倡导“真心、用心、细节” 的服务理念

一个没有统一文化理念的企业是一个缺失灵魂的企业。成熟的企业理念是企业文化重要的组成部分，它能够驾驭人的思想、指导人的行为、增强企业凝聚力，使企业超越单调和机械的管理，成为一个有思想、有灵魂、有血有肉、有战斗力的生命组合体。

建设企业文化，让每个成员都有一个共同的目标、朝同一个方向发展，这样才能形成合力，促进企业发展。物业服务是一个劳动密集型的行业，对于物业公司来说，建设先进的企业文化，经营员工的心，形成合力使各方面工作衔接紧密，是追求物业公司发展的途径之一。泰宇物业的质量方针是营造和谐的生活空间，实现业主与员工的和谐、员工与员工的和谐、业主与业主的和谐，这是我们在追求经营利益的同时所承担的社会责任。将公司的每个团队都培养成一支纪律严明、作风严谨，在同行业中具有竞争能力的队伍，实现“以优质服务，创百年企业”的发展目标，让企业充满生机与活力，实现公司的经济利益和社会责任。

泰宇物业自成立以来一直在为注入什么样的灵魂、培养什么样的文化而困惑。泰宇物业用近几年的发展证明：发挥企业文化作用，是促进企业发展的需要。随着公司的发展我们把企业文化以文字的形式表现出来，这不但是企业继续发展的需要，同时更是员工思想进步的需要。通过企业文化的推广，员工的思想进步了，提高了服务水平，同时从经济效益和管理效果(社会责任)两方面看，泰宇物业所管理的项目亦受到了本社区居民及当地政府的认可。

一、结合企业特点，丰富企业文化内容

通过我们自行摸索，结合物业服务行业特点和公司对未来发展的需求，我们制定了具有自身行业特点和企业特色的企业文化理念，经过自上而下、自下而上反复研讨，在公司范围内进行了各种形式的宣传，已形成了具有特色的企业文化氛围。

泰宇物业结合物业服务工作的特点，制定了企业目标、企业口号、企业作风以及服务理念等，编制《泰宇之歌》和《泰宇训令》，使企业文化的表现形式更加丰满、活泼。

编制《泰宇之歌》的时候，把公司的使命、员工的职责、所承担的社会责任以及对员工的赞美和期望通过音乐的形式向员工传达，通过这种形式唤起员工的职业自豪感，树立良好的公司形象。

二、根据行业要求，编制行为规范、岗位职责

物业管理属于服务行业，我们对员工提出要为业主、住户提供“真心、用心、细节”的服务，从勤谨(勤于工作、勤于学习、勤于动脑、行为谨慎)、端正(品德端正、仪表端正、行为端正)、友善(对同事友善、对业主友善)、诚信四个方面对员工职务行为进行了规范。在工作中倡导“一笑、二请、三清”、“首问责任制”、“员工十点”。

根据泰宇物业岗位设置的具体要求，编制了各岗位、工种的岗位职责张贴在各项目部办公区域内，并根据设备的特点，在水泵房、电梯机房、配电室等设备间内张贴了具体要求及责任人。

三、在管理服务中，让员工学会感恩

每逢有员工过生日，总经理都亲自写贺卡，对员工生日表示祝贺，并根据每名员工的性格特征，赠送一本书籍，让员工既感受到家的温暖，同时又接受了精神的洗礼。通过领导的一言一行和公司良好的企业文化，在实际工作中员工提高了服务意识，并感觉到为业主提供更加优质的服务是对企业最好的回报。各项目部都将学会感恩的名言以展板的形式贴在项目部的醒目位置，不但能时刻提醒着员工，还能以全新的面貌展现给业主，让广大业主看到泰宇物业不仅仅是通过管理来实现硬件的服务，同时通过文化建设为社区营造出一种和谐的氛围。

企业文化得到了员工的一致认可，因为通过企业文化字里行间的含义激励他们不断进步，推动企业的健康发展。实际工作中涌现出一批优秀的员工，他们在做好本职工作的同时，时时刻刻把为业主服务放在第一位。

通过每个员工的言行举止，公司上下呈现出一片新的景象，大家在服务工作中都在不断创新、不断改进工作方法，使管理水平在实际工作中得到提升，为企业继续发展积聚力量。

四、企业文化的表现形式

公司的各个团队(项目部)领导(项目经理)在公司整体企业文化理念的影响下，都从自身的角度，对企业文化进行了丰富，如润星项目部在办公区入口处设置了“理容镜”，“我是泰宇员工，我时刻注意自己的言行”是“理容镜”上的警句，时刻在提醒员工注意自身形象对整个企业的影响。

为了做好宣传工作，公司利用多种宣传渠道，包括展板、橱窗、会议、内部文件等。通过有形的宣传，一方面使公司员工深刻了解企业文化的内涵，另一方面向广大业主展示了公司的企业文化，树立了公司形象，使业主对公司更加了解。

我们根据员工的实际情况，开展了多种形式的企业文化展示活动。因为简单的文字性宣传，有些时候就像是给地面浇水，如果是干旱的草地，你浇多少它能吸收多少;如果是水泥地，它只能吸收一部分，另一部被蒸发掉变成空气;如果是磁砖地面，那么它能吸收的就微乎其微了。我们的员工也一样，有的接受能力比较强，有的就很难把新的东西给他灌进去。为了强化宣传效果，公司组织全体员工集中列队诵读理念及训令，要求全体员工传唱《泰宇之歌》。

企业文化理念对领导干部的要求要远远大于对员工的要求。作为企业的领导，要一条条对照企业文化理念扪心自问：“在‘以人为本’上我做了哪些工作?我是如何带领员工‘团结奋进’的?在‘富裕员工’、‘回报社会’上我做了哪些工作?在‘人尽其才’、‘忠诚企业’等各方面我做得够不够?”

