上海“11·15”特大火灾对物业管理的警示

2010年11月15日，上海市胶州路728弄1号28层的公寓住宅楼发生特大火灾，截至11月19日，火灾事故遇难人数达到58人，住院治疗的伤者达几十人。火灾发生时，该大楼正在实施静安区政府“实事工程”建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公司，分包方为上海佳艺建筑装饰工程公司。经调查，事故是由无证电焊工违章操作引起的。上海“11·15”特大火灾可以总结出许多教训，其中对物业管理也有不少警示。

物业管理专项服务分包必须遵循法规，注重质量

经调查发现，上海“11·15”特大火灾失火大楼改造工程从上至下经过了至少三层转包，而最终具体施工的工人有许多都是马路散工，绝大多数没有施工资质(《东方早报》2010年11月17日)。目前越来越多的物业服务企业推行管业分离的专业化分包，对业务转包的控制值得物业服务企业警惕。

《物业管理条例》第四十条规定，物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。这是物业服务企业实施转包的前提条件。

遵循这一前提，物业服务企业今后如遇类似转包时，至多将专项服务进行一层发包，不应出现层层转包，层层转包不仅不利于物业服务运作，还会损害物业服务企业的诚信度和企业品牌。将专项服务发包给市场上的专业分包商确实能在一定程度上降低运营成本，但在实施时，物业服务企业一定不能忽视对专项服务质量的关注。比如，A物业管理公司承接了上海市崇明岛的一个别墅小区后，在管理该小区的售楼处时，将秩序维护服务发包给当地的一家专业保安公司，经过几个月的管理服务后，该小区开发商向该物业服务企业提出更换秩序维护提供方式的意见，原因是为该小区提供秩序维护服务的保安公司派来的员工在形象以及服务质量等方面不符合开发商对售楼处的定位要求，该物业服务企业决定终止此项服务外包，由企业自己直接提供秩序维护服务。从这个案例可以看出，物业管理专业化分包的重要前提是具体的专项服务质量必须符合客户的要求，同时在具体市场上能够寻找到合适的分包商，并且当物业服务企业选择专项服务分包时，向客户方如实说明专业化分包的情况更有利于双方的沟通和谅解。

有必要对分包商实施全面的监管

新华网评论，上海“11·15”特大火灾的背后，各级分包单位为了压低成本牟取最大利润，对法律规定置若罔闻，不顾下游分包商资质如何，勉强安排施工，使工程质量和施工安全风险失去控制。

这提醒物业服务企业在选择具体的服务分包商时，一定要考察拟选分包商的资质、诚信度、管理运作规范性、人力资源培训体系等情况，其中需要一整套健全的选择专业化分包的流程，将分包纳入制度化轨道，减少人为随机性的因素，避免企业内部人员与分包商负责人可能出现的回扣串谋等内幕交易，约束相关方不能牺牲企业利益来谋取不正当的个人利益。

其次，必须注重签订严密的分包合同，尽量减少合同条款中的漏洞，减少各方产生纠纷的可能性，为日后服务分包的执行和监管奠定良好的基础。其实，这在很大程度上也取决于物业服务企业分包制度化的程度，规范化制度包含的合同评审、专业律师评估咨询等环节，能有效提高服务分包合同的严密性。

第三，需要注重培育战略分包商。实施专业化分包后，分包商的服务运作行为与物业服务企业存在一定的信息不对称，物业服务企业对分包商实施监管的目的旨在控制分包商的服务行为符合发包单位的要求，而战略分包商由于与物业服务企业是利益共生的紧密合作单位，服务信誉能够得到保障。反观上海“11·15”特大火灾，具体施工的马路散工具有很大的流动性，并且工程结束后很难被追溯，他们很难像战略分包商那样有足够的动力去珍惜每一次分包合作机会、认真执行分包服务。

