浅论物业管理可持续发展中存在的问题及其发展

作为一个新兴行业，物业管理企业从诞生伊始，便显示出了强大的生命力。广大业主将之作为提高自身整体生活水平的依托而对其抱以厚望，开发商以此作为自己楼盘销售的亮点进行宣传，政府主管部门又将之作为规范社区管理、提升城市形象的重要手段加以引导。这就使物业管理行业倍受社会各界的重视，成了新世纪引人注目的聚焦点。深入探讨促进物业管理可持续发展的目标和存在的问题，具有重要的现实和理论意义。

一、目前我国物业管理发展中主要存在以下问题

(一)物业管理行业处于发展阶段，整体水平较低

由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前我国物业管理覆盖面小，从物业管理的发展实践来看，南方、经济发达地区、沿海城市和大城市发展快，北方、经济不发达内陆城市和中小城市推进得慢。从社会对物业管理认识来看，普遍对物业管理认识不足。物业管理作为一种商品消费是市场经济的产物，由于发展时间短，社会对物业管理消费观尚未完全建立，虽然已逐步感受到物业管理为广大业主提供了舒适的环境，在一定程度上实现了物业的保值增值，但整个社会还在很大程度上存在难以适应“花钱买服务”的现代市场经济消费观念，造成对物业企业产生了服务要求的绝对化和相关责任的无限化，也造成物业管理职能定位与责任边缘的认识不清晰。

(二)物业管理法制建设、体制建设尚需要推进

目前法制建设的滞后成为物业管理发展的瓶颈，尽管国家和各地方相继出台了物业管理相关法律法规，由于物业管理的综合性、复杂性，及与行业、市场的迅速发展，部分矛盾和问题仍然无章可循，如业主委员会的法律地位、业主委员会自治过程中违规的处理等等尚需法律予以明确。综观物业管理发展的历程，其体制一直未被理顺，首先体现在对物业管理行业发展问题缺乏全局性的协调机构，物业管理是一项社会性、群众性和综合性的行业，因此它的协调不仅仅归属一个或几个部门就能有效解决的。其次物业管理没有真正纳入社区管理范围，存在居住小区内居委会、物业公司、业主委员会三方各自管理，缺乏沟通协调，造成管理上真空地带出现。

(三)专业人才明显不足

目前，物业管理企业中人才不足现象越来越突出。主要表现为：一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少;二是单功能人才多，多功能人才少。即能胜做单一普通岗位工作的人才多，能做多个岗位工作的复合型人才很少;三是初级管理人才多，高级管理人才少，特别是能担任管理处主任或部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面已严重影响了物业管理行业的发展。尤其是我国加入WTO后，国外物业管理品牌企业的大举进入，将会以优厚的待遇从我国物业管理企业中挖走一批人才，这将给我国的物业管理带来新的压力。

(四)物业管理缺乏规模效应

由于多种原因，目前我国物业管理正处在“春秋战国”时期，“小、散、乱”的现象和诸侯割据状况十分明显，多数物业管理公司达不到正常的经营规模，据测算，一个10名员工管理的住宅小区，假设每平方米月收物业管理费0.6元，就现有的工资水平而言，它的经营管理规模至少应达到2万平方米方可勉强支付员工工资。物业管理公司经营规模小，导致效益差，入不敷出。一些物业公司为了维持运营不得不擅自提高物业管理费，引起业主和物业管理公司之间的矛盾。

(五)多数的物业管理企业科技化程度低、服务质量差

由于客观条件的限制，我国的物业管理科技化程度与西方发达国家水平相距甚远。科学技术在物业管理过程中的推广应用率极低，劳动密集型依然是物业管理的主导模式。传统的物业管理内容包括对物业治安防卫、清洁绿化、对设备设施的维修保养以及对各种费用的代收代缴等，多数依然单纯依靠手工方式进行管理，不但要耗费极大的人力、物力和财力，而且难达到规范化的管理效果。以收费工作为例：在传统的物业管理模式下，收费员每到收费期皆要逐户上门抄表不仅工作量大，而且容易出错，住户的满意率低。

(六)业主大会和业主委员会运作不规范

业主委员会是由业主(或业主代表)大会选举产生，并经房地产行政主管部门登记备案，在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织。它和物业管理公司之间是平等的契约关系。然而在目前的实际运作中业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来。其一，业主委员会维权意识差。大多数情况是，只有当业主私人拥有或使用的物业方面的利益受损时，业主委员会比较重视;而当业主共同使用的物业或公有的利益受损时，业主委员会往往并不关心。业主委员会的态度直接决定了它对业主权益的维护意识和维护程度。其二，业主委员会缺乏监督机制。我国目前对业主委员会的运作缺乏监督和制约，导致部分委员出现“权利扩张”的情况。诸如为满足私欲随意炒掉物业管理公司，擅自乱用选聘权，营私舞弊等。其三，业主委员会组成复杂，利益协调难。目前不少小区的产权复杂，从这些业主中产生出来的业主委员会成员，自然代表着各自不同的利益群体。而且他们的工作模式、作风及思想倾向也不同，要想通过业主委员会搞好工作上的相互配合和协调并非易事。其四，业主委员会法律地位不明确。我国目前大多数业主委员会只经过房管行政部门核准登记成立，虽有一定组织机构和财产，但不具有法人资格(实际上属民间自治组织)。民事主体资格模糊，有权利但不能承担责任，一旦发生纠纷或法律诉讼，只能针对单个业主。

