正荣物业总经理林志伟：“平台思维”与“客户

正荣物业服务有限公司(以下简称正荣物业)成立于2000年2月，系正荣集团旗下公司，总部位于福建省福州市。2015年11月7日，正荣集团宣布联手腾讯推出全国首个微信定制社区，目前在福州润城项目试点。

林志伟

林志伟，拥有17年物业管理行业从业经验，2012年7月正式加入正荣集团，任正荣物业总经理一职。在与《现代物业》的交流中，林志伟谈及正荣物业基于微信定制社区的探索，他表示，对于“互联网+”，与其试图一下子做到“高大上”，不如先去做信息化。他一再强调，物业管理要做回本源：惟有真正以用户需求为导向，才能建立起与业主之间的共生关系;惟有把专业的事交由专业的人做，才能真正实现物业管理服务的核心价值。

《现代物业》：在2016年5月15日杭州举办的现代物业发展论坛上，您曾提到“专业的事交由专业的人做，物业管理回归本源，我们要做的是改变自己的生存环境”。您所指的“生存环境”主要包括哪些方面?物业管理企业应该做出哪些努力去改变当下环境?

林志伟：谈到生存环境，我们就要去想，物业公司现在所面临的最大问题是什么?我们知道，物业管理是一个劳动密集型的行业，最大的问题就是人力。物业企业的人力成本一般在70%，有时会高达80%。现在的社会用工难，用工成本不断攀升，而我们的服务价格却要长期保持不变。因为这是民生行业，国家不可能把价格放得太高。但在这其中，就产生了很大的矛盾。

企业要省成本，怎么省?大概在十多年前，工时改了。从最初的八小时四班三运转，改成了三班三运转，现在改到了极致，变成两班两运转、十二小时一倒班。但还是不行，还是“用工荒”。紧接着，又改了。企业在招工时找年龄大的，找女工，这些都试过了。到今天，企业要节省人力成本，靠传统的手段已经没有前途了。人们对于服务质量的要求在不断提高，我们的从业人员素质跟不上，服务品质也不断下降。矛盾愈演愈烈，对行业来讲是一个很大的冲击。所以，我们要从技术层面来思考：怎么解决这个问题?

第一步，我们要做智慧社区。首先要分清楚，哪些工作是简单工作，哪些工作是复杂工作。一般来说，需要跟人进行沟通的、需要人脑做出判断的工作，都是复杂工作，是机器替代不了的。而那些简单的、不需要人脑判断的工作，我们就交给机器去做。例如，在我们的用工中，所占人数最多的是保安员。而在保安员的工作里，看门是简单的基础工作，可以交给机器去做。再如，在客户服务部分，接待业主报事、报修是基础工作，也是重复性劳动，可以交给机器去做。这样一来，就把人力解放出来了。

在一个小区里，保安员占了一半人力;保安员里，门岗又占了一半。如果把门岗取消掉，理论上就可以节省四分之一的人力成本。从这些省下来的成本里，我们拿出15%来给员工加薪，再拿出一部分进行机器的维护保养。这样一来，在不降低、甚至可能提升服务品质的前提下，我们每一个项目至少增加了5%的毛利。基本上，整个项目就可以盈利了。这就是第一步要解决的问题，我们可以把它叫做节流。

节流做好了，第二步，企业要想发展，必须要有利润。这时候，就需要开源。我在论坛上说，专业的事情交给专业的人做。为什么?现在市场上很多O2O项目，都有很专业的公司在做。我们也不能把自己封闭起来，不让别的公司或项目介入。现在有很多物业公司都在卖商品。想想看，物业公司卖矿泉水，不就只能赚个差价吗?而且你的货是从别人手上拿的，出了问题还要你自己来承担。我们不能把物业公司做成小店。如果公司全员都出来卖东西，基础工作就没人做了。业主找物业公司来干什么?是要你来做物业服务的，不是要你来卖商品的。我们一定要清楚自己的定位。

第三步，发展生态社区。就是带领业主完成生活方式的升级，物业公司最终掌握主导权。旧的产品我不生产，我只生产新的产品。这样的话，我们面对的竞争少，业主的认同度高，跟社区的黏合度也就很高。新的产品会给我们带来新的利润增长点。

《现代物业》：人力资源的问题，是行业内普遍探讨的话题之一。国内的很多高校本来是开设有物业管理专业的，但是最近几年因为招生等方面不理想，这个专业被取消或被替代了。这是令大家担忧的现实。未来几年，物业管理方面的人才是否能够持续供应?人员素质能否满足当下物业管理企业的需要?您认为，怎样才能够让社会更加认可物业管理这个行业的价值呢?

