秦皇岛沿海度假型物业服务要点

随着人们生活水平的提高和改善，人们对住的需求不再是仅仅满足于居住上，而逐渐提升到“享受”层面，沿海度假型物业成为了部分富裕人群的“第二居所”甚至“第三居所”，人们开始享受“候鸟式”生活，冬天在海南的物业里度过，到了夏天又转回到北方度假物业里生活。由于受度假淡旺季的影响，度假型物业项目的日常的物业管理工作必须根据淡旺季的变化进行相应的调整和安排，下面我就以秦皇岛市度假型物业的特点和物业管理中遇到哪些问题进行阐述以供借鉴。

管理度假型物业遭遇的主要问题和特征

秦皇岛市作为全国著名的度假避暑胜地，近几年度假项目如雨后春笋般拔地而起，其购买人群以北京、唐山、天津等地的客户为主，每年的7、8月份是度假项目的入住高峰，也就是所谓的旺季，5、6、9、10月份只有少数业主居住，也就是我们所说的平季，11、12、1、2、3、4月份入住可以用“门可罗雀”来形容。

第一，7、8月份是物业入住的高峰，随着大量业主的集中到来，物业管理的工作量暴增，一时很难有足够的人手处理业主提出的服务请求，这样就引起部分业主的不满。就拿保洁工作来说，因为物业大半年都没有居住了，业主入住之前都急需清理，对于家政服务的需求暴增，物管公司很难有足够的家政人员提供家政服务。工程的维修服务工作同样也面临与保洁服务同样的问题，业主长时间不住，大部分业主房间的设施设备需要经过物管工程人员调试后才能正常的运行。另外由于业主长时间没有使用设施设备，对其操作较为生疏，需要求助工作人员进行操作和指导。

第二，度假项目的业主多为外地人士，来秦皇岛居住的目的以度假休闲为主，对本地的旅游景点和路况信息方面的咨询较多，物业服务人员在做好物业基本服务的同时也需要掌握旅游资讯和路况信息。

第三，部分业主存在“不平衡”心理：我一年中只有这么几天在度假项目里度过还收我这么高的物业管理费，太不合理了。

第四，物业服务是劳动密集型的产业，由于受季节性的影响，工作人员数量和岗位要根据淡旺季的变化做出相应的调整，这就给管理工作带来一定的难度，需要及时和员工做好相应的沟通工作。不少员工因为被裁或调动岗位而心怀不满，例如工程技术人员到了淡季可能安排到秩序维护部门去做看大门的工作，他会想“我一个技术人员凭什么让我去看大门?”，同时也有由于不能够熟悉秩序维护部的工作流程而造成工作的失误的问题。

第五，秦皇岛的冬季比较寒冷，度假项目的冬季防冻保温工作也是淡季工作的重中之重，很多项目规划中没有根据项目的特点，采取相应的规划设计造成物业的冬季维护工作很难开展甚至是不能开展：

1、没有分户设置泄水点、主给水系统没有增加电伴热，造成冬季必须全把水卸掉，冬季想要居住的业主无法居住。

2、土建方面，卫生间排水没有采用合适的设计，造成磁砖下面的饱和水不能及时排出，冬季受冻后造成卫生间地砖空鼓。

对策

下足功夫提升服务

由于度假型项目淡旺季分明、业主入住时间短的特点，管理人员应当注重淡季与业主的沟通工作。

1、利用网络平台、手机信息及时与业主沟通，节假日发送祝福短信，利用网络随时将物业管理公司淡季所做的工作以图文并茂的形式发到网站和业主论坛里，以增强业主对管理工作的认知和了解，消除部分业主认为管理人员淡季没事干的认识。

2、关注长期单独居住的老年人，每天要安排专人定期拜访，及时帮助解决老人生活上的困难，这样既增强了和业主之间的沟通也体现了物业服务的人性化。

3、针对度假项目业主的特点，物业服务人员除做好物业基本服务外也要加强旅游知识的培训，以加强和业主的沟通语言能力，提升服务形象。

4、对于一年内没有居住的业主要主动打电话联系表示慰问。

5、增加人性化服务：冬季为准备小住的业主提前预热房间，打开热水器;针对度假区离生活区较远的情况，开通通往生活区的班车，方便业主购买日常的生活用品;加强工作人员对业主房间设施设备功能的使用和了解，以便于帮助长期不居住忘记如何操控的业主和短期居住的业主朋友。

6、对于旺季工作集中的特点，主动与业主沟通，提前为前来居住的业主安排家政服务和房间内设施设备的调试服务，及时与专业家政公司联系，以备物业管理公司人手不足时的需要。

加强冬季防盗保温工作

1、加强重点区域的巡视，通过测温仪检测实际的温度并做好相关区域的温度记录，对低温运行的设施设备及时观察运行状况。

2、至少在冬季到来前一个月提前排放干净景观水系的水，以利于水分充分蒸发，避免水系中有残余水分，造成设施设备的损坏。

淡季的防盗工作应该作为淡季的重点工作来抓，在淡季工作人员和住户较少的情况下，小区很容易成为盗窃目标，应该做好人防和技防的有效结合，加强薄弱环节的巡视，增加防护措施。

增加人员管理的灵活性

1、根据季节淡旺季的特点，派工应该做到临时工、短期工、长期工的有效结合。

2、做好员工季节转换时的思想和动员工作。

3、培养一专多能人才，以适应季节转换时岗位调换的需要。

针对度假项目的特点优化前期的规划设计

1、产品功能方面，简单便捷的操作有利于业主度假时掌握和操作，这样既方便了业主生活也减少了物业服务人员的工作量。

2、产品的使用及上水系统应该充分考虑冬季业主不居住时维护的便利，例如上水系统应该分户设计泄水点，便于业主不居住时及时将房间上水系统的水清理干净，主管路系统加电伴热系统保证管路不被冻裂。土建方面卫生间地漏应该设计成双地漏确保卫生间瓷砖下面砂浆层饱和水及时排净等等。

物业管理工作对于物管人来说“工作无小事”，任何一个小的失误和疏忽就会造成业主的投诉，对于有季节交换的度假项目管理人员更应该秉承“季节有淡旺季，工作没有淡旺季”的原则全心全意做好服务工作，为构建和谐社会贡献一丝力量。

(原载于《现代物业》2012年第02-03期/总第214期)