“第三方”有望助推物业管理突破瓶颈

由第三方对物业管理进行评估和监理的问题，起起落落议论了好些年，最近北京市终于有了具体的办法，这其实是一件好事。说好事，是因为在物业管理的过程中，当各个利益的团体或个人之间发生冲突时，由第三方提供的论据应该能够引导和影响最终的裁决真正倾向于公平和正义。

从物业管理几十年成长发展历史的角度审视第三方评估、监督机制，笔者认为这应当是社会经济健康运行的必然需求，是利益保障机制正在逐步确立的表现，也可说是法制建设逐步成熟的一种印证。

第三方监督类似于物业管理的监理机构，就是从第三方的角度对物业服务公司的管理水平、管理费用、管理现场等方面进行鉴定、审核、检查，以缓和和解除物业服务公司和业主、业主和发展商之间的种种矛盾和误会，促进行业持续健康的发展。在国外类似的机构早已有之。我国深圳、厦门等城市也都尝试过引进第三方对物业管理活动进行监督，既然不是新鲜的事物，何以仍然引人关注?原因有四：

1、现今国家关于物业管理的法律法规仍有待于完善。制度完善的标志不在多寡而在实施，以及实施监督机制的确立，但物业管理监管机制至今缺位。

2、业主、物业使用人延续着与物业管理的对立态度。冲突的原因较为复杂，根本在于利益分歧，这种冲突对双方而言尚无可靠的解决模式，人们自然对第三方加以期待。

3、由于一些政府或者主管官员切身利益所系，政府监管缺乏专业精神，一些制度失之偏颇，经社会舆论放大，造成政府的管理缺乏对各方的公信力和约束力。

4、市场化对于物业管理健康持续发展更加重要。引入第三方监理机构则对市场化应有所促进，至少地产商们不会再去成立一家属于自己的第三方公司。

“第三方”有望降低业主维权成本

第三方监督对利益各方都将产生影响。从物业管理诞生以来的这些年，社会各界对它的批评就从未间断过。矛盾的根源在于交易的不公平，而交易的不公平则源自信息的不对称。这是说从业主开始买房到入住，始终处在被动的位置，多半的信息可能都是虚假的，物业服务企业的服务也有“作秀给你瞧”的味道，业主的付出常常不是心甘情愿的，或者是无可奈何的，有些“人如刀俎我为鱼肉”的意思。

在产权得到澄清后，业主对物权的觉悟程度大大提升，而当回首物业管理以往的过程，发现本身权益的有效保障机制完全缺失。在这种时候就会产生一种需求，渴望得到某种帮助以使交易至少在一些层面趋于公正公平，从而保障个人权益不至太多的损失。

现在业主已经懂得运用司法手段维护私权。然而业主与物业公司之间的纠纷在通过司法程序解决时，单个业主往往处于下风，何为?取证不易。试想，对某些单个业主来说，很难有功夫为了刻意准备打赢一场官司而经常有意识地收集各类所需证据。因此败诉几乎不可避免。

去年著名主持人赵普诉某物业公司侵权是业主维权较为典型的案例之一，最终结果是庭外和解。利用公共部位增加收入几乎是每个物业服务企业都在做的事情，或出租为商用，或发布广告。公共部位的所有权没有任何争议，问题的核心是物业服务企业本该将收入账目信息早早公诸于世，就像赵普所住小区物业管理方黄伟华总经理所讲：“大家只要开诚布公就行了”(《现代物业·新业主》2009年10期《北京“朱雀门”小区重现公共收益分歧》)。设想，如果引入第三方监督，业主又何须等待物业服务企业发布自己想要了解的信息，监督机制如若健全，业主、物管双方的不信任也许将永远尘封。

第三方监督提供了一种解决问题的模式，对一些急需得到帮助的团体与个人来说，第三方介入至少可以充分的倾诉观点，阐明利害，表达心迹，完全可以打破“羊群效应”带来的负面影响。

“第三方”有望对物业服务评价机制拨乱反正

对物业管理的诟病还在于业主群体始终对物业管理的社会化功能不理解，进而导致不予认可。趋利避害，追求个人利益最大化是人类天性，古典经济学对此早有深刻的研究。“业主”这个新生代群体私权意识浓厚，多以个人利益为出发点，并以此作为衡量得失的尺码，而对物业服务企业的公共性服务视而不见。这类业主总会找出种种理由批评物业服务企业，使用最多的理由之一恐怕就是“服务不到位”。这一个理由足以使物业服务企业百口莫辩，在评判缺席的情况下，要说服哪一方都非易事。

物业服务企业曾霸气十足地对各类物业包括业主实施“管理”，这是另一种极端的结果。当伴随《物业管理条例》和《物权法》的颁布，理性回归，物业服务企业被重新定位，结果是走向了又一个极端，甚至许多物管人都为自己在群体业主面前的“卑微”而丧失职业信心，业主、物管关系也由此演化为“道不同不相为谋”。

第三方监督在物业管理先进国家早已有之，如真正按照北京市所制定的物业服务第三方评估监理管理办法，焉知中国物业服务企业不会“柳暗花明又一村”?引入和构建第三方评价和监督机制，或可使物业服务企业摆脱上述种种尴尬，重新获得业主的信心和应有的尊严。

对物业服务企业来说第三方监督同样也不是悬在自己头上的达摩克利斯之剑，只需遵守规则，公平交易，同样可以获得预料中结果。

“第三方”机制核心是超越利益关联

物业管理的各方存在不同的利益诉求，矛盾不易处置的根源在于各方利益协调的难度。调解方式对利益冲突的各方往往显得苍白无力，必须建立制衡约束机制，在重要利益面前，谁都不得越雷池一步，必须恪守规则。第三方的监督正是在这样的时刻将利益各方置于约定的合理的距离，使利益各方保持理性，以平等的姿态审视对方，关注利益冲突的焦点，从而化解矛盾，从狭隘的私小向博大的共同利益让渡。

当然世上没有医治百病的良药，第三方监督也许并不是打开所有物业管理服务活动中业管各方心门的钥匙。第三方亦有一定之规，实施中还需有配套的细则。笔者之所以赞成第三方监督，源自中国现代物业管理正处在发展瓶颈，几无解脱之法，或者终于有了可以得到改善的动力。

(原载于《现代物业》杂志2010年第6期)