一个项目经理问自己，这种情况应该咋办？

从南京讲完课刚回到公司，物业管理员小高便敲开了我办公室的门，小心翼翼地走到我面前，恭恭敬敬地递给我一张纸，上面赫然写着三个字：检讨书。

小高原来是管理处的一名保安员，由于以前曾在福建有过物业管理从业经历，入司后很快就因为表现出色被我提拔为物业管理员，他最大的特点就是工作细心，处理问题比较灵活，与小区业主的关系也比较融洽，光我就收到很多业主对他的书面表扬。

我看完他主动写来的检讨，对事情的原委也掌握了一个大概。原来前天深夜一点多，小区业主黄小姐从外面开车回来，突然发现自己的车库电子门钥匙失了灵，怎么也打不开了，于是她便打电话到管理处服务中心求助。保安队长小冯接到报告后，很快就赶了过去，由于小冯一时也检查不出是什么原因，便建议黄小姐暂时把车停在车库外面的室外临时车位，等天亮后再安排技术人员前来处理。然而黄小姐却表示，她家的房门钥匙今天上午在外面不知怎么丢失了，老公又出差在外，现在车库门打不开，她就进不了家，晚上只能住到酒店去，这住酒店的费用就得要物业公司负责。小冯说黄小姐你自个儿把钥匙丢了，怎么反而要我们物业公司负责呢?黄小姐一边倒着车，一边说谁让你们不能把车库门给我打开呢?我交了那么多管理费，不找你们找谁啊?!

小冯还没来得及回话，黄小姐就驾车离开了。昨天一早，小冯便把事情报告了小高，让小高找黄小姐谈谈。等黄小姐上午返回小区后，小高检查完车库门的门板，并检测了车库门电子遥控钥匙，表示车库门应该不会有什么问题，希望黄小姐同意物业公司找人打开房门进入室内进行进一步的检查。小高建议打电话给派出所请他们过来帮忙开锁，但黄小姐坚决不答应，她说她最不喜欢和警察打交道;无奈之下，小高说要不我们直接打碎你家的窗户玻璃，从窗户进入后再打开房门，到时候联系人来重新换锁换玻璃就行了，不过相关费用得你自己负责。黄小姐更不乐意了，她生气地说既然要我自己负责，那我找你们物业公司干什么?我现在不管你想什么办法，马上把车库门给我打开!

小高说既然这样我们只能马上给你联系车库门的生产厂家过来，不过由于保修期已经结束，过来后如果发现责任在于你，对方的来回路费和检修费得由你承担，另外由于厂家离苏州很远，可能至少得下午才能赶过来……

黄小姐听了更加生气，大骂物业公司都是一帮废物，水平太低服务太差，不能急业主之所急，今后她再也不交管理费了。骂了一会儿，又打了一通电话，最后不得不叫小高把她家的窗户玻璃打碎一块，然后从室内把房门打开。房门打开了，小高陪同黄小姐进入私家车库，发现黄小姐的车库电源插座不知什么时候拔掉了，电子遥控钥匙当然不能打开。小高见黄小姐有些尴尬，不便多说什么，正准备离开，哪知黄小姐却又翻脸了，要小高负责把打碎了的玻璃赔偿更换好。小高说黄小姐你怎么这样呢，刚才可是你自己答应玻璃更换由你自己负责的啊。黄小姐说我什么时候答应了?你们把我家的玻璃打碎了，当然你要负责给我更换啊?你们收那么多物业管理费，都是做什么用的?你要不赔玻璃，我以后再也不交管理费了!

小高一听也火了，说黄小姐你怎么不讲理呢?你怎么能这样呢?

黄小姐开始撒泼了，一口唾沫吐到小高脸上，指着小高的鼻子大骂道:你说谁不讲理?你再说一遍?我们拿钱养你们这帮人干什么吃的?你算什么东西?你们负责的呢，让你们负责的过来，不把你炒掉我以后绝对不交管理费!

小高一巴掌把黄小姐的手指头扇开，回敬说黄小姐你怎么这个素质啊?我告诉你老子今天不干了，信不信今天我揍你一顿啊!

黄小姐一听，大声嚷嚷道，大伙儿快出来看啊，物业公司要打业主啦，物业公司要打业主啦……

小冯和另外两名保安员一见情况不妙，赶紧一面给黄小姐赔礼，一面把小高拉开了。

我看着身材高大一脸忠厚的小高站在面前红着眼圈默默无语的样子，想象着他被当众吐了满脸唾沫的情形，我不知道说什么才好。小高做得不对，正如他在检讨中写的那样，他不够冷静不够理智，没有做到公司规定的那样打不还手骂不还口，没有做到让业主满意;可是，我不知道，假如有业主同样把唾沫吐在我的脸上时，我会不会发火，甚至，我会不会动手?

或许，我现在需要做的，不是给小高安慰，也不是给小高处分，而是告诉他，今后再遇到同类事件时，如何不让对方飞出唾沫来!