陈之平：从万科物业到之平管理是一种回归

(之平管理的创始人和CEO陈之平)

之平管理的创始人和CEO陈之平的职业履历颇具“传奇色彩”。从一名普通水电工成长为万科物业曾经的“掌门人”，参与组建中国内地第一个“业主委员会”，参与中国内地物业管理第一次公开招投标等故事。2004年他离开万科到创立之平管理，陈之平经历了物业管理生涯的最重要转折，用他自己的话来说，那就是终于知道了什么是市场、什么是需求，甚至坦言“当年我把这个行业给做坏了!”这次是他面对自己曾经“做坏”的行业的一种“救赎”吗?

《现代物业》：之平管理的“370度服务营销产品”里边比一周还多出来的10度是?

陈之平：比如客户看样板房的时候，我们会在样板房里面放一些特殊的、我们自己研发的饮料，还会从澳洲进一些红酒来，根据每一个地区客户的不同口味，让客户在样板房里面体验。过去在样板房里面，餐桌是不能动的，但我们是可以把餐椅拉出来让客户坐一会，请他喝一杯红酒，来感受一下他未来餐厅的尺度。我们会请他在客厅里坐一下，四米六的开间，坐在沙发上看电视的距离和三米九的有什么不一样，这是传统的样板房不能做的。样板房就是既能展示户型，又让顾客在户型当中获得体验，户型设计是科学的、是合理的，使用率是高的，在房间里面是舒服的。这个就是我们的“370度产品”。

(之平管理重庆分公司“衣往情深”活动)

《现代物业》：之平管理的“呼叫中心-CRM(客户关系管理)”是怎么样的一个体系?“房屋健康档案”都包括哪些内容?

陈之平：CRM不仅仅是呼叫中心，是顾客关系管理系统，从业主买房后，我们会把业主的信息和需求点都输入到软件系统当中去。比如谁要种菜、谁要搭建阳光房，这些信息都在这里面。到入伙以后，比如他的房子要返修，竣工交房之后有哪些问题，这些问题当天晚上会全部录入电脑，只要本地录入就可以，我们呼叫中心的同事会看到，看到后会不断地跟进，这房子有没有返修、什么时候开始返修、返修完了没有、客户验收没有。

“房屋健康档案”是另一个系统，它是从房屋验收日起，所有的问题都在这一户的档案里了。我们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售，没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么问题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就能决定买不买，多少钱。用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来;第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的实现房屋的保值和增值。