“先入为主” 弃“黑锅”

凡事预则立，不预则废。这正是物业承接验收的根本意义所在。

郑州市某物业公司2005年11月接管一新建高档住宅小区，总建筑面积约5万平方米，345套住房。该小区为欧式建筑，外观精美，且已做厨卫贴墙地砖、客卧铺复合地板等装修。物业公司进驻后，按《物业管理条例》要求对管理区域内的公共设施设备进行了认真查验并做了试运行，但未分户查验。在确定设施设备一切正常后，遂安排业主收楼入住。第一周办理收楼手续约100余户，结果都对房屋质量表示不满，100%收楼户数指出房屋存在多种问题。其中指出20条以上问题的有80余户，部分业主拒绝收楼。业主提出的问题主要有：入户门划伤、推拉窗变形关不严、地板有划痕、地板空鼓、缺少纱窗、部分插座无电源等。只有少数几户提到箱式变电站距楼过近等与公共设施设备有关的问题。

该物业公司简单认为业主提出的问题属于正常范围，在未对问题产生的原因做任何研判的情况下，即交给建筑队进行维修。维修期间由于管理松懈，未作细致的成品保护，加上交叉施工，施工周期过长，造成问题此消彼长。后小区又发生数十起管件破裂、接头脱落造成房屋被泡及下雨屋顶渗漏事件，暴露出建筑防水施工质量低劣问题，业主不满情绪日渐增大，纷纷把怨气撒在物业公司身上，服务中心经常挤满上门吵闹的业主，后期则演变成以拒缴物业费相对抗。

至今该小区的一些房屋仍在不断维修，业管关系紧张，入住率低下，收费率徘徊在入住户的50%左右。

该案问题虽由建设质量引发，但物业公司难辞不查和处置不当之责。例如地板空鼓问题是由于建设单位抢工期、水泥地面未干透就匆忙铺设所致，物业公司在接管时如分户查看是不难发现的。假若其向开发商提出整改建议，应能避免一些矛盾冲突。

类似情况各地当不在少数，文之所限不一一赘述。

物业企业与业主这种矛盾表现出双方由于立场不同而产生认识分歧，即业主对物业企业的社会化职能未予以充分认同。但是既然物业管理企业已经与开发建设单位完成了交接，那么当业主认为自己的利益受到侵害时，一定拥有申诉的权利。这时物业管理企业只能首当其冲了。

物业企业应当这样做：在承接验收时不光查验公共部分，同时查验业主的专属部分。也就是说在承接验收时把自己当成业主的代表对单体房屋逐个进行查验，并对发现的问题先行整改，不合格的绝不轻易签字通过，直至整改合格。

这种方式笔者称之为“先入为主”。尽管物业企业代业主验房实属无奈，且与业主亲自验房还有着本质的区别。但不这样做，难保在今后的管理运营中不替开发商们背黑锅。

其实业主入住验房时注意最多的无非是门窗、管线及配件等较为表面的问题(当然现在也有聘请验房师做比较复杂的查验的)，最严重的恐怕就是房屋的渗漏。这些在《房屋接管验收标准》中都已经有了具体的要求。但是别以为这一类问题无伤大雅，就可以忽略不计，假如拖而不决，一样可能引发冲突，造成积重难返。

仍以前案所举小区为例：某户业主客厅北侧墙根处返潮霉变，维修多次均未根治，历经一年之久，业主忍无可忍，将开发商和物业公司一起告上法庭，终获大额赔偿。

所以问题虽小查验时仍然要组织专业人员按标准流程实施，而不是走马观花。一经发现问题则必查明原因，督促维修人员细心处置，切勿因一点马虎或侥幸导致后来“祸起萧墙”。

笔者在京就职时曾参与一别墅物业的承接验收，按照“先入为主”的方式进行实际操作，组织管理、维修、施工人员数十人，分成若干小组花了近一个月时间，对该项目500多套别墅不厌其烦地一户一户查看，并对卫生间等部位统一做了避水试验，对查出的问题会同建设单位分析查找原因，然后集中突出的共性问题分别下单，责令建设单位限期整改。如对户门划痕喷漆覆盖，严重的就地更换，渗漏点切开重新做防水，绝不放过已发现的任何问题。

结果是：1、该别墅经过前面的查验整改，业主入住时已没有多少问题可提，手续办理十分顺利，有问题的也已经成了个案，一周办理入住50户(别墅入住周期较长)，意见突出的仅4户，占入住的8%，问题10条以上(含10条)的12户。2、后期管理中物业公司与业主关系和睦，物业收费率持续保持在90%以上(总建筑面积25万平方米，物业费3.5元/平方米·月)。3、当初开发商急于交房，对物业公司分户查验维修颇有微辞，甚至以进度过慢为由强令物业公司更换了驻场经理。如此物业公司仍不为所动，坚持如一地完成了工作，最后极大提高了开发商的信赖度(双方形成战略伙伴关系)，有效地推进了开发建设单位质量意识的建设。

因此“先入为主”方式不仅具有化解物业管理企业与业主之间“是非恩怨”之妙，而且能够使开发商、业主和物业企业之间的关系得到有效协调。

有人会说这样做已经超出了物业管理企业的工作范围，增加了企业负担，加大了运营成本。笔者认为，开始时企业确实增加了一些负担，但是得到的却更多，孰重孰轻不言自明，何况此举并不违背《物业管理条例》所规定的原则。当然在承接验收这个过程中较真，物业管理企业与开发商的矛盾在所难免，要想在今后有好日子过，就不能怕得罪开发商，对此物业管理者应当保持清醒的头脑。

可惜在实践中，有不少物业管理企业多数情况下会忽视承接验收这个环节。一些企业害怕丢掉饭碗而将就凑合，敷衍了事，更不必说扩大查验的范围了;开发商的子公司则有过之而无不及，承接验收经常流于形式，根本不能解决任何问题。

物业管理企业不是单纯为了挣钱而设立的，他们还有责任和义务，也必须承担责任和义务，同时更要有良知，否则又有什么资格去接受业主的重托?为了抵消业主对物业企业的信任危机，缓解正在日益恶化的业管关系，有时物业企业作出一些利益的牺牲甚至权利的让步是必要的，尽管这需要很大的勇气。

故笔者建议物业企业在承接验收中应当把业主的专属部分纳入查验的范围，并使之成为强制性规范，成为促进建设质量提升的有效手段，使各方利益得到充分保障。

凡事预则立，不预则废。这正是物业承接验收的根本意义所在。

(原载于《现代物业》2009年第5期/总第115期)