预防性维修——物业增值的保证

前些天在《现代物业》杂志上看到对纽约帝国大厦物业管理总经理的采访(注：《现代物业》2012年07期)，提起帝国大厦从上世纪三十年代建成至今已经七十多年，仍然保持着大厦的正常功能，作为纽约的地标性建筑为世人所称道。究其原因，管理方在保持大厦使用功能方面下了很多工夫，尤其是对设施设备的预防性维修，更是令人称道。

由此联想到几年前，笔者去香港地铁物业管理公司学习时参观过一座大型购物中心，我以专业的眼光非常挑剔地观察他们对设施设备的管理情况，从顾客可见的地砖、墙面、玻璃门、栏杆、扶手、扶梯、电梯、垃圾箱、标识牌，到顾客看不到的配电间、发电机、加减压泵、消防泵、二次供水箱、中央空调机组等等，这一圈看下来发现，所有的东西都可以说是崭新的，心里对他们的管理水平已经暗暗佩服。但当我问到这些设施设备投入使用的年限时，简直让我大吃一惊。购物中心的屋邨经理(相当于内地的管理处主任)告诉我，所有这些设施设备投入使用已经二十年了!因此，我就忍不住问了屋邨经理一个问题：是怎样做到二十年保旧如新的?他回答说，除了发生故障的日常维修外，还有定期的计划维保，更重要的是预防性维修。日常维修可以解决眼前问题，计划维保可以解决1-2年的问题，预防性维修才可以解决长远的问题。

预防性维修的目的

美国和香港都是高度市场化的社会，物业管理也是高度市场化的行业，管理和服务行为紧紧围绕着人们的需求来开展。在高度市场化环境下，人们购房的目的除了满足改善居住环境、提高生活品质的需求外，更重要的是满足投资的需求。可以说，居住得更舒服只是人们的基本需求，通过投资来保值增值才是人们的最终需求。

中国的市场经济发展时间虽然不长，但进步非常快，普罗大众的观念意识转变也非常快。购房置业从单纯地解决生活的需求——住得舒服，逐渐过渡到解决投资的需求——保值增值，即从基本的需求过渡到最终的需求。

预防性维修就是满足人们投资这种最终需求的重要手段，通过预防性维修达成物业保值增值的目的。

预防性维修的内容

就个人理解而言，预防性维修至少应包括以下内容：

消除设备设施的隐性故障

设施设备的故障分为显性故障和隐性故障两种，现在大多数物业管理公司的工程维保工作重点放在对显性故障的处理，很少一部分物管公司愿意去处理隐性故障，主要有三个原因：一是处理显性故障技术难度更低;二是更容易被客户所感知;三是如需动用维修资金，则更容易被客户接受。虽然显性故障可以手到病除，处理隐性故障难度较大，但是只有解决了隐性故障才能从根本上保证设备设施的正常运行。

比如，笔者所了解的一个老旧小区情况就比较典型。小区交房已近十年，设施设备逐渐进入老化期，尤其是电梯故障频发。小区共有15部电梯，平均每个月业主报事多达七十余件，包括显示板不亮、轿厢门不能关闭、运行掉楼层、抖动较大、不平层、突然死机等等问题，业主抱怨十分强烈。针对这种情况，小区维修人员先是按照传统方式进行维修，出现一个问题就通知电梯维保单位前来处理，但情况并没有得到改善，感觉这个问题虽然处理了，但很快又出现了新的问题，好像一天总有解决不完的问题。客户中心电话不断、工程员工苦恼不堪、维保公司也疲于奔命。为了改变这种情况，通过讨论、思考、总结，我们采取了更为彻底的解决方式，包括以下三个措施：

(1)对15部电梯所有的故障进行排查，不仅查出了已经发生的问题，还通过技术分析排查出了虽然现在没有发生但将来有可能发生的潜在问题;

(2)针对排查出的所有问题，拟订系统的电梯专项维修计划，无论是否发生过故障，均按计划进行维修;

(3)针对故障部位，建立备品备件库存，保证维修及时率。

通过预防性维修，既解决眼前的故障，也解决潜在的故障，电梯报事数量得到了大幅度下降，业主满意度得到了较大提升。

老旧设备设施部件及整体的更新改造

这两个维修内容就是修旧如新，从满足目前的使用功能出发，对老旧设备进行部分或整体升级。就如纽约帝国大厦所采取的方式，把老电梯换成新电梯，增设大厦中央空调系统等，使三十年代的大厦同样能满足现在的使用要求。

