住宅园区的人文环境的魅力

人居物业，从百年沿用的老宅民居到城市化连片开发的住宅楼群，是城市最原始的社会单位，也是城市最具魅力的物业内容。一个城市传统、神秘、富于地方特色的人居物业，往往成为名片式、广为人知、经久不衰的魅力所在，吸引世人的向往(图1)。围绕人居物业所进行的管理，不论是自主自理、组合管理或是委托管理，是城市最基础的物业管理，管理标的物是房屋、设施，实质对象是人。现代物业管理主张从本职责任出发，积极引导深化认识人居物业特点，管理服务融入先进人文思想理念，致力培育适宜人居的人文环境空间。

图1 位于欧洲大陆西端的葡萄牙里斯本，传统、神秘、略带斑驳的住宅人居成为世人向往的魅力所在

引导居住人正确认识和充分使用实体物业空间

住宅园区人居物业包含独立的产权利益和群体的公共利益，反映个性和整体的生活习惯需求，表现自成一体的全天候运行规律，其实体物业空间全部设置内容都与居住有关，以适合人居为原则。现代物业管理人的专业职责在于引导居住人正确认识和充分使用住宅物业，知道哪些是精华，哪些要保持，哪些该处理，居住人要真正读懂和正确使用自己所有的物业，也需要管理人的指引和辅导。

中国物业管理界，住宅园区物业管理是最共通的业务领域，但尚未表现人居物业精华，多半停留在一年、二年或三年委托管理期的雇用式服务，就物管物、就事理事，缺乏设身处地的胸怀和别具匠心的创造性。物业项目评审表明，本来通过招投标取得管理项目，所有成本费用已经纳入投标文件，经费已经够管。但许多物业管理企业认为，住宅园区收费低，把门守好、把地打扫干净就行了，还有什么心思管得更好?中国物业管理仍然是卖方市场。需要改变的是不能以为收费标准高管理服务效果才会好。管得好与花钱多不一定成正比，却与为居住人花的心思多绝对成正比。

事实上，即使最年迈的人居物业也有它值得发掘、认识和推崇的人文环境空间。2013现代物业发展论坛期间，我特意慢看京城一周，选住东四礼士胡同的四合院酒店，追寻35年前新婚小住和平门外北师大附中四合院的感觉，重新体验北京人的生活。现在的四合院无愧于真正的人居物业，门当、石墩、花窗、老柿子树仍保留得很好，洋溢浓郁的京宅人文气氛，成为宅院居住人享受慰藉的空间，虽然居住人多中庭花园加盖了房子，但因为批准手续完备，充分使用是允许的(图2)。

图2 北京四合院老宅民居，保留了门当、石墩的沧桑感和自然人文氛围

新型城市开发的住宅园区与其他物业有质的不同，最突出的是人居特点，属于居住型建筑构筑物业。商品房和保障房住宅园区，楼房基本区分为低层、多层、小高层、高层，带梯和不带梯，独体和群楼。在香港，普遍是60-80层的超高层住宅楼。在欧洲城市，常见的是低层和多层住宅楼。不论何种层次类型，其物业特点都表现为注重楼间宽距、户型朝向、一梯多户、阳台飘窗、绿地环绕，通过地下层车库和平面、平台花园造就人车分流园区秩序，通过女儿墙、外立面、上檐空飘、天际风景线保护建筑物和造就整体的美感，设立垂直通道、层面通道、走避层和技术层，有线电视、水、电、燃气、通讯、避雷、消防、排污实施管道化、管井化和隐蔽布线，外立面明显部位无管化。由于住宅园区的公共性，要求居住人非常爱惜物业本体和附属设施，未经政府批准，不允许发生住改商、住改仓以及用于写字办公经营等在居住性质上的改变。广州中山八路富力小区一些单元被邻近童装批发市场租用作办公和仓储，随即出现货件箱挤塞电梯的不正常居住状态，十三行中国城服装批发市场租用大片民居作仓储，区域铁车横行，这都是人居物业实体环境空间遭受损害的教训。这些行为本应在居住人入住或租用的文件作明确禁止的规定，再有这种动议或申请，政府部门受理之前应先征得物业管理人的同意，因为区域物业管理人是居住人整体利益的代表者。

