吴楠：社区要实现自我服务

南京翠竹园社区互助会创办于2010年，是一个以社区创造性活动营造为主的社区自组织。目前，翠竹园社区互助会已经打造了“无敌少儿团”、“明志书屋”、“彩虹屋和跳蚤市场”等9项社区互助产品以及一个社区微中心，在南京具有一定的影响力，并逐步将他们的社区营造模式复制到全国各地。

在与《现代物业》的交流中，翠竹园社区互助会创始人吴楠详述了互助会的服务内容和运作模式，并围绕互助会、业委会、物业管理与社区居民之间的相互关系发表了自己的看法。在吴楠看来，社区内公共事务意见的达成要通过多方共同协商来实现，互助会只是一个工具和资源的提供者。只有真正以社区居民的需求和兴趣为出发点，调动居民的参与热忱，协调社区的多方力量，并尽可能吸纳社会组织的加入，才能营造出有特色的社区文化，并最终实现社区化的自我服务。

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《现代物业》：翠竹园互助会的组织和参与，是否能有效帮助社区内物业管理以及需要共同决策的事务?

吴楠：在每一个社会组织里，我们都会找到那些热心的、愿意承担公共事务的人，他们慢慢沉淀下来，成为业委会组织的核心。这样一来，业委会就能够持续良好地运营。另外，我们也成立了专业委员会，每个委员都是从业主里挑选出来的、拥有某种专业技能的人，比如电器厂老板、防水专业人员等。他们将自己的专业经验贡献出来，作为对业委会的支持，能够有效地帮助业委会进行物业管理监督和指导工作。同时，我们还会收集一些舆情，包括业主对物业管理公司的意见等，在社区互助平台的会议上组织探讨。及时发现问题，尽早提出解决问题的方案，就能够避免业主和物业管理公司之间的矛盾升级。

《现代物业》：国家鼓励社会组织参与到社会服务、社区服务中来，甚至也鼓励政府购买社会组织提供的服务。那么，现在的社区服务主要包含哪些内容?从社区服务出发，可进一步拓展的服务内容有哪些?有了国家政策的支持，我们可以做哪些更加具体的事情?

吴楠：2010年，国家已经为政府采购指明了方向。到了2013年，大家都开始做和采购社区服务相关的工作了。不过，每个地区采购的方向还是不一样的。由政府采购、NGO来提供针对老、中、青群体的各项专业服务，是件很好的事情。而我们把自己的组织定义为创造性组织，不需要承担太多服务性的工作。

现有的社区，大多缺少创造性的组织。在这类组织里，业主要学习怎样讨论问题，怎样开会，怎样妥协，怎样达成目标、达成共识。这也能够培养业主的公共参与能力。

因此，我们希望政府能够提供两种采购途径，一种是服务采购，也就是福利性质的采购;另一种是针对创造性组织的采购。翠竹园项目的采购费用相对较少，在其他一些社区，我们可能需要30万到60万元不等的采购费用，投入到社区营造建设中去。

《现代物业》：在南京，除了翠竹园社区互助中心，其他社区互助中心发展状况如何?在全国范围内，南京是否发展得比较好?

吴楠：南京有各种类型的社区互助中心，包括老旧小区院落的、商品房的，做得较好的大概有七八个。目前在国内，提供单项服务的组织较多，例如养老组织、助残组织、青少年组织等。注重总体社区营造的组织相对较少。今年，我们在成都进行了社区总体营造项目的培训。成都的政策很好，我们正在培育中的有70多个组织、100多个项目。

南京翠竹园社区中心办公室

《现代物业》：社区公益活动或民间活动的组织需要一定的规范性，目前这类活动的规范情况如何?翠竹园社区是怎样建立管理规范的?

吴楠：我们正在编写互助参与营造体系的2.0手册。此前的1.0手册是先导性的，主要普及互助会的概念。2.0手册中涉及更多实操方法，让大家知道我们会做哪些事，怎么做，有怎样的操作流程。此外，我们还进行了一些整理工作。在进入一个新社区的时候，可以把以前做过的方案拿来参考，然后根据不同社区的具体情况来调整，这样就更加容易上手。

我们强调的是社区的参与性，所以即便刚开始是个“小白”，也可以慢慢去学，慢慢去培育，总有一天会做好。我们提供一个大的框架，其他的内容参与者可以自主发挥。如果能在这个过程中自娱自乐，做起来就会相当不错了。

《现代物业》：管理规范的建立，给社会互助活动的组织带来了哪些便利之处?

吴楠：有流程规范作为指导，能够避免一些疏忽和纰漏，在刚开始学的时候也不容易出错。但是，我们提供的只是样本，并不是一个标准。每个社区都有自己的特性，面对的群体不一样，组织人员不一样，需求也不一样。如果完全照搬同一个标准，可能也做不好。例如在老旧院落里搞个网球俱乐部，明显是不适合的，广场舞俱乐部可能就会好很多。

《现代物业》：在社区活动的组织中，怎样兼顾居民不同层次的需求，打造有特色的社区文化?是否可以分享一些可借鉴的案例?

