物业服务离不开互助和奉献

拿多少钱做多少事的年代早就过去了，在今天的物业管理市场，竞争迫使企业不得不去思考自己的筹码是什么，这就是——树立品牌，追求品质。物业管理，不仅仅要做“到”，更要未雨绸缪地做“前”和精益求精地做“好”，真正建立自己的品牌。这就要求物业管理企业必须注重建设企业文化与社区文化。

保证小区的井然有序是最基本的服务标准，营造一个整洁舒适的生活环境也只是满足了大部分业主的基本需要。物业管理品牌要走得更远，就要将企业价值融合到业主价值中，让业主真正感受到物业服务的超值回报，更多地为业主创造价值，品牌的价值才会真正被业主认可和信赖，才能在市场上推广，才能走得更远。要达到这样的目标，只有深入分析所有业主的特点和需求，认识他们的社会地位、洞悉他们的兴趣爱好、价值取向，分层设色地为他们定做服务标准。物业管理企业可以建立起两类档案，一是业主与物管“一家亲”式的亲情化资料;二是业主的家人及朋友与物管“全互动”式的人性化档案。

物业管理品牌要真正得到推广，就要将文化价值寓于经济价值当中。物业管理品牌从本质上看，是物业管理文化的凝聚。事实上，业主对物业管理的需求是两个层面的，即物质层面和精神层面，因而，物业管理品牌只有将经济价值和文化价值统一起来，才能满足业主的双重需求。

如果每天早晨，你在小区大门口看到一位西装革履、精神抖擞的男士向出门的车辆微笑致敬，不要意外，那是我们的部门经理;当你踏入物管办公室时，看到笑容可掬的女士问候“您好”，热情地询问需要什么帮助，第一时间解决所有困难的，这是我们的客服人员;当你大包小包走进小区，立刻就有年轻的小伙子上前行一个标准的敬礼，询问是否帮你提东西，你也不要担心，那是我们的秩序维护人员;当你看着可以当镜子照的楼门玻璃，摸着一尘不染的楼梯扶手，走进连苍蝇蚊虫都找不到的楼道，观赏墙壁上挂着每栋楼负责的相关人员的照片，遇到刚拖过地板，一句“当心路滑”的温馨叮咛时，可曾想过，这些都是我们保洁员的默默努力和温情服务。点点滴滴的一切，都蕴含着服务的文化，都是业主价值通过物业管理而得到的充分体现。

一个民族需要文化传承文明，同样，一个企业也需要企业文化承载品牌。笔者所在的山东国华物业要求，每个进入企业的员工都要学习企业文化，进行礼仪、礼貌用语培训;定期让办公室人员轮流讲课，互相学习，再由各级主管和班长组织其他员工培训、学习后进行考核，使得每个员工在外部形象和内在涵养上有进一步的提高。

以家园式的理念和人性化的服务，为业主提供便利舒适，应是物管不断追求的方向。居住在一个社区里，邻里之间难免发生摩擦，其中许多是当事人无意识的冒犯。互相之间打个招呼，冒犯一方主动认个错，赔个不是，不仅能让事情迎刃而解，而且能还体现尊重中的互敬互爱。这样的社区氛围，也需要物管来积极地进行引导。国华物业管理的东方美郡小区有住户武先生进行装修，工人抬门时不小心划坏了楼下住户的防盗门。楼下的住户王女士回家后发现门被刮坏，经调查只有武先生这一户在装修，要求武先生当面道歉，并恢复掉漆部分。王女士几次登门找不到武先生，无奈之下到管理处投诉。管理处的客服人员先上门查看防盗门刮坏的程度，告诫装修工人要按照签订的《装修管理条例》和《装修承诺书》规定的内容施工，随后打电话找到了武先生。管理处希望先给王女士恢复防盗门外观，然后再和他一起登门向王女士赔不是。武先生看到管理处工作的主动和超前，便爽快地出钱修复划痕，并希望和王女士维护良好的邻里关系。王女士觉得物管为业主想得很周到，也原谅了武先生的过失。尊重和谅解可以传递，能化干戈为玉帛。正是这种良好的企业文化使得业主有温暖的亲近享受，更让公司在和谐的氛围里不断改进提高。

催缴物业费是多数物业公司面临的最头疼的问题，业主与物业公司的物业费诉讼官司越来越多，甚至成为一种受到普遍关注的社会问题。“物业经理身背催费牌办公”是一种无奈。不按时交费的往往总是那些“顽固”的业主，催的次数多了，物业公司头疼，业主看到电话也拒接。“凡事预则立，不预则废”。从各方面分析，国华物业制定了一套计划，把欠费的业主分门别类，比如长期不在小区居住的;维修问题得不到很好解决的;开发商遗留问题需要赔偿的等等。从每类业主的主要问题入手，通过上门访问、发放问询信、普及物业管理知识、组织联谊活动等方式，让这些欠费业主对整个物业管理从知之甚少逐渐转变到有比较深入的认识，树立物业服务有偿消费的观念。

由此可以看出，催缴物业费也和物业管理的文化建设息息相关。制定合适的催缴计划离不开物业公司内部提倡善于分析与研究的企业文化。而通过多种途径展开实际工作更要求物业公司熟悉业主的心理变化和社区的文化氛围，通过物业公司的活动使公司文化与社区文化得到充分的结合。虽然按照《物业管理条例》第六十七条的规定：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。但法律作为强制手段太过于刚性，毕竟物业公司与业主仍然要朝夕相处。通过文化的“软性”手段达到目的才是最佳的策略。

一位韩国物业管理事务所所长曾经说过：“物业管理离不开互助和奉献，不然就会业衰途穷。”好的产品，需要优良的服务才能获得消费者的称赞与信赖，同样质量的产品，可以因服务好而增值。每逢业主家有喜事，管理处都会第一时间了解具体时间，定制花篮送至业主家中道喜;中外传统的节假日时，管理处会精心布置小区环境，送上一份卡片，上门帮助在外地不能赶回来照顾父母的老人，为他们带来问候与祝福;遇到大风和雨雪天气，管理处会派秩序维护人员巡查，对没有关窗的住户上门提醒或电话告知，张贴防滑防冻的温馨提示，将周到和满意做到家。这种管家式的服务理念，正是团结向上的企业文化长期积淀和凝结的结果，也是在实践中提炼出的真知。 (原载于《现代物业》2010年第09期/总第162期)