保安出动

在物业管理活动中，保安的地位举足轻重。物管企业要充分发挥保安的作用，做到人尽其才，物尽其用，特别是在处理突发事件时，充分利用保安人员的力量，会取得良好的效果。

解铃还需系铃人

北方的冬天寒气袭人，北风一吹，人冻得瑟瑟发抖，年关已近，这也正是案件多发的时候，保安的工作担子更重了。就是在这样一个冬天的上午，巡逻的保安发现有一个青年男子捂着头从10号楼附近向小区外跑，他们赶紧过去，发现男子头上还流着血。保安赶紧问怎么回事，男子说没事，保安不放心，将他拉到小区卫生室进行包扎，好在伤势不重，医生简单处理一下就止住了血，保安也从男子口中弄清了受伤的原因。原来这男子姓董，自己开了一家饭店，与小区10号楼的一位王姓业主有业务关系，王姓业主欠了他不少餐费，年底到了，正是清帐的时候，没想到他去要欠帐时，刚好赶上王姓业主夫妻吵架，债主上门更是火上浇油，王姓业主拿起酒瓶把气出在了讨债的董老板身上。债没要成反而受了伤，讨债的董老板声称非要收拾10号楼的王姓业主不可，也不听保安劝告，扔下包扎费就气冲冲地走了。

保安感觉到可能会发生问题，就通过电话，向10号楼的王姓业主说明了情况，让他自己多加小心，业主说没事，他不怕。果然到了下午，一辆面包车拉着四五个人来到了小区门口，要进入小区被保安拦住了，保安问他们，他们说到10号楼找人，保安提高了警惕，因为他们要找的人正是10号楼那位欠债的王姓业主，再说车里的四五个人一看就来者不善，保安坚持不准他们进入。那几个人下车进入门卫室，保安赶紧给保安队长打了电话。为首的一个“小个子”对保安说：“不关你们的事，也不要多管闲事，更不要报警。”保安说：“在小区内滋事我们就要管。”看到保安义正词严的样子，“小个子”也有些心虚。嚷嚷了一阵子，保安队长带人过来，整齐的步伐声就足以让不法分子胆怯了，精神抖擞的保安们在大门口一站，“小个子”更是望而生畏，他们看到保安人多，赶紧开车走了。但是，没走多远便停在路边，正是便于监控10号楼人员出入的地方。保安队长确定这是来“复仇”的人员，他们进不了小区，只好在外守候，只要业主一出门，那位欠债打人的王姓业主就可能会挨一顿拳脚，甚至有更严重的后果。保安再次通过内线电话告诉王姓业主不要出门，王姓业主自己报了警，警察来到后，面包车就溜了，警察也只好不了了之(没有发生案件，警察有时也无能为力)。

面对这样的事情，依靠警察可能麻烦更多，保安就对10号楼欠债的王姓业主说，欠债还钱，天经地义，解铃还需系铃人，你自己找债主，还上钱，认个错，就解决问题了，我们没法保证你不发生意外，警察也不能保证。再说，我们也尽力了。业主听后，感到后果确实比较严重，加之确实是自己错了，业主答应自己解决。

讨债的人没有再来，欠债的王姓业主告诉保安，他自己与债主进行了沟通，赔了礼道了歉，及时还了餐费，并对保安表示感谢。事情过去了，保安还心存余悸，万一发生争执甚至争斗，对业主、对小区都会产生不利影响。

在居民小区物业管理中遇到突发事件要灵活处理，充分发挥保安在小区安全护卫方面的作用，尽力保护业主安全，这也是小区物业管理应尽的责任。当然，小区安全防范工作主要要依靠公安机关，保安人员不能超越法律规定和《物业管理合同》的约定，发生违规行为。

紧急抢修

我们所管的小区早就开始了供暖。前年冬天是第一次供暖，那时小区一期刚刚交付使用，统一供暖是开发商的卖点。供暖期未开始，开发商比我们物业管理企业还积极，主动督促我们进行管道检修，进行试运行，第一个供暖期供暖效果比较好，价格又低，赢得了业主的赞誉，开发商二期工程的几栋楼很快就销售一空。去年十月份小区全部交工，开发商撤出了小区。因为供暖价格低、效果好，冬天来临之前，小区的入住率很高，我们也受业主的委托对小区进行全面物业管理，包括供暖(热力公司未能收费到户)。好在我们有前期管理的基础，进入供暖期，我们就让业主家里温暖如春了，运行了一个月基本正常。可是由于开发商撤出了小区，我们的维修队伍不能进行大的维修，我心里还是有些担心。因为今年供热的面积有了大幅增加，万一工程质量有点问题，我们可不好处理，况且供暖主管道都在地下，维修难度很大。为此，我们多次与开发商商量，万一出现问题，好采取应急措施，开发商也答应，肯定全力以赴。