预防性维修的介入时机

一般来说，小区设施设备的生命周期包括保质阶段、磨损阶段、故障阶段和老化阶段这样四个阶段：

保质阶段——时间界限在1年以内，设备运行情况良好，故障很少，偶尔一点故障也是由操作不当引起的;

磨损阶段——时间界限在2-5年，设备运行正常，逐渐出现一些小故障，重大故障很少，处理也比较容易;

故障阶段——时间界限在5-10年，设备运行基本正常，小故障不断，重大故障会不时发生，有时会出现临时停运的情况，处理周期较长，需要进行零部件的更换或改造才能正常运行。

老化阶段——时间界限在10年以上，设备运行不正常，重大故障不断，经常出现停运情况，需要进行重大改造或者设备更新才能正常运行。

可以看出，在质保阶段和磨损阶段，设备基本没有大的问题，也不需要太多的维修投入，主要是运行的磨合和小故障维修。

预防性维修介入的时机就从故障期开始，一直延续到整个老化阶段，直至设备更新换代为止。这整个阶段延续的时间实际是很长的，基本上小区建成后5年就要进入预防性维修阶段。从这个时候开始，预防性维修开展得越及时，就越能保证设备的生命周期，甚至延长设备的生命周期。相反，预防性维修开展得越晚，设备的生命周期很可能得不到保证，甚至不到寿命期限就已经千疮百孔、无法正常使用了。

从现在的实际情况来看，很少看到小区建成5年后就开始开展有计划的预防性维修工作，普遍的现象是，过了5年以后小区设备就显得破破旧旧、故障不断，一会儿电梯出问题，一会儿消防系统出问题，一会儿技防设备出问题，业主抱怨不断，无论物业管理公司还是业主都苦恼不堪。

预防性维修的资金来源

因重大零部件的改造和更新均需要较大的资金投入，预防性维修的资金主要还是来源于项目的物业专项维修资金。但是，从行业目前的现状来看，要真正动用起来还比较困难。就是说，对看得见、摸得着、能够感知的设备故障，虽说国家《住宅专项维修资金管理办法》有相对明确的规定，但实际操作上还是面临一些非常重大的问题。

到底金额多少以上的维修算是大修基金(专项维修资金)的拨付范畴?

这也是笔者在和多个小区业委会沟通时，通常业委会成员都会问到的一个问题。笔者也曾针对这个问题咨询过政府主管部门的人士，他们的说法是政府和法规均无具体金额的规定，通常由物业管理公司和业委会协商确定。

这种情况也直接导致动用维修资金的困难。看得见、摸得着、能够感知的设备故障维修尚且如此，那看不见、摸不到、不能直接感知的预防性维修就更是如此了。

如何解决预防性维修的资金来源问题?

笔者建议应该从这样几个方面入手：

一、全行业应该重视预防性维修，在行业内部宣传预防性维修的好处和作用，首先让业界人士能够理解和接受预防性维修这种管理观念，主动在具体操作中去实践预防性维修。

二、从业主的终极需求入手，加强对业主和业委会的宣传，引导他们接受预防性维修的观念，理解、配合和支持物业管理公司开展的预防性维修。

三、物业管理公司从设备运行开始做好设备运行的故障档案，每年对故障情况进行分析汇总。从第五年开始，根据前几年累积的故障档案，拟订每年的预防性维修计划(包括维修项目、维修方式、维修价格等)，并每年至少一次对全体业主进行公示。通过公示，得到业主理解和支持后，再按法定程序提取维修资金。

当然，肯定还有很多方法，需要我们大家一起来思考。通过预防性维修，真正把物业管理的价值体现在业主身上，达到使物业保值增值的目的，也真正让物业管理为业主创造价值。

链接：

加拿大的住宅“特别物业费”

在加拿大安大略省，“特别物业费”(special assessment)是共管式大厦在某一财务年度内所征收的额外费用，即年度预算外追加的物业费。特别物业费的征收主要有两种情况，一是在某一财务年度中发生意外的资金不足或意外的支出致使当年的预算缺口较大;二是由于突发事件急需更换昂贵的大厦系统设备或由于安全原因共有物业急需维修时，现有的储备基金数额不足。如果大型维修和昂贵的设备更换会用尽现有的储备基金，业主董事会有责任通过增加年度预算(提高物业管理费价格)或追加特别物业费，以便把储备基金额保持在良性状态。业主董事会有责任也有权力在需要时征收特别物业费及确定其数额，而业主则无权对是否征收特别物业费及确定其数额进行投票表决。(王成,《加拿大共管公寓的“特别物业费”》，《现代物业》2011年第11期)

（本文由《现代物业》全案授权发布。）