北京星巴克一天放掉百吨水的警示

星巴克是世界著名的咖啡连锁企业，其在中国市场也有一定数量的连锁店。但据报道，北京每家星巴克咖啡店在营业时间内冲洗咖啡冲调餐具的水池的龙头是一直开着的，这些不断流淌着的自来水冲洗后直接当污水排走了，这是星巴克总部规定的保持餐具绝对干净的做法，星巴克厨房里的每个水龙头一天要流掉1至2吨水，北京50多家星巴克连锁店一天要流掉近百吨自来水(《北京晚报》2007年10月11日报道：《星巴克一天放掉百吨水 总部规定水不能关?》)。北京星巴克店不关水龙头、浪费水资源事件被媒体曝光后，引起了公众对星巴克的反感。在中国品牌研究院发布的《2008品牌竞争力报告》中，星巴克的品牌竞争力和美誉度比之前都有所下降。

星巴克所属的行业与物业管理有着极大的差异，但作为一家进入异地市场的服务企业，国内物业服务企业可以从北京星巴克店浪费水资源事件得到一些教训和警示。

真正的“以客户为中心”包含尊重具体市场的具体特点，需要主动适应市场，不能“一刀切”。

笔者认为，北京星巴克店出现浪费水资源事件并影响其品牌的首要原因就在于星巴克没有认真分析中国市场的具体特点，而一味强调公司以前长期坚持的做法。星巴克的经营离不开水，而水资源贫乏是中国最基本的国情之一。我国人均水资源量占有量相当于世界水平的31%;而据首都之窗网北京市水资源现状的数据显示，北京的人均水资源占有量不足300立方米，是全国平均水平的1/8、世界平均水平的1/30。对于星巴克来说，水资源紧缺的现状理应是其进入北京市场时不得不考虑的重要因素。

对物业服务行业而言，目前有越来越多的企业进入异地市场，同时也有不少企业拓展管理了政府机关、工业厂房、展馆、医院、学校等不同于住宅的新物业类型。在拓展经营的过程中，物业服务企业同样需要面对不同地域、不同物业类型市场的不同特点，因此服务不能像星巴克一样搞“一刀切”，而是需要有针对性地制定相应的管理和服务方案，努力做到“量体裁衣”，达到真正的“以客户为中心”。

我国北方城市冬天降雪多且易积雪。南方地区的物业服务企业进入北方城市物业管理市场时，就需要有详细的应对积雪的方案：例如如何在大雪天防止路人在大理石地面上滑倒。又比如，在一些城市里人们有午休到下午两点钟的生活习惯，外来的物业服务企业在员工管理、收缴物业费时间安排等方面需要适应这些特点。再比如，以管理住宅为主的物业服务企业进入医院、展馆等公共建筑物业管理市场时，医院物业在运送、医疗废弃物处理、护工管理、躺椅出租管理、医患纠纷处理保障等方面均有特殊的要求;展馆在秩序维护、贵宾接待保障、一些特殊设备(如上海世博会设施中的“阳光谷”膜结构)的清洗维护等方面对物业服务企业有着不同的需求特点。这些都要求物业服务企业具体分析并作出有针对性的响应，而不能将以前习惯性的做法僵化地推行到并不适用的新领域。富士施乐的做法值得物业服务企业借鉴。据富士施乐(中国)有限公司副总裁苏雷介绍，该公司在拓展中国中小城市市场时，注意到一些中小城市电力不稳定的问题，在产品方面进行了特别加宽电压、电流对机器的冲击幅度的专门设计并取得了良好的效果(《电脑商情报》2009年10月19日报道：《如何保持逆境中的渠道增长》)。

积极与客户沟通，以谦逊的态度认真倾听客户的声音，而不能以居高临下的态度对待客户。

星巴克不关水龙头的做法并不是《北京晚报》的记者首先发现的，在星巴克的日常经营中，不少顾客都发现了“长流水”的现象，并表示质疑。而星巴克在被国内外媒体曝光不关水龙头做法后，坚称他们的做法对保持健康以及安全的高标准是非常有效的。

对物业服务企业而言，在日常经营和服务过程中，也会经常碰到客户对企业服务的质疑和不满。尤其是一些来自经济发达城市的物业服务企业进入二、三线城市物业管理市场时，人们可能在消费习惯、收入水平、地域文化等方面有所不同。这时物业服务企业更需要加强与客户的沟通，最重要的是要从内心充分尊重客户，不能以自己来自经济发达地区而滋生的优越感，对二、三线城市的客户持居高临下的态度。这种狭隘的态度往往会从各种细节上表现出来，会在根本上扭曲物业服务企业为客户提供优质服务的初衷。

注重通过积极履行社会责任来维护和增强企业的品牌美誉度。

北京星巴克不关水龙头的事件体现了星巴克公司社会责任感的不足，而星巴克的品牌美誉度下降与其社会责任执行状况直接相关。对物业服务企业而言，虽然在履行社会责任的具体内容上可能与星巴克有所不同，但对社会责任的态度及其履行情况也在很大程度上决定着企业的品牌美誉度。比如，物业服务企业在维护员工权益、处理设备维护耗材和保洁药剂等废弃物方面，就属于履行企业社会责任的范畴。

不积极履行应尽的社会责任，会对企业经营的持续性和品牌的生命力构成威胁，相反，物业服务企业在一些方面积极履行社会责任也能为客户创造价值。比如，笔者所在公司管理的一个三级甲等医院项目，将公共区域1,000个感应水龙头出水量由原先每个阀门最大时每30秒出水量5,710克合理调整为每个阀门适中时的每30秒出水量2,180克，每天节约几十吨水，为医院合理节省了开支。

“以铜为鉴，可以正衣冠，以人为鉴，可以明得失”，但在激烈市场竞争中求生存求发展的物业服务企业，仍可以从北京星巴克不关水龙头事件中得到一些有价值的教训和警示，并有益于企业提升服务质量，实现更好的市场发展。

(原载于《现代物业》2010年第02-03期)