在紧张不安中转眼到了年关，天气也变得越来越冷，一天下午四点多钟，电话铃骤然响起，业主报告说，一号楼前热气腾腾，好像漏水了，我的心一下子紧张起来，赶紧和水电维修工跑步前往。到现场一看，不仅热气腾腾，热水也汩汩地冒出地面了，好像一个喷泉。已经有不少人在围观，我马上意识到，肯定是供暖主管道破裂，否则不会有这么大的水。我赶紧让维修工通知供暖人员马上关闭一号楼供暖阀门，过了一会儿，水不冒了，热气还在冒。管道在地下，看不到哪里破损，维修工和我都感觉到问题不小，我们自己的力量不可能马上修好。我只好打电话给开发公司的人，接电话的人说，公司已经放假了，工人都回家过春节了，一时半会也赶不回来，现在公司也没有专门的维修人员了，让我们自己想办法。我一听气坏了，现在供热管道还在保修期内，就这么不负责任，况且我们还有事前的口头约定。可是生气解决不了问题，毕竟是我们在进行物业管理服务，即使开发商应该承担保修责任，也不能因此耽误了今晚的供暖。现在不是分清责任的时候，是想办法不让业主晚上受冻的时候。无奈之下，我只好先通知不值班的保安紧急集合，带上铁锹、镐头等挖掘工具全体出动(保安又一次派上了用场)，由我们的维修人员组织保安进行排水，让管理员在一号楼贴出由于管道需维修，暂停供暖的启事(作为物业管理者，要具备处置突发事件的能力，能够临危不乱，处变不惊，想方设法解决问题)。待排完水，我们看到冰冻的土地已经变软，泥浆又淹没了被水冲开的缺口，仍然看不出是哪里的问题。好在我们人员充足，马上动手挖泥，在挖泥的时候，我又联系开发商，接电话的人说他们经理不在，他也没办法。过了近三十分钟，保安人员将管道挖开了，几个保安弄了一身泥，身上冒着汗，沾上泥水的衣服却冻得硬邦邦。管道挖开后毛病找到了，原来是管道接口的活节断裂，去哪里买这么粗的活节(管道直径15厘米)，就是买到活节，我们也没有这样的工具换。看到这种情况，我感觉到自己无法解决，为了业主不受冻，当然也是为了公司利益，我立即跟主管部门报告，说明情况的严重性。主管部门的领导马上就赶到了现场，看到我们泥水满身、全力以赴的样子很受感动，业主也很受感动，不少年轻的业主也主动动手帮忙。我把情况跟主管部门的领导进行了简单汇报，说明了开发商应负的责任，主管单位的领导马上给开发公司的经理打了电话，说得很严肃。开发公司的经理不一会儿就带着技术人员来到现场(我们与开发商同属一个行政部门管理，主管部门对开发商有约束力)。看后，他们说，公司也没有配件，说要去三十公里外的厂家买，这时天已经黑了。我们主管单位的领导一看，不能再拖，否则今晚业主就要挨冻了，马上对开发公司的人说，今天晚上九点前必须修好，否则不仅要承担赔偿责任，同时还要考虑对开发公司进行处理。开发公司的经理赶紧让人打电话到厂家联系，让他们送货过来。我们的人员退了下来，开发公司的维修人员进一步清理现场，半个多小时后，差不多晚上7点半了，厂家终于送来了配件，我们跟开发公司的人挑灯夜战，又经过近一个小时的工作，管道修好了，业主可以在温暖中入睡，我们疲惫的身心也终于可以休息一下了。

在物业管理过程中，时常会遇到一些突发事件，一般情况下，物业公司要提前制订处理突发事件的预案，出现紧急情况后，物业管理人员要按照预案规定，积极组织自身力量进行应急。当遇到不属物业公司责任或是物业公司自己无法解决的问题，要充分依靠政府主管部门的力量进行协调，为业主解决困难，保持行业的健康发展也是政府部门的责任。物业管理企业辛勤的付出，可能会得到业主意想不到的回报。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第3期/总第57期)