在新开发商品房住宅园区，业主公约表示居住人对实体物业空间的协作和认同，作为基本的园区人居习惯，应写上不在靠近邻居的飘台、阳台抽烟，避免出现烟蒂、烟味进入别的人家。为防止高空落物造成公共伤害，小高层楼房5层以上住户阳台晾衣，除原有固定设施外，需要指引晾衣架设置的部位、高度、器材和样式，但为满足大幅衣被晒晾的居住要求，物业管理人会在楼宇顶层天台专门设计和开辟公共晒衣场(图3)。在香港，超高层住宅阳台禁止高位晾衣，只允许在落地平肩高度的晒衣架晾衣。在欧洲城市，阳台晾衣被严格禁止。装饰装修是对家居物业的敏感使用。为防止楼层垂直管道堵塞爆漏，需要居住人和管理人共同配合，当洗浴间的厕位、浴位、地面装修进入防水工序，应先告知管理服务中心，由物业管理人员作旁站记录。在欧洲城市，出于居住人特别是儿童的安全考虑，只有户门装配锁具，住宅单元内的房间、洗浴间、厨间、厕间和储物间全部房门不装配锁具，中国城市新开发的住宅园区正悄然开始这种变革。家就是家，不一定要五星级，主要是生活功能，3房2厅还要加2浴，这样的房子才好卖。以合适的宣讲和指引告知居住人，户门以外的实体物业空间是公共财产，不应对公共部位占用，更不能在公共平台搞私家花园、水池。住宅园区常有居家装饰装修损坏隐藏管线发生事故，交收楼由物业管理人为居住人提供单元内设施隐蔽管线图是一种重要方法。家居消防存在居住人责任。我在新加坡中国城牛车水考察，法律规定私人居所和商铺一旦发生火灾烧通顶部，随即取消业主资格，属地物权归属政府，认识上增加这种法理约束，有助于居住人正确使用实体物业空间。

图3 物业管理人深明人理，在顶层天台为居住人设计和开辟晾晒大幅衣被的晒衣场

从平面和立面塑造园区文明环境空间

人居物业文明环境空间是整体性的和谐，兼顾平面和立面，总体上宁静祥和、井井有条、按部就班、循序渐进、互为协调、及时应对。现代物业管理主张文明环境空间是合法、合理地保持物业原型，彰显物业的整体性和科学性。各类物业是整体物业的有机组成部分，完整、齐备、协调，相辅相成，具体表现在活动场所安排与楼栋的关系合适，首层、地下层设泵房不造成干预楼层住户起居的噪音，游泳池位置确定和周边绿化设计，游泳池底部或邻壁为车库的防水技术处理，雨粪污垂直管道铺排在楼体背凹面、回避开阳面，围墙、路面、广场、喷泉、路灯、座椅等以形象色彩传递园区主题风格，零事故发生，园区作息有序，设备正常运行，标识系统规范，恶劣天气安然，装修施工围闭。我在毗邻法国南部的蒙地卡罗看住宅小区间歇安排的街市，不但方便居住人的生活，而且环境维护很细致，围栏铁件也是镶紧的，显示管理规程的痕迹(图4)。

图4 摩纳哥蒙地卡罗住宅小区间歇安排的街市，满足人居需要，细致维护环境

住宅园区的文明环境空间是一种制例和氛围,有赖于居住人和管理人共识和培育，透过各种管理设施、做法和制度予以表现,形成新颖独特的风格。平面文明空间的一个热点问题是车辆停放。自行车在中国住宅园区往往是缺乏设计、不受重视、无序停放，但在欧洲住宅园区则是平面文明空间的名片(图5)。中国住宅园区住户在小区停放车辆都被按时按日收费，在没有对外租地、通过招投标取得的物业项目，管理人这种创收本应只局限于外来车辆和车库停放，能够划定停泊的露天园地属于居住人可分享的公共资源。在欧洲城市，居住人只需在管理服务中心办理登记手续、领取停放卡，即可享受园区露天免费停放，贯彻的是鲜明的人文理念和明确的法理依据(图6)。

