自建家政服务标准，实现个性化服务输出

随着人们生活水平的提升和生活观念的改变，当今社会对于家政服务的需求正与日俱增。发展具有专业水准的家政业务，目前已经成为服务市场上极具竞争潜力的发展方向。然而，由于家政作为家庭服务行业的特殊属性，导致传统的家政行业发展原本就不是特别规范。互联网+技术的普及与发展，在给传统家政行业带来创新机会的同时，也酝酿了一些新的问题。

2015年7月，美国家政服务O2O鼻祖Homejoy宣布关闭。该公司CEO阿多拉·张( Adora Cheung)表示，企业关门的主要原因是四起围绕“家政工人是全职工还是合同工”提出的诉讼。对于正在升级转型中的家政服务行业来说，这无疑是一个巨大的警示。如何利用现代互联网技术优化家政产业管理，如何满足社会人群对于家政服务日益增高的期许，如何打造健康有效的共享经济模式，平衡服务与成本，如何建立持久稳定的客户关系、增强客户的信任度和安全感，这都是需要整个行业共同探讨的话题。

“在当今市场的前提下，做任何事情都离不开两点：一是以客户体验为主，服务质量至上;二是顺应庞大的市场需求。惟有这样，才能支撑起整个行业较大规模的发展。”北京嘉佣坊家政服务有限公司创始人兼CEO殷建峰这样说道。

作为一个从线下起家的O2O服务项目，嘉佣坊是一家直营家政公司，也是直营里惟一一个B2C(Business-to-Customer，中文简称为“商对客”)模式的商业项目，通过自建供应和服务标准来强调标准化服务的输出。据嘉佣坊官网介绍，2010年初，开业界风气之先，嘉佣坊对家政人员采用了员工制管理制度，平台上的所有阿姨都是嘉佣坊的自有员工，统一招募、统一培训、统一食宿、统一待岗、统一定价、统一派遣、统一售后服务、统一保险理赔。那么，这种“员工制家政”服务的主要目的是什么?它究竟是如何运作的呢?怎样才能最终确保服务质量管理的规范化?家政行业的长远健康发展需要哪些必要条件?在与《e家财富》交流的过程中，殷建峰对此进行了详细的阐释。

“混合管理”模式：实现家政服务标准的个性化管理

据殷建峰分析，目前家政服务的市场主要分为两大类别，一类是零散的小时工保洁，另一类是较为稳定的住家保姆。针对第一类市场，由于雇主的需求是随机的、不确定的，导致服务的供应方也都处于随机状态，工作人员的变动非常普遍，客户对于服务的体验和评价也常会随之波动。然而，客户对于服务标准的个性化要求，本质上不会因工作人员的变动而改变。这就对信息技术的发展提出了新的要求。如果能够有一套系统，明确记录下工作人员以往的服务经验和工作流程，并为以后的工作人员提供信息参考，就能够为提升用户体验带来很大的帮助。据殷建峰介绍，目前家政服务行业内互联网技术的应用大多停留在市场方面，尚未涉及用户体验的部分，这必将是产业升级的下一个目标。

针对第二个市场类别，即住家保姆类，包括育儿嫂、做饭工、照顾老人的保姆等，殷建峰说：“人们常常感到，对于这些固定服务人员的选择，比相亲还要难。”殷建峰分析，问题的主要根源在于服务流程的不透明。由于缺乏恰当的服务质量评判标准，也由于家政服务需求的个体化差异较大，导致这个问题无法通过工业标准化的方式去解决。工业生产的方式是批量化的，缺乏个性。而服务业所从事的是一种柔性生产，通过对服务人员的培训，来满足有差异的、个性化的市场需求。目前，尚不存在一个成熟的互联网解决方案，能够把互联网技术与个性化的服务标准嫁接起来。而当今社会上许多家政培训学校，也无法真正满足不同家庭的个性化需求。这也是嘉佣坊在成立之初所面临的最大问题之一。

据殷建峰介绍，为了充分实现服务标准的个性化、服务质量监控的个性化，嘉佣坊目前所采用的是一种“混合管理”模式：对于小时工人员采用员工制管理制度，对于住家保姆实行认证化管理。什么是认证化管理呢?殷建峰解释道：“这实际上有点类似于滴滴打车的司机，你在我的平台上接单了，所有资金都从我的平台上走，但我们之间的关系是合作关系。”这相当于在服务人员和雇主两端之间做了一个类似于SAAS(Software-as-a-Service)的管理工具，通过互联网技术进行信息的互通，实现点对点的业务交流。经殷建峰分析，目前服务市场上，这种技术主要应用于交易环节，而嘉佣坊试图将这种技术扩展应用到服务与管理的环节。例如，妈妈要为家里的宝宝找一个阿姨，通过这个SAAS工具，她可以在线对宝宝进行一个个性化的测评，包括情商、智商、体能、营养膳食等方面的内容。根据相应的测评结果，平台会为宝宝制定一个个性化的标准服务流程。有了明确的服务标准，阿姨就有了详细的工作指南。通过在线交流，妈妈可以为宝宝选择合适的阿姨，并对其服务进行实时有效的监控。

殷建峰强调，与以往依靠信息不对称获取商业利益的传统中介不同，嘉佣坊的服务平台不收取交易佣金，对认证服务人员和雇主双方都是免费的。针对嘉佣坊的自有员工，公司除每月的基本工资外，按小时给予绩效工资。平台的目的在于提供一个明确的工作流程和质量保证体系，并进行服务标准监控，确保最终达到供需双方满意。“工业时代的思维是产品思维，而在移动互联网时代，最主要的思维是用户思维，这是最本质的不同。”殷建峰说，“我觉得在移动互联网时代，凡是靠信息不对称来赚钱的，都会死掉的。”

