促进物业管理可持续发展的主要措施

随着住房制度改革进程的加快，住房商品化的快速发展，物业管理正在发展成为一个覆盖全社会的庞大的经济行业，涉及到包括机电维护、清洁绿化、生活服务、物业中介等多个服务领域。这一行业的发展具有广阔的市场需求，其规模将不断扩展，为社会创造的产值将不断增加。作为一个新兴行业，物业管理企业从诞生伊始，便显示出了强大的生命力。广大业主将之作为提高自身整体生活水平的依托而对其抱以厚望，开发商以此作为自己楼盘销售的亮点进行宣传，政府主管部门又将之作为规范社区管理，提升城市形象的重要手段加以引导。这就使物业管理行业倍受社会各界的重视，成了新世纪引人注目的聚焦点。同时，物业管理也是一个劳动密集型行业，它的可持续发展必将吸引和消化较多的社会剩余劳动力，在当前和今后相当长一段时间内都将有利于提升全社会的就业水平，促进社会的稳定。

一、践行“以人为本”的服务理念，进一步提高物业管理水平

物业管理的实质就是服务，也即对住户(业主)提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。只有真正理解对住户服务的内涵，摆正物业管理人员与住户的位置，物业管理企业所倡导的管理理念才能被住户认可。“让每一个住户都满意”，这里面包含着服务的全部内容。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是住户，住户的满意才是衡量物业管理工作的最终标准。这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，寓管理于服务中，在管理中服务，在服务中管理;接纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高从业人员的综合素质;投入大量的人力、物力和时间等资源，对企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化、文字化的规范。另一方面要不断创新服务理念，优化服务质量，从完善居住者的居住生活条件出发，提供高水准的服务;以诚恳、守信、积极的态度对待住户，关心住户，满足住户的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重住户的生理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，以爱护社区的一草一木为己任。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。

二、健全物业管理法规体系，加大执法力度

近年来，物业管理立法虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，但从整体上看，物业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差，半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等方面的许多缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，因此，必须要建立健全物业管理的法律体系。市场经济是法制经济，不断完善物业管理法律、法规，是规范物业管理并使之健康快速发展的保证。近年来，国家出台了《物权法》、《物业管理条例》等一系列法律法规，确立了比较系统的房地产基本管理制度，旨在通过法制去规范物业管理市场行为，建立起物业市场的正常秩序。为使法律中的各项制度得到切实贯彻，当前应制定并完善诸如开发商与物业管理企业在有关房屋质量、配套设施、产权、前期资金投入、物业管理前期委托合同期限、更换物业管理企业后各种资源的交接、各地有区别的经常性服务规格的上下限、房屋维修资金的归集、使用和管理、业主委员会的法律地位和责权利等方面的政策法规体系。这些政策法规不仅仅是从事市场经营活动的投资者、经营者、产权人、经纪人等应该遵守，同时也是约束管理者行为的重要依据。除了加强立法和建立市场规则外，当前应下决心解决严格执法和违法查处的问题。要加大执法力度，使得遵守市场规则、严格守法成为人们的自觉行为，使物业管理政策法规真正起到维护国家权益，保护经营者和消费者合法权益，保障物业管理市场健康运行的作用。

三、完善物业管理体制，充分发挥业主委员会的作用

在物业管理活动中，业主、业主委员会以及物业管理公司是构成物业管理法律关系的最主要的民事主体，准确科学地为业主委员会和物业管理公司定位，是我国建立业主自治自律与物业管理公司专业化管理相结合的物业管理体制必不可少的基础，也是培育和规范物业管理市场的首要前提和必然要求。