吴楠：一般来说，我们会通过考察，看看社区里存在什么问题。比如发现公共广场年久失修了，我们就设计一个方案，把它变成能让大家共同完成的事务。

我们认为，不管组织什么活动，都要遵循一个基本原则，就是不要去影响或破坏他人原有的生活状态。比如跳广场舞，如果别人睡觉的时候你还在那边放音乐，就导致了噪音扰民。我们倡导居民参与，因此，采用什么样的形式来组织活动，本应是由参与者自己决定的。但是，如果因此产生纠纷，例如因为抢场地而吵架了，造成了不和睦，就得不偿失了。

组织自娱自乐的项目，是吸引大家参与的最低层次的手段。过了这个阶段以后，就要把这些人转化为真正对公共事务感兴趣的志愿者。他们可能会参加业委会选举，成为专业联络人、代表人，为社区公共决策或专业委员会提供支持。这是我们希望达到的目的。

《现代物业》：组织围绕居民互动的、社区公共空间改造的、社区环境品质提升的创造性社区活动，会比组织传统的、自娱自乐式的社区活动更有价值。

吴楠：是的。

《现代物业》：在社区互助活动的开展过程中，物业管理企业怎样发挥作用?社区互助中心怎样与物业管理企业、居委会协作，做好社区活动组织工作?

吴楠：物业管理方也是社区活动的重要参与者。我们一再强调，不光是物业管理企业，业委会和居委会也要参与进来，大家各司其职、相互补位、集合资源，一起把事情做好。例如我们每年组织的晚会，物业管理公司会提供一些保洁、保安服务，甚至去拉赞助商，共同研发活动;每年我们组织社区自行车赛，会把所有休假的保安员全部叫过来，去站岗，保证居民安全;组织跳蚤市场，物业管理人员会过来帮忙搬桌椅、打扫卫生，也会共同设计节目。

每个月，我们都会组织一次四方平台会议，针对社区文化活动进行专项讨论，号召大家有钱出钱，有力出力，有资源出资源。这样也可以激发一些不错的点子，充分发挥各自长项。

《现代物业》：随着社会老龄化问题加剧，养老成了社会和家庭需要共同面对的问题。在居家养老和社区养老方面，社区互助中心怎样发挥作用?

吴楠：目前，我们有20多个针对老年人服务的团队，致力于给老人提供一个平台。我认为，老年人和普通人区别不大。凭什么年轻人有的活动，老年人就不能有?我们会根据老年人的实际需求，引导他们参加一些更有意义的活动，不要整天只是打麻将、买保健品。

此外，他们也会自主组织一些各种各样的活动。例如去年，我们本来打算开设一个电脑学习班，但老人说电脑学了容易忘，不如学习使用智能手机。于是，我们就给他们开了微信培训班。学会之后，老人们经常在微信群里转发一些和文学相关的内容，我们就决定再成立一个老年人读书会，叫“夕阳书院”，每周组织一次集体活动。后来，我们又在社区厨房里成立了一个“老吃货俱乐部”，搞了“竹园108菜”活动，让老人们把自己做的菜带过来，和大家一起分享。

南京翠竹园社区茶文化空间

以上是居家养老中与文化活动相关的部分。传统的为老年人提供的服务，类似“五助七助”等，我们目前缺乏途径去做。我们正准备孵化一个专门的养老机构，让年轻的老人去养年老的老人，还有老年大学教育，这都是在筹备中的。但是我们现在还在等待契机，希望有外来的机构加入进来，实现社区化的自我服务。这样成本低，而且也有意思。

《现代物业》：目前在国内，有些企业已经在推行一种理念，将社区养老服务和居家适老化设计结合起来，通过环境改造来更好地服务于老年人。翠竹园社区互助会是否也考虑从适老化设计的角度出发，开发一些类似的社区养老项目?

吴楠：适老化的设计改造项目我们目前还没接触，不过我们也在讨论，例如在社区服务中心里实现无障碍。这些方面的工作，实际操作起来会有点难度。

社区里有一个无电梯的三层楼房，我们正在讨论把电梯装上。此外，我们计划把一楼大概一两百平方米的空间改造成居家养老中心。这个计划已经由业主大会通过了，接下来要去募集资金。这部分工作也有一点难度，不过我估计在一年内可以完成。

《现代物业》：类似这样的改造，可能需要投入大量的经费和成本。

吴楠：是的。前段时间我们刚做了项目预算，社区和居家养老中心大概是40多万，“儿童梦工厂”也要五六十万。

《现代物业》：内地很多高楼的安防通道是比较昏暗的，但现在出于健身考虑，很多人都喜欢爬楼梯。于是，有一些社区项目，会针对居民楼里的楼梯通道进行改造，包括设计天花板、改善照明、美化墙壁等。

吴楠：是的，社区绿化、美化，有很多种介入方法。我们要尽可能发挥社区居民的各项专长，共同努力提升居住环境水准。

《现代物业》：社区互助服务怎样推动社会互助服务工作?

吴楠：去年，我们参加了恩派发起的社会企业加速成长计划，我们希望在10年内，协同大约3,000个组织、社区，以及地产商、物业管理公司等，实现共同打造一万个幸福社区的目标。如果有谁愿意来学习，从事社区互助相关的工作，我们也很乐意分享自己的经验。

一个比较好的发展途径是，先在每个城市里做出一两个社区营造的样本，然后再把经验分享给更多的人。星星之火可以燎原，这样慢慢做上10年，打造一万个幸福社区不是没有可能的事情。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第10期/总第371期)