有效利用商业融资，推动家政产业长远发展

从创业者的角度来讲，如何让自己的企业不断升值，获得投资市场的青睐，如何加强企业的关注度，获取更广阔的发展空间，自始至终是一个很重要的问题。谈到这一点，殷建峰表示，万变不离其宗，对于一个企业来讲，最关键的是做好本职工作，为用户创造价值。当企业在客户群体中树立了良好的口碑，企业的知名度会扩大，营收也会增加。投资机构所看重的，往往也正是这一点。

经殷建峰介绍，在成立之初，嘉佣坊获得了500万元的初始资金，这笔资金主要用于市场调研、分析客户需求、建立计算机系统平台、产品开发等方面。为了搭建一个高质量的服务体系平台，嘉佣坊引进了一些高素质人才，包括菲律宾教官和海外留学归来的高级管理人员等。此后，在2013年6月，嘉佣坊获得金信资本的天使轮融资;2014年5月，获祥泰投资500 万元人民币Pre-A轮融资;2015年7月，嘉佣坊宣布获得启迪孵化器领投、多家机构跟投的2,000万元人民币A轮融资。据了解，这些融资主要用于系统的优化、用户运营以及团队的提升。

在家政服务领域，嘉佣坊的业务定位是中高端的家政服务，在收费方面也相对较高。针对这一定位，殷建峰说道，所谓高端市场的用户需求，实际并不体现在交易价格上，而是体现在高品质的服务标准上。有较高购买能力的客户会选择为更优质的服务付费，而高水平的服务标准正是嘉佣坊所追求的。由于并不依靠交易佣金获利，嘉佣坊在获取客户资源方面并不存在任何问题。

从宏观的角度来看，国内家政行业一直存在从业人员良莠不齐、服务质量缺乏保障等问题，那么，在互联网思维的时代背景下，家政行业究竟需要具备哪些条件，才能获得更加长远的发展?针对这个问题，殷建峰提出，事实上没有人愿意接受一个行业依靠信息不透明来获取利益，这是不符合人性的，早晚会被摒弃。一个创业者在进入这个行业之前，首先应该考虑的是如何提供更好的服务，平衡服务与成本，再去分析具体的商业运作模式，进一步明确是以交易作为导向，还是以服务作为导向。“互联网时代的思维其实是一个占便宜的思维。你对我有用，我就长期用你;你对我没用，我点一下鼠标就把你卸载了。这与传统经济在思维模式上是完全相反的。”殷建峰说道。

当然，除去企业的自我成长和优化完善之外，家政产业的长远发展也与社会环境密切相关。结合嘉佣坊的发展经验，殷建峰提出，有两个问题是比较重要的。一是国家相关法律法规的滞后性，二是社会观念的改变。

关于家政服务相关法律的滞后性，殷建峰谈道，菲律宾的家政服务能被世界所广泛认可，是有原因的。在菲律宾，首先，一个人必须要有大专以上的学历才能够做菲佣，这是法律规定的。如果一个人只有高中学历，他可以去扫马路或者到宾馆铺床，但不允许进入一个家庭。在中国，由于缺乏相关法律法规的限制，导致家政从业人员良莠不齐。其次，菲律宾有专门的家政法律机构，有与工商局同级的政府机构来对菲佣进行管理，因此能够促进整个产业的良好发展。这在中国也是没有的。“如果没有大资本的介入，”殷建峰说，“仅凭一个企业的力量，根本难以推动市场的改变。我们只能等待。”

至于社会观念的改变，更是一个长久的过程。殷建峰谈道，行业会经历不同的发展周期。在以往，从事家政行业的一般是较为低端的人群，慢慢地就会有中端人群的加入。人们对于家政行业认知的提升，需要市场宣传、媒体报道以及国家的引导，这在国内是相对缺失的。如果国家能够在家政认知方面加以引导，让人们意识到，做保姆不但能够赚钱，还能够服务于广大家庭、实现个人价值、创造价值，那么市场的供应量就会变大，供应品质也会相对提高，整个行业的发展态势就会发生根本的改变。

家政服务公司与物业管理公司：合作大于竞争

随着市场的发展，家政服务需求的增长已经成为一个客观趋势，不容回避。随之而来的，便是如火如荼的竞争与合作。目前在国内，有许多物业管理公司也开始尝试提供家政服务。甚至有一些大型的物业公司和地产公司，成立了自己的家政服务部门。那么，在家政服务公司与物业管理公司之间，是否会出现激烈竞争的局面，还是会创造出一些机会，产生合作的可能?针对这个问题，殷建峰说，合作是肯定有的，竞争却还没有感觉到。

殷建峰认为，目前市场的分工讲究的是专业化。面对源源不断、持续扩大的业务需求，企业的重心应该放在怎样把业务做精、做好。物业公司进入家政领域，从根本上来讲，他们所关注的是股权投资，对家政公司并没有造成太大的威胁。物业机构需要家政服务落地，面对参差不齐的市场，更需要高品质的服务机构。因此，在与物业公司合作的过程中，嘉佣坊并没有感到太大的压力或面临困境。

殷建峰介绍，嘉佣坊与物业公司之间的合作是非常简单的。物业公司会开一些账号在平台上，当它有需求的时候，会发一些帖子，平台上的员工就会主动抢单。对于业主而言，获得家政服务不需要增加任何额外的成本。这样的合作，其实是把物业公司变成了嘉佣坊的一个分发渠道。业务需求实际上并不来自于物业公司本身，而是来自于物业公司所拥有的用户。最后所需要的，只是一个合理的分成机制。殷建峰表示，物业公司只需要放下管理者的心态，转变成服务者的心态，通过建立这样的合作，尽力为业主引入更高品质的家政服务，这样自然也会赢得业主的广泛认可。