第四，需要注重对服务运作细节的监管。物业各专项服务过程包含着诸多细节，这些细节一起构成了相应的服务质量。物业服务企业对分包商的服务行为实施监管，不仅需要关注整体的运作状况，比如设施设备维护保养的结果，而且还需关注一系列对客户产生影响的服务细节。比如保洁服务实施过程中不仅要看清洁的结果，还要看服务行为对客户造成的干扰是否降至最低，这包括在人流量大的公共场地拖地要尽量避免人流进出高峰时段、使用的清洁药剂尽量不要让客户感到不适等。物业服务企业对服务分包商的监管方法可以实现多样化，包括定期检查、随机抽查、客户满意度调查等。同时，物业服务企业对分包商服务行为进行监管的人员需要具备较高的专业管理能力，掌握规范的运作流程和相应技术，能够识别分包商服务行为的状况。

第五，需要注重执行快捷顺畅的客户意见反馈。上海“11·15”特大火灾发生后，有居民表示，之前就不止一次反映施工存在安全隐患问题，“自从施工后楼道里都是(施工人员的)烟屁股”，但迟迟没有得到解决(新民网，2010年11月16日)。物业服务企业在对物业项目的基础服务实施专业化分包后，并不是将一切事务委托给服务分包商运作就万事大吉了，物业服务企业不仅需要监管分包商的服务运作，还需要将客户所反映的问题及时反馈并妥善处理。无论物业服务企业自己直接运作，还是通过专业化分包来运作，服务的最终目的都是满足客户的要求。物业专项服务分包的监管需要以客户为中心，为此，需要让客户的意见能够迅速反馈至物业服务企业，并且物业服务企业的整改意见也要能迅速到达服务分包商那里。

打破“关系”，建立更加公平的市场竞争机制

上海“11·15”特大火灾发生后，媒体曝光了工程分包方上海佳艺建筑装饰工程公司与政府部门的业务往来关系。在上海市城乡建设和交通委员会的记录中，上海佳艺公司两次被点名“批评”，2006年被列入“取得安全生产许可证但已不具备安全生产条件的建筑企业名单”，后来又被列入“未按规定开展2008年度安全质量标准化考核的企业”名单，但当年该公司在静安区获得了区市政配套局综合整治工程等多个项目。媒体调查发现，过去三年里，上海佳艺公司中标获得了30余项静安区政府招标建设项目(《扬子晚报》，2010年11月18日)。

物业管理已经普遍实施了项目招投标制，但目前一些地方的物业管理市场也或多或少因既得利益的关系存在一定的“地方保护主义”，与公平竞争的市场环境相去甚远。我国物业管理之所以从改革开放以后取得巨大的发展，离不开我国物业管理行业在发展过程中引入了竞争机制，国内物业管理市场对境外优秀的物业服务企业开放，国内越来越多城市的物业管理市场对外地的物业服务企业开放，本地、外地以及境外的物业服务企业一起参与竞争，各企业在竞争中相互取长补短，暂时处于落后地位的物业服务企业在市场竞争中发现自身存在的问题，通过竞争与合作，逐渐学习竞争对手的一些先进做法，逐渐弥补自己的不足之处，在此过程中，企业自身实力逐渐增强。

各地的物业管理主管部门努力提升本地物业管理的发展水平，离不开积极营造公平竞争的市场环境。为此，有必要注重推行健全的物业管理招投标体系，可以采取一些有益的措施来确保招投标的公平公正，比如对物业项目招投标参与企业资格不应设定不合理的限制、采用暗标电子版评标方式以减少人为操纵的可能性等。

物业服务企业应正确对待与政府主管部门的关系，物业服务企业在政府主管部门营造的公平竞争的环境中致力于不断提升物业管理水平、为客户提供更满意的服务，物业服务企业要在竞争中谋求立于不败之地，就需要将注意力集中于企业自身的管理能力、物业服务质量、客户的需求、研究竞争对手值得借鉴的先进做法等方面。

(原载于《现代物业》2010年第12期/总第171期)