“服务到位不越位”的公益业委会协会

2013年4月20日，沈阳市业主委员会协会正式成立并召开了第一次会员代表大会，沈阳市60个业主委员会成为了首批会员单位并参加了本次会议。2006年，沈阳市和平区南湖街道文安路社区业主委员会协会成立，有公开报道称其是全国首个业主委员会协会，不过该协会仅限于在街道范围内开展活动。沈阳市业主委员会协会的成立，据沈阳当地媒体报道在全国省会城市中属于首例。沈阳市协会聘请了由沈阳社科院、沈阳各大专院校、律师事务所和街道社区的15位专家委员组成的专家委员会协助协会开展工作。

沈阳市业主委员会协会交流活动

初衷是搭建平台

沈阳市业主委员会协会会长杨树林在市协会成立之前，已经从街道到社区从事了7年的业委会协会工作。他对《现代物业》说，在物业服务行业，目前国家虽然有《物业管理条例》，也有《业主大会和业主委员会指导规则》，但是业委会的选举、建设、培训等工作没有专门的部门来管，业委会依法履职能力和业委会成员素质的提高也没有专门部门过问。依照现有的《物业管理条例》等法律法规规定，房地产主管部门对业委会有指导监督的责任，街道办事处也有指导监督的责任，到社区居民委员会还是“指导监督”，但是没有具体部门来落实。这就造成了业主大会建设中的很多问题，业委会成员的素质也参差不齐。业委会成员提高自身素质和法律知识只能靠自我教育。

杨树林表示，成立业主委员会协会就是希望搭建一个交流的平台，从街道到区再到全市的业委会都能在这个平台上交流经验和反馈问题，由运作效果较好的业委会来带动较为落后的业委会，共同提高业委会办事水平。不但能够提高业主委员会依法履行职责的能力，市协会在开展工作的过程中也能总结出业委会建设当中的一些规律，使之能够标准化地推广，同时为政府提供业主委员会建设方面的建议。

经过多年在街道的相关工作，杨树林认为，虽然现在各个小区业委会运作的具体情况不同，但是存在着普遍性的问题：一是组织具有松散性，业委会成员由于各种原因当选，出任的目的也各不相同，不想做了可以不做，随意辞职;第二，业委会议事流程不规范，参会人员想说什么就说什么，互相之间谁也说服不了谁，议事效率低，也无法形成内在的凝聚力;第三，目前沈阳市有很多业委会成员是上了年纪的退休老人，缺乏专业知识和素质。成立业委会协会的初衷就是希望解决上述的问题。

从社区到城区再到市级

2006年，沈阳市文安路社区就成立了业委会协会——沈阳市和平区南湖街道文安路社区业主委员会协会，杨树林作为会长以志愿者的身份开始了业委会协会的工作。该协会在2011年发展为区级业委会协会——沈阳市和平区住宅小区业主委员会协会，到两年后的现在注册成为沈阳市级业委会协会。杨树林表示，基层工作是今天成立市级业委会协会的基础，他说：“七年的时间我们是走了三步，不是一步就到了今天，如果一上来就成立市级的协会，效果肯定不好。”

从社区到市级，改变的不只是范围的扩大，工作的性质也发生了变化。以前在文安路街道，杨树林需要亲自解决每个小区的具体事务，协助会员向相关维修部门反映小区设施故障问题、协调各种物业矛盾。他觉得，工作不能总是处理这些没完没了的矛盾，要想办法治本，因此，当现在发展到市级协会后，他认为协会的工作最需要改变之处就是要推进业委会的制度建设，制订业委会运作程序要有标准可依。

从制度建设提高业委会能力

市协会成立以后，首要的工作就是讨论业主委员会的会议制度、业主大会和业委会的印章管理使用制度、业主委员会的档案管理制度和小区公共区域收益的管理制度，这些在杨树林看来是最急迫和最敏感的问题。

第二步，市协会将联合沈阳市物业管理协会进行研讨，拟订沈阳市物业服务合同的示范文本，预计五月末左右将会形成征询意见稿。杨树林认为现行的物业服务合同存在不足，纵观全国各地的物业服务合同都有同样的问题，“物业服务合同中规定了业主委员会和物业服务企业的权利义务，但没有规定业主的权利义务，这是现在物业服务合同的一大缺憾。”市协会将参考各地的物业服务合同文本，吸取好的内容形成征询意见稿，进而能够完善沈阳市的物业服务合同示范文本。

除了制度研究和完善，下一步市协会将会建立网站，提供物业管理法律法规的浏览查询和业委会互相之间的在线交流平台，网站预计今年6月份上线，目前暂定名为“业主家园网”，有可能将是国内首个业委会协会网站。

