管家帮傅彦生：2亿融资用来干吗？并购！

傅彦生可以说是正宗的互联网出身，曾经也是一名程序猿，拥有一批信息技术发明专利，做过电信高管，还是科技部互联网行业专家组成员。不过，现在他最为大家熟悉的应该是“管家帮创始人”的身份。决定自己创业之后，原本可以凭借在互联网方面过硬的技术功底做网游，但是傅彦生看到了家政服务行业的发展前景，也希望做一些对社会更有价值的事情，所以2006年创办了家政服务平台“95081”，后来更名为“管家帮”。十年来，由平台走向自营，不断探索行业发展的模式和道路，目前获得碧桂园2亿元的C轮融资，开始了基础服务拓展、地域扩张和行业并购。《e家财富》采访了这位传奇的大胡子，请他来讲一讲这其中的奥义。

《e家财富》：管家帮的盈利模式是什么?主要通过发展客户、产生订单赚钱，还是主要通过客户流量带动其他收入?目前哪边产生的收益比较明显?

傅彦生：我一直在讲，家政行业一定是羊毛出在羊身上，羊毛出在狗身上或者猪身上是不太可能的。所以是通过我们自己现在涉及的业务本身去赚钱，而不是通过产生流量，然后带动其他的业务来盈利。

《e家财富》：管家帮的服务内容中，小时工、月嫂、陪护、保洁、钟点工、水电维修、保姆、管道疏通、蔬菜配送等，哪些项目最受用户青睐，产生订单最多?

傅彦生：订单分为两类：一类是延续性业务，比如月嫂、育儿嫂、保姆等，服务人员上门之后会在客户那儿持续地工作一段时间;一类是一次性业务，比如小时工、保洁、配送等。目前按照订单量来说，一次性业务偏多一些，延续性业务少一些。但是从收入来说，延续性业务的收入要高一些。

一次性业务属于高频低价的服务，一个小时工一次服务大概100元，但是小时工是高频的，一个月就可能达到3次;一个月嫂每月大概能达到一万多元，但每个家庭可能一生只用得到两次月嫂服务。所以延续性服务订单量相对少一些，但是收入高。

《e家财富》：对于管家帮来说，延续性服务和一次性服务有没有侧重?

傅彦生：我们侧重的还是延续性服务，延续性服务对服务质量、客户的安全性等要求比较高。但是一次性业务我们也是统一标准在做，一次性业务现在赚钱是比较难的。

《e家财富》：对于生活服务O2O，“轻”“重”模式的争论一直未见定论，很多是先从“重”模式做起，发现无法负荷了，又转而走“轻”模式。而对于管家帮来说，实际上是从“轻”模式走向“重”模式，对此您是出于什么考虑的?

傅彦生：我们走的是“轻-重-轻”的一个过程。开始我们的模式比较“轻”，只是做平台，平台上有全国一万多家加盟企业。后来发现两个比较大的问题：第一,质量很难把控，很多家政公司属于一个散杂乱的状态，要求它按照标准来很难实施;第二，从整个行业来讲，财务控制方面也比较难，因为要获得风险投资，包括以后要上市，会审核到每个订单，来源于哪个客户，收费是多少，合同的期限是多少，服务质量怎么样?审核非常细，“轻”模式很难做到这一点。基于这两个比较大的问题，我们第二阶段不得不走向“重”模式，自己招工、自己培训、自己制订标准，行业内很多标准都是我们制订的。而且现在我们推行“管家模式”，比如针对家庭出整体的解决方案，同时我们也延伸了一些家庭的蔬菜配送、粮食配送等服务。真正“重”了之后，服务人员是我们的员工，进家之后家庭不希望让服务人员去购买蔬菜、油、鸡蛋等，所以我们就统一配送，解决生活必需的购买问题，同时也让我们的上门服务能够提高一个档次。到未来，当这些服务人员的服务标准化都已经比较强了，包括一些食材的标准化相对来说也比较好了，我们也会逐步地再“轻”起来。所以是“轻-重-轻”的一个过程。

《e家财富》：“重”模式也有一些诟病，比如人员投入非常大。目前管家帮的服务人员大概是多少?

