成都物管超六成应用E+

2015年11月上旬以来，随着信息化技术的不断发展，政务信息化也面临着理念的转变和手段的革新，社会公众对政务服务的网络化、智能化需求日益凸显。在“互联网+”的浪潮中，如何对与市民生活息息相关的物业管理推行行之有效的新技术和新运用，也显得尤为重要。

2015年11月24日，为了全面掌握成都市物业管理行业“互联网+”发展情况，在成都市房管局的指导下，市物业管理协会对市物业管理行业“互联网+”发展情况进行摸底调查。这也是成都市首份最权威的物业管理行业“互联网+”调查，涉及150家物业管理企业。

调查工作实施

2015年7月27日，成都市物业管理协会(以下简称“协会”)印发了《关于开展我市物业管理行业“互联网+”发展情况摸底调查的通知》(成物协〔2015〕17号)，通过协会网站和公众微信号发放调查问卷。截止8月底，共收回有效问卷150份。其中，一级资质52家，占全市一级资质企业的54.7%;二级资质31家，占全市二级资质企业的19%;三级(含暂定三级，下同)资质67家，占全市三级资质企业的3.7%。

调查从三个维度了解成都市物业管理行业“互联网+”发展情况，包括：1、物业服务企业在互联网技术应用等方面的情况;2、已投入使用的互联网技术、产品的有关情况;3、行业推动“互联网+”发展的意见和建议。

互联网技术应用情况

参与调查的企业中，有92家在企业管理和物业服务中应用了互联网技术，占调查对象的61.33%。资质越高的企业，应用率也最高。一级资质45家应用，占86.54%。而三级资质只有26家。

在互联网技术的应用上，成都市物业服务企业根据自身情况，应用的深度和广度也有所不同。主要涉及基础管理、客户服务、智慧物业、社区O2O等四个业务或工作板块。其中，应用率最广的是基础管理，达到72%;社区O2O最低，仅为17%，客户服务及智慧物业分别为54%和27%。

在客户服务层面，主要依靠开发或使用互联网客户端(包括电脑终端和手机移动终端)实现线上受理服务，具有代表性包括联创未来的“爱享APP”、嘉宝的“生活家APP”等。

在智慧物业层面，主要依靠互联网、物联网等技术，实现管理和服务手段升级，实现服务现场的远程监控，物业设施管理的远程控制，降低管理成本。比较有代表性的包括嘉宝的远程视频监控系统、万科的睿服务体系等。

在社区O2O层面，主要依靠互联网技术，整合各方资源，建立新的商业模式，增加企业新的利润增长点。比较有代表性的包括联创未来的“爱享APP”，嘉宝的“生活家APP”也逐步在完善这方面的功能。

基础管理层面主要包括在行政、人事、财务等企业内部管理方面应用互联网技术。客户服务层面主要体现在通过网站、APP手机等移动终端软件(APP)等，将收费、报修、投诉处理、信息发布等客户服务工作移到线上。智慧物业层面主要实现服务现场的远程监控，物业设施管理的远程控制。社区O2O层面主要整合各方资源，建立新的商业模式，增加企业新的利润增长点。

成都调查发现，大部分物业服务企业主要还是依托互联网提高企业内部管理和基础客户服务，对互联网的应用深度和广度明显不够，互联网的资源整合和平台搭建优势尚未全面发挥出来。

研发上多重模式并存

据调查，成都市物业服务企业在互联网技术的研发和应用方面，存在多种模式并存的情况，包括企业自行研发、企业联盟或成立联合体、与第三方合作或购买服务等。

自行研发主要是技术、实力较雄厚的大型物业服务企业。联盟则是实力较强的大企业牵头，通过技术输出和资源共享等方式，联合部分中小企业。或是实力均等的中小型物业服务企业共同成立联合体。

成都还有部分企业向第三方购买部分互联网产品，或是部分通过自主研发或联盟联合。一些物业服务企业在自行研发成功后，也逐步走向市场，向其他物业服务企业提供产品和服务。

成都互联网+物业管理模式，究竟有没有效果?根据调查，已经应用互联网技术和产品的企业普遍对这一模式表示认可，认为能“提升服务水平和服务效率，提升业主满意度;提高管理效能，实现人力、能耗等成本节约”。58家物业服务企业尚未应用互联网技术和产品，其中7家一级资质企业，10家二级资质企业，41家三级资质企业也认可这一模式，不过只是受经济因素、科技手段等各种条件和因素限制，未能实施。

行业对“互联网+”的认识

大部分企业认为“互联网+”是物业管理行业的发展趋势，也希望在物业管理服务中应用互联网技术和产品，只是受各种条件和因素限制，未能成行。随着合作模式的进一步多元化，互联网的门槛也不断降低。这一部分企业也将逐步走上“互联网+”发展道路。

在92家已经应用互联网技术和产品的企业中，普遍对“互联网+物业管理”的模式表示认可。实践中，通过互联网技术和产品在物业管理服务中的应用，也产生了一定的经济效益和管理效益。调查发展，物业服务企业发展“互联网+”的动因主要有以下几个方面：一是通过互联网提升服务水平和服务效率，提升业主满意度;二是运用互联网技术手段提高管理效能，实现人力、能耗等成本节约;三是以互联网为手段和平台，整合各方资源，开展多种经营，增加企业盈利点;四是运用互联网思维和技术，打造新的商业模式，促进企业的转型升级。

依靠互联网技术手段解决企业管理和物业服务中的现实问题，提升管理效能和服务水平，是目前物业服务企业发展“互联网+”的主要动因，主要以中小型物业服务企业居多，这部分企业在互联网的开发和应用投入也不大。而运用互联网思维和技术，开展多种经营，建立新的商业模式，促进转型升级，则以有开发背景或综合实力较强的大型物业服务企业为主，这部分企业的基础管理和服务已经达到一定的水平，具有进一步发展互联网经济的基础，也具备加大互联网投入的实力。

结合这次调查结果，协会也思考了未来的发展方向，比如应该发挥一些标杆企业的示范引领作用，推动其在互联网+发展上，取得更大的突破。而对一些中小型物业服务企业，应积极鼓励物业企业结合自身实际，多元化发展互联网+。

成都此外，全市应打造业主服务平台、企业管理系统和政府监督平台相统一的数字物管系统，加强研究“互联网+”的发展扶持政策，在成都市打造一批实施“互联网+物业管理”战略的典型示范企业、加紧制定推进物业管理行业“互联网+”建设的指导意见，同时协调科技局、经信委等相关部门落实相关支持、扶持政策，发挥物业管理协会的作用。