苦大仇深？物管纠纷真的很难解决？

北京市住房和城乡建设委员会自2010年以来，通过出台《北京市物业管理办法》(以下简称《办法》)及相关配套文件，力求通过规范物业服务企业的服务行为，改善“日趋激烈”的物业管理纠纷;2011年要求物管公司将承担服务的项目进行合同备案，欲以规范“合同”，以严格履行合同约定义务的措施规范企业行为。

笔者之所以在物管纠纷前面的日趋激烈上加引号，是因为我觉得物业服务的现状并非是媒体渲染的那么严重,媒体报道的是个别物管纠纷的极端表现。多数服务企业都在本分地、尽职尽责地做好小区的日常管理工作，而这些往往没有新闻价值，容易被媒体“疏漏”。

现代社会发展，需要的是一种契约精神，契约的基础是信任，而缺乏信任却是笔者所认为的物管纠纷的起源。解决物业服务纠纷，各相关方之间的信任是必须的前提条件。

2009年9月，在大连举办的夏季达沃斯论坛上，某位嘉宾在谈到经济发展时曾有这样的表述：“如果在整个系统中没有信任，那么银行不愿意贷款，企业不愿意做他们的业务，然后政府不愿意去投入，如果没有这种信任，问题是很严重的，所以我们现在需要重建信任，在所有的关系中重建信任，应该有这种信任，那么这些关系也就会重建起来，契约也就重建起来”。

由此可见信任在当今社会发展中的必要性，没有信任就没有契约，那合同更无从谈起。梳理物业服务中的各方关系，却发现其间看似简单实而繁复，政府虽然力图通过制度建设、出台规范各方行为的规章以谋求各方之间产生信任，却由于种种原因似乎和期望值仍有距离。下面就各相关方之间的关系一一进行阐述：

对建设单位的信任

在《办法》实施前，对建设单位的信任涉及三个相关方：单个业主、业主大会和物管公司。而物管公司在与建设单位的制衡上，往往处于弱势地位，正是由于这种原因，致使在《办法》实施前，物管纠纷中过半数是由建设单位遗留问题导致的。因此，在《办法》中有的放矢地规定，前期物业管理期间由建设单位承担相关责任，共用部位和共用设施设备的交接是建设单位向业主大会移交，物管公司在承接共用部位和共用设施设备的管理时，应依据政府规章的规定，对具体问题进行分析，从专业的角度提出整改措施及方法，提请建设单位责成施工方在规定的时限内整改，由此可最大限度地避免由于设计缺陷或施工质量问题而可能引起的纠纷。

单个业主，让他们对建设单位产生信任，至少到目前为止，仍有一定的难度。单个业主遇到的问题有：交了期房首付，甚至在按时交按揭，收房却遥遥无期;收楼却发现各种各样的房屋质量问题。这与制度建设是息息相关的(当然制度有其产生的历史渊源和社会背景)。例如，现阶段我国治理产生的问题是重补偿、轻赔偿，发现问题多是看受害者损失程度给予适当补偿。若美国发生类似情况如保险公司应赔拒赔，结果是罚它关门、倒闭，让服务和生产企业都必须重视自身生产或服务的各个细节，因为这关系到它们的生死存亡。遇到房屋质量问题，从整个项目的角度，对建设单位来说是几百或几千分之一，对单个业主来说就是百分之百。建设单位应重视建设过程中的质量管理，对于出现的质量问题，应尽快解决，才能让业主对自己产生信任。

至于业主大会与建设单位建立信任，《办法》在配套规章中已经为他们搭建了桥梁——物业服务第三方评估监理。相关规章规定，建设单位向业主大会移交共用部位和共用设施设备，交接验收应委托物业服务第三方评估监理机构按照相关规范进行承接查验，并由建设单位承担相关费用。

对物管公司的信任

这正是现在政府试图通过各种方式要达到的目标，如“三项公示”(上年度物业服务收支、物业服务合同履行情况及本年度财务预算)，共用设施设备开放周、业主联谊会等。

实际上除了“三项公示”是2011年以来的“规定动作”，开放周和联谊会基本上是物管公司要做好与业主沟通的“必自选”项目，每年都举行。而政府试图将业主关心的物业服务问题转移到设施设备的维护上来，笔者认为并未实现，因为实际上业主提出的要求还是提高保洁质量、加强安全防范。

建立业主对物管公司的信任，现阶段(恐怕在未来很长时间内仍将)是解决物管纠纷的一个重要课题。让业主了解物管公司的工作已经很难，更别谈深入了解了。以笔者所在的物管公司来说，就有业主不相信公司员工每月只拿着一千多元的微薄收入。CCTV-2曾报道过：上海很多一级资质物管公司大面积从住宅小区撤管，原因就是利润率太低，物管公司中层以上员工的薪水10来年没有调整(北京恐怕也有撤管现象，不过没报道出来);笔者直接地或从媒体了解到，北京一些物管公司根本不接住宅项目，或在原来承接有前期物业管理项目时，只要业主大会组建就提出撤管，原因是住宅物业盈利水平低、而且不好管。入住10年了，物业管理费没涨。

对于去年开始的公示，物管公司也是有顾虑的，尤其像笔者所在的公司，管理项目都已近10年，更是顾虑重重。首先，年度经营结果怎么公示?由于一直没调整收费标准，按实际的经营情况进行公示都是亏损，业主相信吗?(业主恐怕会产生“物管公司就是哭穷好让我交物管费”的想法)因此去年没要求网上申报时，笔者所在公司所管项目公示的经营结果是基本持平;今年才按实际经营情况进行了网上申报。其次，收费率或欠费率怎么公示?公示出去会不会对收费产生不良影响?如果按90%收费率计算，那10年积累下来的“陈欠”也是一个惊人的数字，相当于一年的物业管理费收入。业主看到会有什么反映?积极交费，或者看到这么多不交的也不受什么惩罚，干脆也不交。

由于物业专项维修资金的使用仍比较困难，物管公司将共用部位的收益都用在了共用部位和共用设施设备的更新改造上，没有履行征求业主意见的程序，而这是物管公司在经营中，面对本就微薄的管理费收入与动辄上万元的更新改造支出不得已而做出的选择。维修资金的使用，从《物权法》的角度讲，应该由全体业主决策。但现实是，需要使用维修资金的大中修项目，要么断水、断电，要么电梯停运或者管道堵塞，都影响到居民的正常生活，需要马上解决，根本没有时间去履行相关部门鉴定、制订修复方案、相关业主表决的程序。目前的制度，让很多物管公司在共用部位或共用设施设备的维修中无法便捷地使用维修资金，不得不将在未征得业主的意见时就使用了共用部位的收益。

业主之间的相互信任和业主对业主大会的信任

政府正在通过各种措施(如前期物业管理由建设单位承担主体责任，物业管理的承接查验制度、“三项公示”、制订服务标准等)让物业服务各方主体之间相互信任，笔者认为这正切中了解决物业服务纠纷的要害。而物业管理各方主体之间的信任感，只有各方能够站在对方的立场上、换位思维，主动地表达出自身在物业服务中的顾虑、疑问，且相关方要正视这些问题并及时地回复，也就是说各方主体要有积极、主动的态度去了解对方，信任感才能产生。

信任是解决物业服务纠纷的前提，需要建设单位、单个业主、业主大会、物业服务企业都具有积极、主动的态度，物业服务第三方评估监理机构尽职尽责地服务，而不是从一开始就相互猜忌，总在怀疑对方的动机是负面的。相信通过政府的制度建设和物业服务各相关方的集体努力，相互信任的局面必将实现。