二、促进物业管理可持续发展，确立发展目标

(一)打造一批物业管理品牌企业

在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，品牌是物业管理企业的服务内涵高于竞争对手的标志，是开辟市场的有效武器。要通过努力，打造一批管理规模较大、社会信誉好、知名度高、管理人员素质高、管理服务质量好、群众满意率高、社会效益、环境效益、经济效益显著，能够代表行业形象，在行业中具有排头兵、领头羊作用的品牌企业。

建立品牌是一个系统工程，不是一朝一夕能够完成的。要制定一个长期计划并加以实施。首先是要苦练内功，提高物业管理水平，让客户满意成为最高标准;其次是要规范企业的行为，守合同重信誉，不侵犯业主的权益，积极维护企业的形象;再次是要注重宣传和引导，特别是要抓住政策、市场和宣传的契机进行集中突破。

(二)建设专业化的人才队伍

要建设一支思想好、技术精、懂经营、善管理的物业管理队伍。管理人员必须具备创新的素质和能力，开拓市场的能力和驾驭风险的能力，以及强烈的进取精神。员工队伍应当思想素质好，技术业务精，文化程度高敬业精神强，管理水平高，服务意识强，善于处理人际关系，勇于吃苦耐劳，具有创新意识、团队精神和无私奉献精神。

(三)提供高质量的管理和服务

一是要认真贯彻执行国家、省、市有关法律、法规、规章和规范性文件，坚持依法经营、依法管理。二是要严格按照《物业管理委托合同》约定的管理服务事项、管理服务内容、管理服务标准、管理服务质量，向产权人、使用人提供满意的服务。三是要按照政府规定及合同约定收取管理服务费，公开收费标准，提供质价相符的服务，并定期向产权人、使用人公布物业管理服务费收支情况，接受管委会、产权人、使用人的监督。

(四)树立良好的企业形象

要按照《物业管理条例》的要求，通过加强行业自律以及科学的管理和完善的服务，树立起物业管理企业的良好形象。

(五)实现社会效益和经济效益同步增长

物业管理公司要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。一切从用户的需要出发，保证物业管理的房屋良好、设备设施完好。为产权人、使用人创造优美、整洁、舒适、优雅的生产、工作和生活环境。物业管理企业不仅要创造良好的社会效益、环境效益，而且要通过加强内部核算，降低成本，取得最佳的经济效益。

(六)引入竞争机制，按市场经济规律开展物业管理工作

市场经济的一个重要特征就是平等条件下的竞争性。物业管理的企业化发展，决定了必须在物业管理中引入竞争机制。物业管理竞争机制的主要体现方式，是通过物业管理招投标来确定物业管理单位。通过招投标，一是业主可以选择自己满意的管理单位，二是物业管理单位通过招投标而取得的物业管理期限是有限的(一般二至五年)。物业管理企业只能凭优秀的管理方案、管理业绩、合理的管理价格才能赢得市场并占领市场。因此，在物业管理中引入竞争机制，最大的受益者无疑是广大业主。物业管理竞争体制的形成，为物业管理企业提供了公平的竞争机会，同时为业主提供了多种选择渠道，为广大消费者提供了维护自己权益的最佳方式。竞争可使物业管理企业不断改善服务态度，提高服务质量提高物业管理的整体水平。竞争的法则就是优胜劣汰，竞争机制的引入，才会迫使物业管理企业产生忧患意识，进而不断在体制、服务观念、人才选拔、制度制定上推陈出新，使物业管理企业变被动管理为主动管理。

(七)重视物业经营的多样化和高效率，做到三效并重和统一

实行多种经营，变政府行政型、福利型的管理为物业的有偿经营服务，物业管理公司走上以业养业、自我发展的道路，增强自身造血功能，是物业管理的一大发展趋势。例如沈阳万科花园大地物业管理公司在做好管理的服务主业的同时，充分利用开发建设单位为物业管理公司提供的经营用房，大力开办第三产业，实行多种经营。他们这样做，不仅方便了业主，而且为物业管理公司创造了收入，增加了经济来源，弥补了物业管理经费的不足。物业管理的效益首先体现为社会效益。由于住宅小区物业管理有利于政府充分发挥城市管理的职能，起到“为国分忧”的作用。物业管理本身就是覆盖面很广的行业，物业管理公司在从事物业管理和服务的同时，也可以将经营扩大到与物业有关的业务，如房屋咨询、中介、代理买卖、房屋估价、建筑装饰，以至于小型房地产开发等经营项目，可以根据住宅小区的实际情况向餐饮业、各类商业服务业发展。这样，物业管理公司不但可以通过副业经营提高经济效益，而且从经费上有效保证深入开展住宅小区的物业管理工作和各项服务工作。

(八)应用现代管理技术和知识，实现物业管理的科学化和现代化

随着高新科技的迅速发展，现代物业建设中引入了很多科技含量高的智能化设备，物业建设智能化已是大势所趋。面对这种趋势，作为物业管理企业来说，要重视各类专业管理技术和知识的掌握，除了物业管理的专业技术知识之外，还需要学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，从劳动密集型向技术密集型转变，只有不断学习新的管理服务技术，才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。要借助互联网技术手段，进一步提高管理服务水平。一方面，物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量，满足客户的要求;另一方面，网络化管理，将社区中人的需求与系列基础设施的功能统一起来，实现对集成的智能化设备、系统、网络数据库等进行全面的、程序化的管理和监控，使社区的服务管理规范有序，同时为企业持续发展和追求长期利润最大化奠定基础。

(作者简介：施晓东(1971— )，男，南京人，河海大学博士生，南京市物业管理办公室科长，经济师，研究方向：房地产经济)

(原载于《现代物业·新业主》2008年4期/总第85期)