物业管理中的“老顽固”你碰到过几个？

我们所管理的小区是政府统一改造的旧居民区，大部分业主是工厂和金融系统的在职人员。小区改造前，单位各自为政，住户一直享受单位的福利化后勤管理，头脑中没有市场化物业管理的概念。按照改造后小区业主委员会的委托，我们物业管理公司对该小区进行物业管理。我们12月初入驻，调查摸底、建章立制、清理卫生、绿地养护、安全护卫等各项工作全面展开，免费服务一个月，为的是给业主灌输物业管理的观念，提高其对市场化物业管理的认识，树立企业的形象，取得业主的认可，从而形成自觉交费的风气。收费从次年元月开始，从收费情况看，多数业主都比较自觉，认为是政府办了一件有利于居民的事，虽然微辞颇多，但基本上能够接受。

奇怪的是银行的一栋楼，发了交费通知书后，仿佛约好了似的，没有一户来交费的。我们感觉到肯定有问题，于是研究决定，不再坐在办公室等待，入户收费，同时也借此机会与业主进行沟通，摸清实情。

一天傍晚，我们等到业主下班后，分成四个小组，每组负责一个单元，深入到每一个住户。这一次家中有人的都开门了，多数业主都说等等看，别人交自己就交，存在从众心理，有的也发了不少的牢骚，提了一些意见，我们一一记录，只有十多户交了费。初次出击略有收获，我感到很有希望，准备找一个合适的机会再次上门。期间，根据业主反映的问题，我们进行重点整改，做了大量的准备工作，同时服务也提高了一个档次。过了一段时间，我们感觉到时机比较成熟，再次入户收费，谁知，这次多数人家明明家中有人却不开门，开门的都是上次交费的业主，这次都张口想要回上次交的费，并且说因为交了费，受到了未交费业主的讽刺挖苦。这次无功而返，我十分恼火，赶紧召开碰头会。根据各小组反馈的情况，进行分析后认为，肯定有业主在背后捣乱，说风凉话，试图改变市场化的物业管理，重新回到单位福利怀抱中。我们研究了新的对策，首先要弄清楚捣乱的原因和起主导作用的人，然后再对症下药。通过向与我们关系较好的业主了解，我们得知，拒交物业管理费原因有二：一是业主存在攀比心理，同是一个单位职工，在小区住就要交费，在本单位宿舍区住的却享受福利待遇，心理不平衡;二是带头号召不交费的是单位原来的领导，跟现任领导有矛盾，想借此机会报复一下。找到了问题的症结，我们分头做工作，首先找到单位，反馈意见，谁知单位领导一听有人攀比，马上表态，将单位自管小区一并交由我们管理，一视同仁，现任领导首先交了半年的物业管理费，职工无话可说，攀比心理自然消除。后来，我又登门拜访带头拒交费的那位老领导，给他讲了物业管理的好处，让他感受到实行物业管理后带来的新变化，比如院子大了、环境美了、卫生干净了、治安好了、住宅增值了。又给他讲物业管理的难处，物业管理的员工提供了服务，他们的报酬就含在物业管理费里面，不交费他们工资发不出，生活难以维继。得知此老领导是一位团职军队转业干部后，我给他讲多数保安员都是退伍士兵，工作量大，责任重，非常辛苦，他自然产生怜爱之心，态度热情了许多。当然他自己也非常清楚，政府既然改造了这个小区，就不会再让它回到各自为政的时代，况且，不交费本身就是损害了其他业主的权益，自觉理亏。苦口婆心的工作，终于感动了他，他甚至对我说，你的工作也不容易，千户人家，众口难调，一年的物业管理费，我八天的工资就够了，我不难为你们。通过交流沟通，这位老人后来和我成为好朋友，成为我们物业管理的义务宣传员，我离开那个小区后，他还经常请我过去做客，从心里接纳了我。