傅彦生：接近17万人。人员管理是最难的，所以我们这十几年的时间也不断地在探讨这一类人员应该怎样管理，最终形成了一整套的模式，现在管理还是比较顺畅的。具体来说是分级管理的模式，按照管理学，一个人基本上只能管六七个人，不超过十个人，所以必须进行分级管理。目前我们已经到了六级，管十几个人是有可能的。

《e家财富》：从2012年开始，管家帮建立线下实体店进行人员招工培训等工作，在培训和招聘方面具体是怎么做的?有什么样的标准和要求?员工要经过多久的培训才能上岗，培训过后需要取得什么相关证书?

傅彦生：招工—培训—服务的对接—服务质量跟踪—标准化的建立，是一个闭环的过程。招工这个环节非常重要，因为这个行业以前是谁来都能干，这种情况肯定不行，得有一个相对高的门槛，应聘人员的教育情况、工作经历等都得作为一个门槛，特别是要面试。因为要进家服务，首先要保证家庭的安全。要用一个人，起码他脑子没什么问题，身体没什么传染病，而且能够跟人顺畅地沟通。另外，我们跟公安部门是联网的，可以查询身份证真实性。但是这些都是辅助的，关键要有经验的招聘老师来面谈，了解这个人的基本情况。第二阶段，人员进来之后都得进行严格的培训，一般的培训起码都得一个月以上，有一些工种是培训三个月再实习半年的制度。这个过程会发现他的一些问题，像最近广东出现毒保姆事件，最大的问题是服务人员不经过面试、考核就直接上岗。最后是要给这些服务人员建立严格的档案制度，也就是大数据，积累客户对他的一些评价，进行一些跟踪考核。

标准化着装及用具

《e家财富》：客户评价和考核服务人员是怎么做的?有相关的评价系统和考评专员进行回访吗?

傅彦生：目前来说，在这个行业里客户的评价率还不高，当他比较满意的时候他可能就不评价了。所以我们会相应地给些优惠、奖品，引导他们来进行评价。现在很重要的是我们要对客户进行一些回访，把客户的意见拿回来。我们设有呼叫中心，有专门的人员进行电话回访。还有我们的分级管理制度，一个管理人员管理着十几个服务人员，他也有责任对每个服务人员的服务质量进行考核，提升自己所管辖服务人员的服务质量。

《e家财富》：目前线下实体店覆盖了多少个城市?服务标准满意吗?

傅彦生：已经覆盖的有50多个城市。现在能够达到80%～90%，还没有完全达到我们所期望的目标，可能还需要一两年的时间。

培训中

《e家财富》：对于家政公司来说，服务不好就没有客户，私交太好，一些家庭就抛开公司私下达成协议，管家帮有没有受到过此类情况的困扰?

傅彦生：你说的是私单的情况，前几年家政行业这种情况很普遍。因为家政公司对服务人员没有深层次的培训和管理，他从家政公司只是得到了客户的信息，家政公司跟他谈，谈成之后他跟家政公司基本上就没有什么关系了，没有太多的职业的概念，也没有职业发展的规划。所以，第一，我们会对服务人员进行一些长期培训，让他能够真正学到一些东西;第二，对服务员进行一些管理和支撑的工作，他如果在服务的家庭有些事情想不开，或者遇到不会处理的情况，我们的管家要给他一些支撑，让他有家的感觉;第三，随着基础工作的提升，他们的岗位也会有一些变化，比如原来是做保姆，做一段时间之后，经过培训可以做育儿、做月嫂。这样职业发展道路会相对比较清晰，他也愿意跟着我们共同成长。而对于家庭来说，实际上也不太愿意跟私人签合同，因为服务质量、安全各方面都没有保障，一旦出现问题想投诉都没办法，对家庭来说风险性很大。

《e家财富》：近期管家帮和阿姨帮达成战略合作，相关报道说阿姨帮继续保持对“物”(小时工、保洁、家电清洁、保养)的服务，而管家帮主要是针对“人”(保姆、月嫂、育儿嫂)的服务。这是否意味着双方的业务范围将会有所侧重?

