如何做好物业管理企业的服务工作

物业管理工作的核心是为业主提供满意的服务，如何做好这项工作是当今物业服务企业共同面临的一个富有挑战性的课题。随着当今社会的快速发展，城镇化进程的加快，数以万计的楼房拔地而起，作为地产行业的附属产业，物业服务企业也逐渐地成为人们生活中不可缺少的一部分，与之而来的物业服务企业与业主之间的纠纷也呈现出愈演愈烈的趋势，影响到物业服务工作的正常开展。

一、造成纠纷的原因

1、物业行业的相关法律法规不够完善，业主对相关法规没有清楚的认识

当有纠纷发生时，经常出现“公说公有理，婆说婆有理”的局面。另外当部分业主的行为危及公众利益时，物业工作人员拿出相应的条例、法规去劝阻时，其不但认识不到自己的错误还把物业工作人员责骂一顿。例如：个别业主在装修时私拆承重墙的行为危及整个楼宇的安全，有的业主将住宅用房变成洗头房、餐馆等严重影响了相邻产权人的正常生活。

2、开发商的遗留问题

目前大部分物业服务企业都是开发商的下属单位，前期工程中出现的许多工程遗留问题自然就转嫁到物业服务企业的身上，当房屋质量出现问题时，由于没有一个完善的“沟通平台”，业主找到物业服务公司报修、投诉房屋质量问题，寻求解决途径，物业服务公司不能及时拿出解决方案，最终引起业主的投诉。

3、业主缺少对物业服务企业的全面认知和了解

(1)对于物业服务企业实质性的工作认识不到位，在部分业主的意识中物业服务企业的工作就是“看看大门、打扫打扫卫生”。

(2)对于物业服务企业的职权范围界定不清，当小区发生打斗、失窃、周围菜市场扰民、邻居家宠物伤人等等问题全部推到物业服务企业身上。

4、物业服务企业内部、外部沟通桥梁的缺失，对物业客户服务部门错误的定位

(1)内部员工与员工之间、部门与部门之间缺少沟通的平台;

(2)物业服务企业与业主之间没有很好的沟通途径;

(3)“客户服务部”的目的是改善服务，由他们专门负责服务，其他部门和人员不参与，另外一线的作业人员认为客服人员总是充当一个“老好人”的角色。

5、物业服务企业缺少“真情服务”的打造和“疏堵结合”的工作方式

许多物业服务企业在社区内应急事件发生时，不能及时地作出反应，引起业主的投诉。例如社区内停水、停电、燃气泄漏等事件发生时物业服务企业拿不出相应的方案来补救相关问题给业主带来的生活上的不便和损失。另外物业服务企业的工作人员在日常处理业主投诉时，总是采用“堵”的工作方式，不但解决不了问题而且使矛盾进一步激化。

二、针对以上问题的解决思路

1、政府部门充分发挥自身职能作用

政府部门应该加快物业服务行业相关法律法规的建设，正确引导业主对物业服务相关法律法规的认知，加大物业服务行业相关法律法规的宣传工作和普法力度。例如政府部门通过居民委员会、片警工作站在社区举办一些物业相关法律法规的宣传周、派发宣传册等，来提高业主对物业行业相关法律的理解和认识。

2、与开发商建立完善的沟通渠道

物业服务公司在前期介入的阶段就应与开发商建立一个完善的“沟通平台”，当有工程质量问题和相关纠纷出现时，通过“沟通平台”分清责任，及时快捷地给业主一个满意的解决方案，从而避免纠纷的发生。

3、正确引导、抓住要点、打造亮点

(1)物业服务企业通过宣传材料、公告栏、物业知识有奖竞答、隐性工作的现场参观等方式，提高业主对物业服务企业实质性工作和相关法律法规的认识。

(2)以“业主满意”为工作重心，做好社区服务的市场定位，提供业主需要的服务。

(3)打造深层细化的服务，展现出服务的亮点。学习波特曼丽嘉酒店“绅士淑女”的工作态度，例如，当与业主及同事沟通时注意措辞得体，道歉时应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”。保洁服务要向“麦当劳”、“肯德基”保洁作业规范学习，工作规范细化到如何擦抹台面、如何使用清洁材料、每天擦抹几次等。

4、建立沟通平台、加强对客服部的认识

(1)企业内部沟通平台的建造，有利于改善人际关系，提高团队向心力、凝聚力。通过组织集体内部的联谊活动、体育运动、节日聚会、相互学习等方式进行，给员工充分沟通和交流的机会，增加员工相互之间的理解和信任。

(2)企业与业主之间通过组织公众性的元旦晚会、中秋联谊会、小区业主运动会：针对不同层次、不同年龄的业主举办一些活动，可以组织喜欢旅游的业主集体出游，对于喜欢打高尔夫的业主组织“社区杯”高尔夫比赛，对于老年人可以组织一些健身性的活动，对于儿童可以组织儿童才艺展示等等，通过这些活动物业工作人员充分深入到业主当中，与业主沟通交流，共同营造和谐的社区氛围;其次是由物业服务企业建立社区服务站、老年人之家、社区学校等完善业主的业余生活，增加物业人员与业主交流的机会;再次，利用信息时代的成果，通过网络途径及时地与业主沟通交流，如：社区论坛、MSN、QQ、E-mail、网上短信平台等等。

(3)应树立贯彻公司就是客户服务部，每位员工都是客户服务部成员的服务理念，设立客户服务部的目的只是为了进一步优化和改善客户服务工作。客户服务部在日常的工作中充当的是一个“老好人”的角色。

舞台上“红脸”与“黑脸”的合理配合才能演出一台好戏。当有矛盾时客户服务部门就充当着一个“红脸”的角色，而一线作业部门就是一个“黑脸”的角色。物业的投诉纠纷往往产生在一线部门的服务或工作不到位，矛盾产生后客服工作人员出面协调解决，并且在不违背原则的前提下，做出适当的让步化解矛盾。企业要通过培训、打造正确的企业文化氛围等方式正确引导一线员工对客户服务部工作的正确认识。

5、真情感动、掌握方法

(1)“危难之中见真情”。当小区发生停水、停电、水灾、火灾、燃气泄漏等事故时，我们物业服务公司的工作人员应当抓住机会，不辞辛苦、不畏艰险及时帮业主解决困难，充分显示我们“急业主之所急、想业主之所想”的工作精神。

(2)采用“疏、堵”结合的工作方法与业主解决纠纷。

当与业主产生纠纷时，即使业主是错的，物业工作人员既不能强行劝阻业主并且证明他所犯的错误，也不能一味地让步。我们要掌握原则，合理地引导解决纠纷，有一句话讲得非常好：“客人并不一定是对的，但是当你试图去证明他是错误的时候你就错了。”

综上所述，引用一句话“物业这个概念对于使用人来讲只是一个器物，但是它具有持续的生命力，少则几十年，多则上百年，基本上与人的寿命是一致的。物业管理要充分考虑使用物业的人的安全性、舒适性和便利性。”通过上面一句话我们可以看出如何做好服务的真谛，只有提供“外显于行、内贴于心”的服务，才能给广大业主提供更为舒适的居住空间，建设更美好的社区人文和自然环境。

参考文献：

[1]林涛等.客户服务管理[M].中国纺织出版社.

(原载于《现代物业·新业主》2008年10期)