林志伟：在我看来，物业管理没有专业。因为物业公司是一个服务的集成商，而所有的服务都会由更加专业的人来提供。例如保洁，现在有一些非常发达的保洁公司，他们未来一定会研发保洁机器人，所有技术性的问题他们都会自己解决;保安，随着监控设备越来越先进、犯罪的危险系数越来越高、犯罪越来越可控，保安作为一门专业还有必要存在吗?工程，未来同样会有很专业的工程公司，我们需要了解他们的专业吗?客户服务，如果信息化能够完全实现，那么客户服务中的三分之二都已经完成，我们还要学习什么?所以，担心未来其实都是杞人忧天。

就目前来说，我们要建立人文社区。要知道，业主之所以愿意为社区付出，是因为他爱这个社区。而物业公司要做的，就是让业主以生活在这个社区为荣。这样一来，物业服务人员的地位自然也就提高了。未来，在一个人文社区里，保洁可能不再是保洁，而是一种锻炼身体的方式;绿化可能不再是绿化，它是颐养性情的方式。到那时，很多工作还必须要由物业公司来做吗?反而是需要业主一起来做的。

《现代物业》：据了解，北京有一家科技公司正在申请专利，他们要开发物业客服机器人。以后，他们甚至不需要前台服务人员了，完全由机器人代替。

林志伟：在我看来，那只是噱头。我们现在已经信息化了，业主通过手机或电脑，就可以直接把信息提供给你，要这些机器人干什么?机器人只是人与电脑之间的一个过渡。会不会因为有了机器人，物业服务就变得温情脉脉了?不会。何况，人情味是在业主与业主之间产生的，不是在业主与物业公司之间。业主与物业公司之间不需要那么多人情味。

《现代物业》：在传统的物业管理中，做好基础的物业管理服务，能够获得业主的支持。目前，正荣物业在进行基础物业服务的同时，也在开发更多的服务内容，朝互联网、多元业态方向转型。开展这些多元化服务的原因是什么?

林志伟：回归到本源，我们是做物业服务的，所以，做生意不是我们的根本目的。我们的根本目的是做好物业管理。那么，要想提高物业管理费，我们要解决什么问题?首先要使业主愿意。业主怎么才能愿意?只有让他离不开你，他才会愿意。

我认为，所谓的“业主满意度”是个伪命题，物业公司真正要关心的，是业主的依赖度。当然，满意度是业主依赖的前提。但是，如果他依赖你，即便对你有一点不满意，他也不会抛弃你的。这样一来，所有的问题不就都解决了吗?这就是我们的思考逻辑。

《现代物业》：当业主对物业公司产生了依赖，在面临多项选择题的时候，他可能会就近选择该物业公司所提供的各项服务，而不再通过其他的O2O平台。

林志伟：是的。这时候，不仅业主依赖我们，商家也会依赖我们。那还有什么生意做不成呢?

《现代物业》：在日常的物业服务项目中引入互联网技术手段，能够有效地提高物业管理服务效率。目前，正荣物业在基础物业服务管理中是怎样应用互联网技术的?

林志伟：互联网化的初始阶段是信息化，因此，在基础物业管理服务中，我们首先做的是把整套服务系统信息化，让大家懂得用电脑、手机去跟踪日常的工作。

我们有一个内控网、一个外服网。内控网就是我们所有的作业指导程序，通过手机和PC端运行。员工根据程序设定进行操作，每一步骤都有自动监督系统。外服网主要针对业主的报事、报修以及其他一些活动。通过嫁接在微信端上的App，业主可以跟我们进行互动，员工也可以在这个平台上接收到业主的需求。

《现代物业》：2015年11月7日，正荣集团联手腾讯推出全国首个微信定制社区，这个项目目前运转情况如何?