上线之后的网站

谈到协会将来的发展方向和工作内容，不免涉及到业委会的培训工作。杨树林表示，传统的方法是以会议和讲座式培训为主，但很多地方采取这种办法的效果都不好，这说明简单的单向培训是存在问题的。原因在于很多基础制度都还不完善，同时业委会成员大多有自己的工作，集中开会培训效率很低。今后通过网站的建立，可以让业委会成员在网上学习交流法律法规。但除此以外目前市协会并没有提出其他具体的措施。

据杨树林介绍，沈阳市有30-40%的业委会在使用由原区级协会编写的《业主委员会实用手册》。该手册内容包含：《问答篇》——汇编物业管理中常见问题的解决;《法律篇》——从国家到省、市的物业管理法律法规汇编;《协会篇》，包括小区和业委会规章制度的建立办法等。杨树林开玩笑说，“法院都要我这个册子”。

“服务到位不越位”

杨树林观察发现，一般来说，已经成立了业主大会并选举出业主委员会的小区，包括业主自行管理的小区，小区事务中的矛盾和问题并不突出，业委会往往凝聚力很强。已经加入了协会的业委会也会主动寻求帮助并提高小区治理水平，“真正面临困境的是那些没有成立业主大会的小区”。根据沈阳市房产主管部门的统计，2000年以后建成的有物业管理的小区，成立业主大会的只有大约40%。杨树林表示，对于那些没有成立业主大会的小区，业委会协会并不能直接提供帮助。协会的服务对象是业委会，已经申请备案的业委会都可以申请加入协会，业委会协会对会员单位优先服务。如果街道办在协助当地小区成立业主大会的过程中需要业委会协会的帮助，协会也会提供，但是协会不能直接插手小区业主大会的事务。根据法律规定，物业所在地的区(县)房地产主管部门同街道办事处、乡镇人民政府组织业主成立业主大会筹备组，并指导业主大会的成立。业委会协会不能越权，应当遵守“服务到位不越位”的宗旨。

业委会协会提倡小区的和谐要靠业委会和物业服务企业两方面的积极合作来建立。然而由于二者利益取向的不同，合作中难免会有摩擦，需要慢慢磨合。对于物业管理中物业服务公司方面的问题，业委会协会将与沈阳市物业管理协会和房地产主管部门联系进行解决，但不做直接的调解者。

在业委会一面，协会也不会充当“保姆”，凡事都参与。杨树林表示，社会组织不能帮助业委会包办所有的问题，物业管理是市场行为，作为社会组织要把本职工作做好，同时不能干预市场行为。社会组织应该是业主和政府之间的桥梁，如果越权就会给政府添乱，给物业服务企业添乱，对小区的物业管理起不到有益的作用。

业委会协会的影响力和持久力

目前，沈阳市业主委员会协会是沈阳市惟一一家物业管理方面的社会公益组织。从街道发展到市级，业委会协会一直保持公益性质，不收取会费，运行方面是由政府来支付协会的办公经费，并通过劳务派遣的形式为协会提供了两名常驻工作人员，除此之外就是招募志愿者参与。杨树林本人则一直在协会从事无报酬的公益工作。他强调，是市委、市政府、区委、区政府和房地产主管部门的重视和支持才使得业委会协会能在2006年创办以来一路发展壮大，一直做到了民政部评选的先进单位，如果离开政府的支持，协会的发展会很困难。

谈到如何扩大社会组织的影响力和持久性，杨树林认为协会的发展要靠全体会员单位的共同努力，而社会组织自身则要明确自身的理念。他说：“社会组织存在的意义就是服务二字，尊重所服务的对象，提供对象所需要的服务，社会组织的公信力就会提高。如果理念出现动摇，想要从中牟利的话组织也许就会走偏，要时刻记住公益二字。做协会要关注群众的需求，我们经常都要走访各个会员单位的小区，要跟这些小区的业主们拉家常，因为所有小区情况是不一样的，不贴近他们就没办法开展服务。当服务做好了，解决了群众的需求问题，就能获得政府的支持，比如我们的小册子(《业主委员会实用手册》)就是政府出资制作的。”

志愿者虽然是无偿服务，作为协会会长，杨树林需要关心自己的团队和会员单位。原区级协会是沈阳第一家建立年度表彰机制和会员意外伤害保障机制的社区社会组织。杨树林介绍，当时的协会会员中50岁以上的人士很多，政府帮协会会员中的130多人购买了每人每年10元钱的意外保险，保险额度为2,000元。他们在小区内的工作如果出现意外受伤就可以得到保险赔付。虽然没多少钱，但杨树林觉得志愿者也需要关心，市协会今后将尝试通过网站、企业捐赠筹集资金(如果便民服务有所收益也会是一个来源)，并在市协会内建立该保险制度。

(原载于《现代物业·新业主》2013年05期/总第257期)