在这个小区，还有一位工厂退休的老干部，原来做工会工作，退休后单位安排他负责宿舍区的门卫，每月多给400元钱，他在在职工中有一定的威望，小区改造后，减少了他的收入，自然存在抵触情绪，但此人通情达理，不多说什么。可气的是他的夫人，蛮不讲理，满口脏话，简直就是一个泼妇，每次从物业管理办公室门前走过，都指桑骂槐说物业管理不该管，或管得不好，影响了他们的生活。其实政府改造小区他们是最受益的，他们工厂已经改制，住宅工厂早就不管了，福利更是没有，她的牢骚来自她老公丢掉的那部分薪水，再就是绿地将“吃掉”她所谓的自己开垦的小菜园。绿化单位在绿化时，她百般阻挠，于是，在草坪中间就多了几垄韭菜、小葱，极不协调。当时，菜地有好几块，分属几家。我通过侧面了解到只要这老太太铲除，其他人家会自动铲除。我们进驻后，我决定要铲除她的菜地，有杀鸡给猴看之意。一天上午上班后，我看到这个老太太买菜回来了，就故意带几个保安拿着铁锹去铲平菜地。她看到后马上“挺身而出”，问我干什么，我说破坏了绿地的协调统一，要把菜地铲除进行绿化。老太太张口要骂，我先发制人，和颜悦色地说：“阿姨，这是您的菜地?”，一句好话，把她的脏话挡了回去，她说，这里原来没绿化，是她自己弄来土，铲除石头开垦出来的，谁都不能给她动，大有“此地是我开，此菜是我栽，谁若动我菜，我就跟谁来”的架势，我没有气恼仍然和颜悦色，先是讲大道理，什么大局、协调、美观等，她不管，只认准我要种菜。我一看软的不行，来硬的，就唬她说，昨天城管局的来找我们了，说是不管谁的菜地，这都是国家的土地，必须按要求铲除，给了三天时间，如果不铲的话，他们来人铲，当然要由当事人付人工费，又是车，又是人最少要500元钱，老太太不信，我给他拨通城管局的投诉电话，让她自己问，她问“在绿地种菜要处罚吗”，城管局的当然回答要处罚了。老太太听后说：“正好明天我要移栽”，自己给自己找了个台阶下。我接着笑嘻嘻地说“阿姨，明天我们来帮您”。第二天一早老太太就动手“移栽”了，我派了几个人去帮忙，很快完活，其他几家也自然自觉动手，菜地风波结束。

可是一波未平一波又起，老太太始终感觉到心中有气，又借口服务不好拒交物业管理费。这次我又派人征求她的意见，又多次登门做工作，效果不大，后来我得知她闺女女婿与我们一名保安员是战友，我又充分利用此中关系，让她女婿来交费。虽说物业管理费一直没欠下，可是心中疙瘩一直没解开，我感觉到还要做工作。机会来了，一天，巡逻的保安跟我说，老太太在楼下急得团团转，说是急死人了。我听说后，马上过去，问什么事。老太太说她要到北京看她哥哥，急着赶火车，订好的出租车没到，眼看要晚点。我一听，原来是车的问题，我说不要紧，用我们的车，我马上让办公室派车过来，一直把老太太送上火车，老太太感激不尽，从北京回来还给我带了一只烤鸭。自此，她对我们物业管理也是另眼相看，关系变得融洽起来。

这个小区，最难缠的是一位老干部，退休前做过市人大的主任，对物业管理不支持，小区改造过程中，施工单位都让他三分。实行物业管理后，他多次要求物价、工商、税务等部门到物业公司进行检查，企图寻找不予交费的借口，后来他还真找到了一个借口，说收费不合理，我们拿出物价部门的许可证，他也不看，更不听解释，可能是做领导惯了，总是一言堂，不让别人说话。他的交往面比较广，儿子、女儿都在小区住，他一个人影响了一片人。我决心将这个顽固的堡垒拿下，消除工作中的对立面。首先，我采用“农村保卫城市”的办法，从外围入手，摸清了他的脾性、喜好，再逐步接近他的儿女，他不交费我们暂且缓一缓，他的儿女必须要交上。我们也是登门做工作，先找到他的女婿，他的女婿说，我们的收费不合理，服务不到位，还有其他一些事情，我一听这肯定就是“主任”的意见，一一铭记在心。先给他女婿灌输我们人性化服务的好处，以及收费的合理性和必要性，并且当面下达了交费通知书，按照规定，逾期不交费要收违约滞纳金。随后，我们借口另有要事，离开了他家。当然，我们的目的已经达到，了解到了“主任”的真实想法，通过他的亲人给他传递了违规要处罚的信息，这就是工作的突破口。

我没有跟“主任”正面接触，先通过我们的管理员，以书面的形式(领导都喜欢签阅文件，也算是投其所好)，将我们的服务、收费、依据、标准等进行详细说明，让他知道我们的工作都是合理合法，有根有据的，同时，我们还附上征求意见表，请他提意见。过了几天，此时，他的女婿肯定也跟他进行了沟通，“主任”派小保姆，送来了1,000元，传话说，我们不是不交费，等到我们弄清楚了再交，这1,000元是押金，到时一并结算。还把我们的征求意见信带回来了，小保姆走后，我打开一看，上书“方法很好，注意措辞，要谦虚”，我们办公室的人一看都乐了，这个堡垒终于要松动了。

“主任”房子多，地下室都装修得很好，也很宽敞，住着他的父母。转眼雨季来临，一次暴雨后，由于小区排水不畅，户外地势高，外面的水从他家地下室的下水口往上返，顷刻间他的地下室污水满地，奇臭无比，老人身无立足之处。“主任”把电话打到物业管理处，我们赶紧派人进行处理，工作人员用桶排水，弄得浑身是污泥臭水，但都毫无怨言。在雨停后，我们对出故障的排水管进行了更换，彻底解决小区排水问题。因为这是历史遗留问题，责任不在我们，“主任”也心知肚明，他见我们能吃苦，敢于承担责任，很受感动，认为我们是办实事的，从此态度有了根本性转变。

小区物业管理有苦、有乐，只要用心就会赢得意想不到的收获，一句话“用智慧赢得信任，用服务赢得市场”。