物业管理系统的本土化应用与发展

“五大行”之一的高力国际进入中国发展已经超过了20年。在跨地域拓展经营的过程中，高力国际将已经在海外应用成熟的电子管理系统引入中国并加以本土化，成为公司面向内外部的综合信息管理系统“CTS”(Colliers Technology System)，不仅提高了本地的信息处理效率，异地也可以同步共享数据和管理资源，实现了公司的扁平化管理，并为客户开辟了更多更快捷的信息获取途径。高力国际物业及资产管理服务部董事陈国华及资讯与科技部高级副董事黄光仁向《现代物业》介绍了CTS的应用情况。

CTS为本土而生

CTS于2007年在大中华区正式上线运行，截至目前在中国大陆共有90多个高力国际所服务的楼盘配备了该系统，涵盖上海、北京、南京、厦门、广州、成都以及杭州等地区。而在2010年时上线的楼盘总数是55个。陈国华介绍，按楼盘数量计算，系统上线的年增长率约为25%。

CTS主要的应用区域为大中华区(包括中国大陆、台湾及香港地区)，这套系统借鉴于高力国际自主研发并在英语地区广泛应用的CFM系统，针对本土的客户需求、物业特点以及本土行业的操作模式定制而成，尤其针对中国大陆现有相关法规要求对财务制度、收税制度等参数进行专门设定。系统可以支持多语言如简体中文、繁体中文和英文。

CTS的通讯基于国际互联网和3G无线网络，主要的功能有六大模块，分别应用在人事部系统、物业财务管理、客服工程、合同管理、仓库管理以及短信平台。CTS可以详实、系统地记录物业管理的日常维修和保养等工作情况;通过使用PDA与无线网络，减少工作人员服务时间，提高工作效率与服务质量;自动生成准确的工作统计报表，帮助主管节约统计工作数据的时间;方便查阅以往工作历史记录，为主管决策提供可靠数据支持。

开发本系统的目的在于整合公司的整个管理流程，有效地系统化地管理人员和服务网络，使管理流程能够快速顺畅地运转，在一定程度上可以于同一段时期内对不同的部门和人员进行监控。人事管理、财务管理和客服等各部门都可以实现资讯共享，达到扁平化的管理效果。利用电子系统办工也提高了无纸化办公的程度，提升工作的环保性。两位负责人也表示，由于系统是随着项目在全国范围内的承接来部署的，因此系统可以减轻异地管理的压力。换句话说，跨区域的项目越多，运用系统管理的效果就越明显。

信息解决服务效率问题

CTS最初主要为了在公司内部管理当中使用，对员工的服务和职责进行监督。而近几年来，该系统在面向客户一端开始进行越来越多的功能改进，增加与业主、投资人之间的互动。投资人可以登录该系统查询自己的资产或投资组合的财务信息及相关报表，能够在信息发布的第一时间不分地域随时下载。由于许多国际投资者在中国进行物业投资，因此作为以大中华区域为基础的CTS同时也支持英语语种。

上海由由国际广场地处陆家嘴金融贸易区，是集五星酒店、豪华酒店公寓、国际办公、品牌商场于一体的城市综合体项目，其中办公楼建筑面积为37,000平方米，商业裙房43,000平方米，楼高99米，总建筑层为23层，由上海由由(集团)股份有限公司进行建设。

该项目最初由业主方自行管理，在管理中遇到一些前所未有的困难。该业主之前只单独建设过酒店或者写字楼，由由广场是一个新的综合体，物业管理方面出现一些问题而产生客户投诉。高力国际自2008年底接受业主方委托管理由由国际广场，为了帮助业主改善管理状况，引进了CTS，利用系统将该项目不同业态中的物业管理相关服务的需求信息全部连接起来，进行整合处理，缩短服务流程，解决客户投诉的处理效率问题。

例如客户保修服务，现场物业管理人员在接到客户的报修服务后，在系统中录入相关信息(如报修人、报修方位、报修内容、联系方式等)，现场工程人员接获报修后，可立即着手安排人员上门维修，维修结束后，在系统中反映维修情况，物业管理人员依据维修情况可与客户沟通维修效果。同时，项目管理人员可通过系统分类、整合的数据，判断大楼公共设备处于何种状态，如同样的物件在一段时间内反复多次地进行维修，项目管理人员就可依据此维修数据判断设备存在问题与否，对维修的设备进行彻底的全面检查、修复，可确保设备处于正常运行，同时可做到减少维修费用的支出。在整合相关数据后，可提前告知客户设备的运行状况，积极主动地为客户寻求解决方案。

“通过系统化的管理和现场服务团队的努力，由由广场的租客满意度在接管次年上升了20个百分点以上，之后我们在接下来的年份都增加了租金，租户中的很多依然愿意留在写字楼。对业主跟租户来讲，都是双赢，业主得到了更高的租金回报，而租客得到很好的客户服务。”黄光仁说到。2009年该项目获得“智能建筑”称号，2010年及2012年获得“上海市物业管理优秀示范大厦”荣誉。

新时代中的新发展

黄光仁介绍，最近几年，随着中国城市化进程的不断推进，宽带已经逐渐普及，与此同时，高力国际对系统进行了一些技术改进，使它的带宽负载能力保持在一定的水平，增加了系统的稳定性和适应性，从而解决了过去个别楼盘因为使用民用网络带宽不足而导致的系统运行不稳定的问题。

现阶段，高力国际正在对CTS进行一次改版。在未来的一段时间内，公司将把二三线城市作为业务发展的重要方面，管理的楼盘将会继续增加，这对公司的管理能力提出了新的挑战。高力国际期望能够通过改进CTS的授权管理功能，来更有效地管理公司的内部组织结构，实现在管理层规模没有大量增加的情况下能够同时管理大量的楼盘。同时，近年二三线城市的宽带网络基础设施逐步得到改善，CTS在这些地区楼盘的推广并没有遇到硬件不足的情况。从这点上来说，国家开始推行“宽带中国”战略，提高城市宽带的普及率和网速，都是CTS得以继续推广的有利因素。

而另一方面，高力国际也期望在满足客户的需求上更加主动，尽可能做到在客户提出要求之前就想到如何解决。例如向客户提供财务报表，对一些美元投资或澳大利亚的投资基金来说，他们除了要看中国本土的税收报表，也同时希望得到美元和澳元的财务报告，系统升级后将能够及时生成多币种多语言的报表供客户查询。

高力国际早先已经使用Windows版的PDA来作为移动客服终端，但近年来诸如智能手机和平板电脑等移动终端被广泛应用。为适应这种趋势，高力国际下一步也计划推出微博、微信等公共帐号，增加向客户发布信息的通道。而应用于安卓、iOS等智能移动平台、面向大业主和客户群的CTS移动互联网版本目前也已经立项，准备研发。物业管理和客户服务电子系统由固定网络向移动互联转变，已是大势所趋。