物业管理公司是按合同的约定为业主、使用人提供物业管理服务的一个经济组织，而业主委员会是在物业管理领域内代表全体业主合法权益的社会团体，是业主大会的一个执行机构，其合法权益受到国家法律保护。由此可见，业主委员会同物业管理公司是建立在法律关系和经济关系上的平等民事主体，共同肩负着管理好辖区物业的重任，也体现了物业管理的专业管理和自治管理相结合的原则。这个原则能够发挥物业管理公司、业主委员会以及所代表的业主、使用人三个方面的积极性，同时，业主委员会在物业管理企业与业主、使用人之间起着桥梁和纽带作用。鉴于此，在完善物业管理体制时，要按公司法组建和规范物业管理企业，政府积极倡导在物业委托管理时采用招标制度，提高参与标准，严格市场准入制度，创造公平竞争环境。按照国家颁布的《物业管理条例》，及时组建业主委员会，业主委员会要按《业主委员会章程》行使自己的职能，真正发挥自治管理和监督管理的作用，使业主、使用人的合法权益不受损害。

四、整合物业管理资源，实现行业重组

通过资产管理重组和产权多元化，大力推进物业管理集约化和规模化管理，走大型化、集团化经营的道路是物业管理行业未来发展的必然趋势。

中国物业管理行业的整合发展是市场发展的必然产物。市场上可分的资源有限，要开拓新的适宜利用的资源需要新的服务和产品，而我国目前有3万多家物业管理公司，但良莠不齐，“两三个人七八条枪”型的物业管理企业占了多数，“作坊式”的粗放经营严重制约了行业发展。物业管理企业进行资产重组，能有效地促进现代企业制度的建立。由于市场发育不充分，公平竞争的市场环境还没有完全形成，除了缺乏市场需求主体和必要的法律环境等外部因素外，物业管理企业自身因产权主体问题而形成的垄断是导致缺乏竞争的重要原因。企业通过资产重组，能够消除垄断，促进市场竞争。资产重组有利于资源共享，实现优势互补和资源的优化配置，也有利于实施品牌管理，可以将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜下，同时也有利于加速物业管理的社会化、专业化、集约化。

五、实施品牌战略和规模化经营，提高物业管理行业的市场竞争力

在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，品牌是物业管理企业的服务内涵高于竞争对手的标志，是开辟市场的有力武器。国家建设部近期举办的“物业管理与IS09001认证研讨会”，吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证，提高企业知名度，实施物业管理品牌战略的号角。品牌经营是企业发展的潮流，品牌消费是大势所趋。物业管理企业在市场经济条件下创立优秀的物业管理品牌，不仅有利于企业进行市场拓展，树立良好的企业形象，吸引更多的开发商和业主，更有利于企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘名牌物业管理公司作为自己楼盘的市场销售卖点，原因就在于此。建立品牌是一个系统工程，物业管理企业要制定一个长期计划并加以实施。首先是要苦练内功，提高物业管理水平，让客户满意成为最高标准;其次是要规范企业的行为，守合同重信誉，不侵犯业主的权益，积极维护企业的形象;再次是要注重宣传和引导，特别是要抓住政策、市场和宣传上的契机进行集中突破。此外，企业综合实力和管理规模也是建立品牌的重要因素。

规模化经营，就是物业管理企业充分利用自身资源，根据自身的实际情况，最大限度地扩大管理面积和管理领域，科学地确立自身的管理成本和经营目标，在一个适度界定的市场竞争中，最大程度地占有市场份额。当然，物业管理企业的规模化经营并不是指简单的扩大再生产，从企业追求效益最大化的经营行为来说，规模化经营还应充分考虑其投入产出比率，也就是随着投入的增加，规模的扩大，其单位增量所产出的效益应不断提高，这才是真正意义上的规模经济效益。规模化经营是适应社会主义市场经济发展客观需要的一种新的经营方式，对于推动物业管理行业的发展十分必要。一是有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平;二是有利于实现规模效益，改变物业管理企业经营规模小、经济效益差的局面;三是有利于充分发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局;四是有利于拓展经营领域实现企业发展的良性循环;五是有利于参与市场的竞争，在竞争中求生存、求发展;六是有利于走出国门，进入国际市场。物业管理企业要实现规模化经营主要途径有：兼并重组，充分利用小企业资源，实现生产要素的优化组合;抓住时机介入内地物业管理市场，扩大物业管理面积。

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(作者系南京市物业管理办公室科长)