领导干部要为员工做出榜样，即通过展示自己的工作方法、管理艺术、办事能力和良好的职业道德，培养下属对自己的尊敬、对团队的忠诚、对工作的热情从而进一步加深对企业文化理念的理解。

身教重于言传，领导干部是企业中最有说服力的导师，有了领导干部的身体力行、言传身教，企业理念才会真正成为企业共同的思想准则和行动纲领。

我们在推行员工集中诵读公司训令和企业文化理念的时候，很多员工都表示不理解，特别是一些老员工，都挺大岁数了，还要像餐厅服务生一样“立正”、“稍息”，被熟人看见多没面子!在这个时候，我们公司领导班子起了带头作用，领导班子在排队、报数喊口号的时候，声音比谁都大，喊得比谁都“理直气壮”，在他们的感染下，员工们再没有谁认为这种活动难堪了。

我们都知道，健康不会传染，而病毒却流行得特快，也就是说好东西的传播速度远远比不上坏东西的传染威力。企业理念驾驭的是人的思想、指导的是人的行为，但它本身没有强制力。而少干多得、自私懒惰的思想或多或少会存在于每个人的头脑中，如果不经约束和强制，我们“创新发展、团结奋进、友爱互助、赶超一流”的企业精神以及“勤劳好学、守法诚信、忠诚企业、超越自我”的员工准则等企业理念很可能就会流于形式、成为口号。

理念的培养要先从规范员工的行为做起。好的习惯是可以培养的，有资料显示，二十次的重复可以养成一个习惯。为了巩固我们的宣传成果，公司要求各部门、各项目部于每周一早晨诵读企业理念及训令、齐唱《泰宇之歌》，公司召开各种会议前诵读训令。我们还制定了《员工手册》、《泰宇物业基本管理制度》等制度体系，通过规章制度教会员工应该怎么做，不能怎么做。符合公司理念的行为和思维习惯养成了，人们对理念也就形成了认同感。

物业行业的特殊性决定了我们很难把所有的员工都集中起来进行学习和培训。在企业理念的灌输和倡导中，我们首先组织公司中层以上干部参加各种培训，体验其他企业的文化氛围，增强搞好本企业文化建设的信心，学习搞好文化建设的技巧，然后再回到各自的部门和项目部进行传达和推广。

在企业文化的推行中，不能忽视对员工的激励工作。企业理念中任何一条都不是空话，它都要通过员工的言行来进行佐证。我们要通过激励员工好的行为、惩罚员工坏的行为，进一步强化员工对企业理念的认同。

五、推广企业文化收到的效果

1、员工在企业文化氛围的感染下，精神面貌为之一新。通过企业文化的宣传和推广，为业主提供优质的服务已经深入到员工的心中，推动了员工思想上的进步，提高了服务水平和工作效率。

2、员工工作的积极性高涨，企业文化不仅渗透到员工，通过员工思想的进步、服务水平的提高，也将企业文化逐步深入到了业主心中。业主也反映不单单是接受我们的服务，也受到企业文化的熏陶，感受到物业服务工作的艰辛。

3、通过企业文化的推广，起到了激励员工的作用，公司内部涌现出一批优秀员工，他们时时刻刻将为业主提供优质服务放在第一位，得到广大业主的好评。项目部不但经常能收到表扬信，墙壁上还悬挂着表扬员工的锦旗，为其他员工做出了榜样，让大家有了学习的目标，和衡量工作进步的标准。

4、公司现在已从初创之期管理一个项目，管理面积56,000平方米的一家小型物业公司发展成为至今拥有六个管理项目，直接管理面积720,000平方米、间接管理面积二十多万平方米的一家初具规模的物业公司。我们的服务工作不仅得到社区居民的认可，同时通过所履行的社会责任也赢得了当地政府部门的信任，灵秀山庄、秀水花园两个项目都是受到政府指派进驻小区接管的物业服务工作项目。

通过大力宣传和推广企业文化，已经逐渐形成团队的核心竞争力，促进了企业的发展，员工精神面貌也焕然一新，公司的管理水平和员工的服务意识都得到了提升，为公司的发展注入了新的活力。公司近几年发展迅速，与大力弘扬企业文化理念，充分发挥企业文化的作用是不可分割的。

(陈忠，北京泰宇物业管理有限公司董事长、总经理;柳迎春，北京泰宇物业管理有限公司经理助理)

(原载于《现代物业·新业主》2008年6期)

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