林志伟：微信定制社区推出至今，只有半年的时间，其实还处于概念推进的阶段。我们所做的第一步，是用智慧社区的概念对传统社区进行改造，尚未进行业务推广。目前，微信定制社区正在福州的润城项目试点。今年年底之前，会陆续在长三角地区推广，届时会有更好的项目产生。因为正荣润城毕竟是老旧小区改造的，有一些不尽如人意的地方。而且，福建的整个管理团队水平还有待提高。

我希望更多有识的物业公司能够参与进来，和我们一起做。这个市场非常大，不是哪一家物业公司就能吃掉的。只要你有足够的胸怀，市场就会给予你足够的回报。

《现代物业》：老旧小区先天条件不足，改造成本会比较高。为什么不在新建小区或硬件条件较好的小区进行项目试点呢?

林志伟：实际上，可供我们选择的地方比较少。我们所构思的，是一套新生的事物体系，其实对于正荣集团来讲，也没有十足的把握，所以不敢轻易在新区进行尝试。正荣规模仍在不断发展扩大中，所以会相对谨慎。但是，如果有其他物业公司认同我们的理念，我们可以一起来做。这件事情也许会给整个物业行业带来变革。

《现代物业》：目前市场上，也有一些物业企业在做类似的事情，例如长城物业的“一应云联盟”、福星智慧家的“物业众筹”等。对于这些现象，您怎样看?

林志伟：大大小小的物业公司都在做这些事情，但问题在于：第一，他们的系统思路不完善;第二，他们都走偏了。

《现代物业》：为什么?

林志伟：我始终在强调，物业管理要做回本源，但有些企业可能都是奔着利去的。众筹物业跟投资物业有什么区别呢?不就是把风险分摊给大家了嘛?好做的时候你为什么不来跟我合伙呢?现在已经明显感觉到危机了，你来跟我合伙，只不过是把风险转嫁给我。

太多物业公司都是因为看见了利润，才去玩所谓的金融物业，用一种看似高尚的形式去包装他们的真实目的。我一直认为，做任何事情都只有不忘初心地去做，才能够成功，因为别人都不是傻瓜。

《现代物业》：正荣集团与腾讯微信合作，采用的是怎样的合作方式?是微信协助正荣物业进行定制化的开发拓展，还是正荣物业仅使用微信现有的企业版?如果有一天微信平台不在了，所有移动端的数据又该怎样获取?

林志伟：正荣集团与腾讯微信的合作是互惠互利的。微信一直在成长中，也在不断地改进自己的产品。在交流碰撞中，我们发现了彼此思维模式的共同点：第一，我们都在做客户;第二，我们都在做平台。客户思维与平台思维，是我们共同具有的两种思维理念。这样才有了接下来的合作。

我们有些软件要开发，而微信可以提供一个开放的接口。简单地说，软件由我们自己设计，但当我们需要通过微信思路或微信公众号实现某些功能的时候，微信给予我们开放的接口。如果有一天微信没了，也没有关系，我们可以换一个平台对接。但现在我们与微信合作，是因为它的客户黏性比较高。微信的功能是什么?社交。这恰好是我们社区服务的三大支柱之一。现在，有很多物业公司做自己的App，但App是什么东西?很多时候，App对业主来说是完全没用的。

正荣物业微信定制社区落地媒体沟通会

《现代物业》：您刚提到正荣物业社区服务的三大支柱，具体包括哪三项内容?在现有的微信社区服务基础上，将如何发展这三个方面的业务?

林志伟：大健康、大教育、大社交，这是我们提供社区服务的三个立足点。我们对所有的客户需求进行了分析，最后归纳为这三方面。至于未来会衍生出什么样的业务，这要回归到客户思维的层面上来。客户需要什么，我们就给他找什么。

首先是大健康。我们理解的健康包含医、疗、保、健、康、乐六个方面。医，就是治病;疗，就是康复性治疗;保，就是一些健康防控的措施和理念;健，就是健康护理;康，就是养生;乐，就是精神的愉悦、心理的健康。

大教育，是对现有学校教育的补充，属于社区教育的范畴。我们可以帮助业主整合相关机构，帮助他寻找他所需要的线上或线下教育辅导。

大社交比较好理解，就是睦邻。

《现代物业》：保利物业曾推出一个“亲情和院社区健康服务体系”，服务内容涉及健康指导、疾病预防、医疗服务、心理健康服务、居家养老等方面。这与正荣的“大健康”是否有类似之处?

