警惕！物业服务中员工出现“不值得”心态

服务作为一个过程，必然会有顾客的参与以及员工与顾客的服务接触;服务作为一个系统，这个系统中的每个基层员工的每一个行为在顾客的眼中都被认为是服务组织的行为;服务作为一种经验性的效用判断，不同要素的不一致性会削弱企业整体在顾客眼中的可信度。物业管理的本质是服务。因此，基层员工，作为与业主保持高频度接触的服务直接传递者，他们的态度和表现，直接影响着业主的服务感受，关系到整个企业的绩效水平。

一、不值得定律与物业基层员工的心理状态

不值得定律最直观的表述是：“不值得做的事情，就不值得做好。它反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。” [1]

在物业管理的基层员工中，不值得定律所描述的这种低潮的心理状态已经出现，并且直接影响到了物业服务的质量。最直接的表现就是在觉得自己的工作不值得的这种心理作用下，有些基层员工一方面对自己和企业并不满意，心存抱怨;另一方面对待业主敷衍不负责任，也无法正确处理顾客的抱怨。笔者认为，这种心理状态的出现原因，很大一部分是由于物业管理企业没有注意基层员工的需要，没有为他们的工作提供必要的支持和教育。具体来说，可以归结为以下几个方面。

第一，不能提供员工所期望的待遇。这种待遇既包括薪资福利等可见待遇，也包括无形的财富，例如良好的团队氛围和工作环境。物业管理人员的普遍工资水平是比较低的，当他们与其他企业或者行业做薪酬对比时，这种低薪本来就会起到负激励的作用，导致员工心态的失衡。由于物业企业的办公用房需要开发商或业主集体提供，物业基层员工的工作环境也很难达到员工期望的水平。此外，由于客服部处于中心枢纽的位置，基层员工可能会有一定的优越感，而这种优越感影响着他们对于保洁员等其他员工的态度。物业服务中这种不同工种之间的差异，也容易导致平级的员工之间的不平等。多方面的因素导致了员工觉得他们所付出的劳动是不值得的，这种不值得的心态又直接影响到服务水平，从而进入了一个恶性循环。并且，这时员工的离职率通常是很高的，在无形之中也加大了企业的人力资源成本。

第二，基层员工的观点和需要得不到尊重和关注。当工作出现问题时，基层员工不仅要面对来自业主的抱怨和指责，还很有可能会受到他们的上级的批评。在“业主至上”、“业主永远是对的”等观念的灌输下，企业往往过于关注业主的每一个细节需要，而基层员工的观点即使是正确的也很难得到重视，基层员工的需求即使很重大也很容易被忽视。笔者曾经接触过的一个住宅小区的保洁员的抱怨，就很突出地反映了这个问题。她抱怨每个月几百块钱工资不足以让她供养孩子上学，前一天发烧没有上级的关照询问，第二天一早客服人员就以恶劣的口吻要求她打扫办公室，并且因为业主的卫生投诉而遭到上司的斥责。由此可见，当基层员工的需要和观点得不到重视时，这种心理落差往往使得员工觉得他们是无关紧要的，进而否定他们自己工作的意义。

第三，企业对员工培训的缺失或者错位。一般认为，对于基层员工的培训主要是技能培训，辅之以服务理念的灌输，甚至有些企业干脆不重视员工培训，直接上岗。但是由于物业管理的特殊性，基层员工更容易面对过大的工作压力和产生一些心理问题，因此，对于物业管理基层员工的心态培养和心理调节的培训是很重要的。这一点，目前却被大多数企业所忽略。基层员工长年累月地处理一些日常的琐碎事务和面对业主的抱怨投诉，自身的情绪长期处于压抑的状态而得不到疏导，容易导致自我否定和丧失对工作的信心。

对于物业管理企业而言，留住员工，使员工保持良好的状态从而提供优质的服务，感情激励、事业激励和待遇激励一样都不能少。让员工满意也是企业内部营销的一个重要方面，是保证服务质量的根本。

二、实现员工和业主的满意，不妨员工第一顾客第二

要使员工满意，就要使他们觉得自己是很重要的，自己所做的工作是很有意义的。虽然物业管理企业一般都把业主摆在第一位，认为“业主至上”，但是站在服务传递过程的立场，笔者认为在实现员工自我价值方面，却恰恰应该坚持“员工第一，顾客第二”的原则，只有员工满意了，业主才能真正的满意。如何消除基层员工在工作中的自我否定和对工作不值得的心理判断，笔者认为可以从以下几个方面入手。

第一，适当提高待遇，注重工作氛围的培养。在财务允许的条件下，提高薪资和福利是一种最直接的激励手段。即使薪资不能得到很大的提高，良好的工作氛围和无形财富的吸引也能够对这种不足给予很好的补偿。现在物业管理企业更为欠缺的也是更加需要的是平等的工作氛围创造。因此，应当努力消除员工中的不平等，改善员工的工作环境。一种良好的企业氛围的形成取决于企业文化的成功渗透，而这种企业文化应该能让员工有归属感。

第二，报酬是一种权力，给予则肯定是一件礼物。作为服务的提供者，物业管理企业和员工理所应当要提供具有价值的服务，并且接纳业主对于服务好的或者不好的评价。但是作为物业管理的基层员工，也有权利得到来自公司的支持。笔者建议“员工为业主提供优质服务，上级为下级提供有效支持”。这种上级对下级的有效支持，至少应该包括中高层管理者对于基层员工乃至他们的家庭的真诚关爱，对于工作中出现的问题给予最大限度的理解并协助其解决问题，对于员工所面对的各种工作压力和情绪困扰给予及时有效的沟通和疏导。只有这样，才能够实现员工和业主的最大满意。

第三，重视员工的培训，尤其是一些心理健康方面的教育。不仅要使物业管理的基层员工掌握最基本的技能，还要帮助他们树立起个人价值和职业价值的自信，使他们学会最基本的自我情绪的疏导和调节。这可以在很大程度上控制人员离职率，减少人力资源成本，从而提高公司的服务绩效。

服务的根本是人。这个“人”，不仅包括了享受服务评价服务的业主，还包括创造服务传递服务的物业管理员工们。服务的根本目的是要实现人的满意。一方面要尽力满足业主的需要，为他们提供优质的服务，另一方面也不能忽略员工的满意和他们在提供服务的过程中自我价值实现的心理体验。笔者认为，当业主满意和员工满意都能够很好地实现的时候，物业管理行业的社会满意就真正地实现了!