傅彦生：现在在全国我们的规模还是最大的。做这个行业，没有几年的时间基础是打不起来的。但是，大不一定是好。对服务的标准化、人员管理的深挖是最重要的，有了这些才能够给家庭进行一些深度的服务，保洁、小时工还是相对来说浅层次的服务。深浅的结合也是一个模式吧。随着未来家庭对服务的要求不断提升，行业内的整合肯定是越来越加剧、越来越快。这种整合，第一，双方要有一定的互补性;第二，也是很重要的一点，这个行业需要一些规模化、规范化的大型企业出现。如果大家都不成规模，都是小企业，这个行业就很难有爆发性的发展，所以未来大家的整合也是一个趋势。

《e家财富》：管家帮获得了来自碧桂园的2亿元C轮融资，在大家都叫惨的“资本寒冬”，是什么让管家帮能够获得如此巨额的融资?

傅彦生：第一，做这个事我们做了十多年了，作为公司来说必须要有一定的基础，才不至于是空中楼阁，没有基础很容易坍塌。投资我们是没有风险性的，因为即使随着行业往下走，我们也能够盈利，其他公司很多都是不盈利的。第二，对于行业的发展，我们起码是往前思考了五年，思考今后是一个怎样的模式，有一个很好的模式才能够立于不败之地。第三，也是最关键的，我们有一批人，在这十多年的时间里，积累了这个行业里面由不熟悉到熟悉的一批人。第四，这个行业未来的发展是毋庸置疑的，因为它是刚需。前三点是我们和其他公司的区别，最后一点大家都是公平的。现在好多家还在找我(投资)，去年也很多。要碧桂园主要是它有一定的资源，他们的物业、社区可以和我们很好地结合，特别是他们在南方。我觉得这样的战略合作对双方都是有好处的。

《e家财富》：管家帮下一步会往南方布局吗?因为什么?

傅彦生：对。南方逐渐地会成为重点，比如广州、深圳、江浙一带。

原来我们在北方会比较多，比如京津地区以及周边地区，毕竟我们总部在北京。但是未来对于全国比较发达的一些地区我们肯定会平均发展，从力度来说，也逐步地转移到南方。对于家政服务行业来说，北方服务质量相对来说要好一些，发展也比较快，南方相对来说基础会比较差一些，需要用比较大的力度把这个行业带起来。

《e家财富》：碧桂园本身也有智慧社区服务，除了资本注入之外，你们双方是否还有其他方面的合作?是否已经开始?

傅彦生：已经开始了，在碧桂园的几个大的社区里面，主要是我们的服务进入到他们的社区里面。

《e家财富》：本轮融资管家帮将会重点用在哪些地方?计划是否已经开始实施?

傅彦生：重点还是三方面：第一是基础服务的拓展，主要是招工、培训、打造产品;第二是地域的拓展;第三是展开了一些行业的并购，我们会投资、整合一些项目。

《e家财富》：现在是否已经有收购的公司?方便讲一讲并购的情况吗?

傅彦生：已经有了，具体名字我就不说了。我们投资了一些产业链公司，并购之后他们的业务量都会增加到三倍左右。

《e家财富》：都是什么类型的公司?

傅彦生：大概是三个类型的公司：第一类是家政公司，现在已经并购了三家;第二类是物业公司，并购了两家;第三类是一些做社区服务的公司。并购物业公司是把它的服务加深了。一般的物业公司是不进入家庭的，现在是把它的一些服务进行了延伸，提高了它的收入。因为按照正常的业务来说，很多物业公司基本上不赚钱，或者说很难赚到钱。但是物业公司“进家”之后，把一些人员有效地利用起来，同时对一些进家的服务进行收费，这样他们才能够真正地赚到钱。

《e家财富》：“进家”的人员是原来物业公司的员工还是管家帮的员工?

傅彦生：大部分是原来的物业公司的人员，但是得经过我们的一些培训，而且要把我们的一些管理模式给他们用起来。原来的那种模式，比如保安、保洁，直接“进家”是不行的，因为公共区域的保洁和家里的保洁是不一样的，所以要经过培训。这些服务人员的管理模式也不同，必须有一定的模式管理起来，他们才能够做好，不然反倒容易惹祸。