林志伟：不一样。我们是引进资源，将所有的资源开放竞争，最后留下好的，淘汰坏的。我们设了一个竞技场，而我们自己不做裁判，不做运动员，也不做教练，只是提供场地，甚至只是平台思维。专业的事情交给专业的人去做。

《现代物业》：在目前开展的微信社区定制服务中，正荣物业如何解决业主生活中的痛点?在涉及停车服务或社区邻里经济时，是否会继续引入第三方的服务?

林志伟：会，我们一直在引入第三方的服务。对于用户，我们考虑得很仔细，希望给用户充分的选择权。在与微信合作的同时，我们还在与广电合作，给那些年纪大的、不用手机的人提供另外一个空间。

《现代物业》：根据不同业主群体的需求，提供合适的服务端口给他。

林志伟：是。我们不但关注大众，也关注小众。

《现代物业》：您曾经提到一串数字——“32315”，并将其称为“正荣物业的幸福密码”。这串数字是什么意思?应该怎样去理解?

林志伟：3，是刚才讲到的三个立足点，包括大健康、大教育、大社交;2，是两种思维，分别是客户思维和平台思维;第三个数字3，是我们的三种社区模式，包括智慧社区、生态社区、人文社区;1，是一个抓手，就是我们正荣“幸福家”的互联网平台;5，是我们的五个业务模块，包含商务物业、生态物业、公益物业、人文物业、金融物业。这就是我们的幸福密码。

《现代物业》：国务院出台的“街区制”新政引起了行业内的广泛讨论。大型封闭式社区将为开放式街区所取代，这是否会给物业管理行业带来新的挑战?

林志伟：我觉得，一些人偷换了概念。国家规划部门没有明确说，开放式街区就是不要小区道路，就是不要小区绿化、不要小区围栏。

国家规划出台这样的政策，是有条件、有背景的。第一，要缓解目前交通动线不科学的问题;第二，要解决公共资源配置不合理的问题。例如一个小区只有三五百户，可它里面还要建个游泳池，一年开不了几次，完全是对社会资源的浪费。我们不要用自己的小思维去揣测国家的大思维。

国家要推广开放式街区，肯定会有相应的规划出来，不会只是简单地把现有街区的围墙都拆掉。新建的小区自然有新建的设施配套，也会有新的管理办法。而且，这不是一蹴而就的事情，老旧小区肯定要循序渐进地改变，因为这会牵扯到产权等一系列问题。

国外小区实行街区制，更好地利用公共资源

《现代物业》：目前对于物业管理这个行业，您最担忧的是什么?基于这些年来不断开展“互联网+”服务的经验，您是怎样理解“互联网+”这一概念的?

林志伟：我最担忧的，就是大家舍本逐末。利润是我们的末，服务是我们的本，这一点，很多人都没有理解。衡量一个物业公司最终成就的标准，并不在于它赚了多少钱，而是在于它支配了多少资源。花只要盛开了，蝴蝶自然会来;只要把资源支配好了，钱也必然会来。目前，整个物业管理行业都非常浮躁，都想找一本武林秘籍，能够在一夜之间扭转整个行业的局面。这是不可能的。社会的人文环境不是一朝一夕就能改变的。这个人文环境不仅包括业主的环境，也包括我们员工的环境，两者都不利于我们在短时间内解决这个问题。就拿社区O2O来说，我们想做，但员工有这个能力吗?有这个水平吗?如果没有这个水平，最后只会让业主生厌。

谈到“互联网+”，我能给大家提供的一个建议是，与其试图一下子做到“高大上”，不如先去做信息化。现在，很多物业管理企业还在谈论标准。其实，物业管理行业是最没有标准的一个行业。为什么?如果是做旅馆业，我可以选择客户，他可以来也可以不来;如果是做餐厅，八大菜系我也可以自由选择，爱吃的来，不爱吃的不要来。但作为物业管理企业，我们不能选择客户，所以我们没有标准。如果跟物业公司谈标准，就走进了一个误区。客户的需求是物业管理企业开展所有业务的惟一标准。它的服务做得好不好，全在于客户是否满意。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第6期/总第359期)