针孔里观象——公共关系有多强？

作为依附于房地产业成长起来的行业，一直以来业界缺乏核心的知名企业，这应当是物业管理业的一种无言之痛。是什么阻碍了物业公司的做强做大?资金困扰?行业限制?业主误解?还是媒体误导?笔者认为归根结底是由于物业管理企业忽视了自身的公共关系体系建设。

企业建立良好公共关系的主要目的是建立并维持公司的形象，根本目的是树立企业的品牌。品牌能为企业带来什么?让我们到街上逛一圈:路上，一个穿着惠普工作服的普通员工弯腰拾起一块西瓜皮，并把它扔到垃圾箱里，这时你对惠普的品牌印象是否多了几分认同?再往前，来到某著名服装品牌柜台，售货员爱理不理，问一句答半句，这是否会影响你对该服装品牌的偏好?坐在你前面的一位知名品牌企业的高层主管在交流时不断地做“挠头”的小动作，这会不会损伤你对这一企业或品牌的好感?假如你打电话到某公司去，接线员接起电话就问:“什么事?”你会不会对该公司的“业主至上”口号打个折扣?答案是不问自显的。有一项调查表明，不管买一种产品或者一种服务，25%的人是买这个产品或者服务，75%是因为这个品牌才购买。不必感到惊奇，这就是品牌的力量。由以上事例我们可以看出，作为一个以提供服务为生的行业，物业管理服务产品的生产和销售几乎是一次完成的，没有明显的界定。物业管理工作大同小异，提供的服务之间的差异越来越小，你能做到的，我也能做到，怎样才能在物业公司和消费者以及各个层面之间建立起一个良性发展的关系呢?可以说，谁品牌占领了消费者的心，谁就是最后的赢家。

虽说我国物业管理起步较晚，然而顺应物业管理最终走向专业化、国际化道路以及业主不断增强的维权意识的要求，不管物业管理企业是否做好准备,公共关系学这个地道的舶来品已一支独秀地成长起来了，中国物业管理的品牌建设也进入了实际的运作轨道，物业管理企业急需找到适合自己品牌成长的加速器，以获得在中国物业管理本土品牌的舞台上足够多的“长袖善舞”的空间。

以良好的公共关系提高企业品牌竞争力是未来中国物业管理企业基业常青的重要基石。那么，物业管理企业如何建立自身的良性公共关系呢?笔者认为，良性的公共关系就是要使得企业的受众满意。我们知道，物业管理公共关系的受众不外乎就是业主群体、开发商、政府主管部门、媒体以及社会公众这几个方面，可要使得这些受众满意却并不容易。就从经常接触的业主群体来说吧，物业管理企业都会有一套具体的办事程序，例如大宗物品，通常要求由业主本人或持业主亲笔授权书的代理人确认后方才放行，可事实上，这类尽职尽责的行为某些业主却并不认可，反认为物业管理企业限制了其自由。当然，这都是些日常的小摩擦，通常经过一番解释大多业主都会表示理解。问题在于，业主理解了是否就满意了?不想再条条框框地说太多，只记得有一句话对此类小摩擦而言是再贴切不过了:破镜重圆而裂痕难补。

当然，业主满意一直以来都是物业管理企业孜孜以求的，许多物业管理企业都总结出了行之有效的方法。就物业管理企业公共关系体系建设而言，笔者认为，应避免走进一些误区，只有正确地理解公共关系，才能建立起良性的公共关系体系。

首先，公共关系不是某一个部门的事情。不要认为公共关系只是公关部或宣传部的工作。其实，建立良性的公众关系体系重点在于企业领导的重视，包括企业的管理层、各部门以及合作伙伴的共同努力。同时，还应该包括所有的员工。实际上，在成功的公司里，董事长通常将公共关系传播政策作为自身职责中的一部分，国内外的很多企业的老总也已心照不宣地把自己化为企业公共关系传播的一个工具。公共关系不意味着某一个部门孤军奋战，它需要全公司的协助，尤其是对物业管理这样一个“微利”行业而言，每一位员工都是流动的广告牌，上下一心的真诚是耗资最少又最为有效的公关行为。

其次，媒介关系只是公共关系体系的一种战略手段。越来越多的物业管理企业办起了内刊，建立了网站，开辟了业主论坛，加强了与相关媒介的联系，于是，许多企业认为自身的公共关系体系状态良好。可实际上，这些做法还处于公共关系比较初级的阶段，也就是说公共关系需求和战略还局限在媒介上。公共关系并不是发发企业的新闻通稿、搞搞公关活动那么简单，从长远发展来说，媒介关系是公共关系的一种战略手段，而公共关系本身也只是一个工具，它通过媒体跟踪，收集更多的信息，从而帮助管理层进一步分析决策，确定正确的企业方向。

第三，公共关系是一个持续进行的长期工作计划。美国公关协会认为，公关是一个组织或个人为了建立和维护和其目标受众之间的友好和共识而采取的有计划和持久的努力。市场竞争的规律就是“优胜劣汰”，停步不前等同于落后，今天这样的服务或许被大多数业主接受了，到了明天，反而会被业主认为是重复!时期不同，业主的需求也会有所不同，因而，不断地激发员工的积极性，多听取各方受众的意见并籍此持续进行管理模式的更新，是物业管理企业推广其服务的一剂良方。

第四，好的公共关系除了能建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系，为企业留住人才。很多企业都认为公共关系是对外的，事实上，它也是对内的。有此一例:某房屋出现了质量问题，业主分别找了工程部和物业部，工程部说去找物业部与楼上业主协调，物业部却说是工程质量问题要找开发商，业主火了，到底是哪里的问题?不要把我当皮球踢!企业公共关系部门统一了企业对外传播的口径后，工程与物业两部门共同前往查勘问题所在，再由物业部告知业主结果，同时协调相关部门为业主解决了问题，这样就避免了不同部门对外发表不一致言论引发的潜在危机，也减少了内部各部门相互推诿的问题。由此可见，好的企业形象锻造了好的企业品牌，好的品牌后潜藏着好的企业文化。好的企业文化，留住了企业的受众，必然也会引来优秀的人才。在当前物业管理人才良莠不齐的情况下，良好的企业品牌也能帮助企业从中淘出闪光的金子。

第五，公共关系与广告是一种互补关系。“财不大气不粗”是物业管理企业绝少大张旗鼓大做宣传广告的原因之一。物业管理企业的广告顶多也就是附带着在新开盘物业上作为房地产广告的一个“点缀”羞答答地出现，更多时候，尤其是招投标的时候，当物业管理企业“哗啦啦”摆出一大堆的诸如一级资质、“省优国优”之类的证书的时候，冷不丁有人会冒出一句“好像没听说过这个公司呀”，令物业管理企业尴尬得无地自容。还好，信息时代，业主群体是活跃的，登陆一个业主论坛，听听业主们谈论所在小区的管理好坏，对此类并非“王婆卖瓜”的行径，相信没有哪个业主委员会成员会忽略那些获得业主好评的物业公司的名字吧?物业管理，无财无势，总还可以用良好的公共关系来弥补“品牌”战中的资金窘迫问题吧。