图5 丹麦哥本哈根住宅园区的自行车停放，经过设计表现美观性和保护性

图6 住宅园区对住户允许办理登记领取停放卡免费露天停车，表现人文思想和法理依据

清洁是环境空间最敏感的部分，需要一定的设备投入，制备具体清晰的衡量标准和操作规程，保洁是清洁的难点。现代物业管理主张区分专业化与标准化服务规程。专业化服务规程是全天候随时启动对一定区域范围物业环境、事项进行管理、服务、监督、改善、维护的规定程序，操作、频率、强度可随实际情况强化，员工服务全程向公众展示，如管理服务中心大堂和接待厅的清洁。标准化服务规程是按一定时段如每日指定时段、每日、每周、每月、季度、半年度、每年度进行管理、服务、监督、改善、维护的规定程序，操作、频率、强度相对固定不变，员工服务不刻意向公众展示，如楼栋清洁、垃圾箱清洁等。其中对标准的科学认定是关键。日常所见住宅园区的清洁保洁标准是“共用部位、电梯间、楼道、内壁、门、窗、台、椅一天清洁2次”、“园区道路、公共场地一天两扫，24小时保洁，保洁合格率达95%以上”，这是套用了写字楼、酒店的标准，并不符合住宅园区物业的实际。其实，人居物业客观存在随意性、无意性、偶然性、可塑性，园区环境并不一定需要“24小时保洁”，“合格率达95%”指的是什么、95%又是怎么来的，通常说不清楚，显得形而上学。欧洲城市住宅园区坚定从人的生活实际出发，有必要进行的按时间要求严格进行，没必要进行或没必要马上进行的放缓进行，管理人服务和调动居住人配合，满意度反而高。规模上千户的园区，路面地面机车清扫和绿地垃圾人工清捡每天1次，下雨和周日不排，公共定点垃圾箱收集清运每周2次，门前台级清洗1年2次 (图7)，区别点就在于关注平面的洁净，也关注立面空间的洁净，动态与静态相结合，焕发宽松自如的生活源泉。

图9 欧洲住宅园区为满足人居需要的流动餐饮店摊

私人和准私人空间需要共同培育。物业管理人应率先高度尊重居住人的生活空间，即使对住户有必要的上门回访，也需通过预约并选择以下午、傍晚时点为宜。楼层、廊道、梯间应确认为准私人空间而不是普通公共部位，在制度设计上必须另眼看待。物业管理人员只能因工作需要按制度规定的时点出现在楼层、廊道、梯间，工作过程不造成影响人居的声音和做法。楼栋监控摄像终端只适宜设置于首层大堂、电梯轿厢和消防通道，不适宜安排在廊道和楼层梯间。接近户门、户窗、阳台、飘台的维修工作，需事先向相关住户说明和征询。2013年入秋我所居住的小区面对阴霾组织免费清洗油烟机、空调机服务，也仅限于书面告知、预约登记、上门服务，一点张扬都没有。开拓代理服务如代收包裹、邮件、报刊、快递，仅以平静的书面方式通知业主。2006年、2011年、2013年我三次在欧洲城市住宅园区居住，给我留下的深刻印象是人们对楼宇层间的安静度很讲究，公共环境安静度的国民教育从儿童抓起，两岁半的孙子会跟说话响亮的公公说“Be quiet(安静)”，每一户都习惯轻轻地说、轻轻地做、轻轻地关门，不在阳台、门外、窗外打电话，自觉调整电视、音响、聚会的音量，满足自己和别人的隐私权，这就是共同培育。

私人和准私人权属生活空间一直可以前置到开发设计阶段。设置园区休闲座椅犹如增加私人空间(图10)。住居的阳台亦是敏感区间。中国住宅一般都建造阳台，但阳台的隐私功能未被重视。在欧洲，由于自然、气候和对房屋造价取向不同，阳台建造变得稀罕，但在居住人对物业的实际使用中，阳台却成为生活极其重要的一部分，大阳台备受珍爱，就算袖珍阳台或只有一点感觉的纸片式薄型阳台，也不放过予以充分享受(图11)。广州珠江新城金碧华府、顺德容桂碧桂园都有推出错层结构的公寓，开始受到注意、后来还是被冷落，其错层结构阳台叠着阳台、阳台立面出现上层住户的厅窗，表明未读懂阳台私人空间的分量，一家人在阳台的温馨完全置于别人家眼皮底下，感受尴尬而且易受骚扰(图12)。

图10 住宅园区增加休闲座椅，有助于培育私人和准私人生活空间

图13 住宅园区外围之间的无缝连接，满足居住人对私人和准私人权属生活空间的追求