凝聚智慧，缔造MALL管理传奇

1996年2月9日，广州天河城广场试业，到2011年的2月9日，天河城广场试业十五周年。曾记当时，天河城广场由于自身施工和地铁施工的影响，在仅开通了北门的前提下对外开放了(当时天河城西门和东门是天河城施工队的驻地和通道，南门则因地铁施工进行了围蔽)。由于二次装修还在进行中，因此整个天河城的管理分别由两个单位负责：已经开业部分的管理由天河城广场管理中心负责;未开业部分由天河城建设指挥部安全防火监管组负责。本文所记录的，就是我在天河城广场试业前到正式开业这段时间发生的点滴小事。

被遗漏的走火梯，不该遗忘的事

天河城广场封顶后，当时的广东天贸集团(2006年更名为天河城集团)天河城广场建设指挥部下属的防火安全监管组发现通往七楼的西侧走火梯竟然没有出现在应该出现的位置上。由于设计上七楼是餐饮娱乐功能层，没有了这个走火梯将会对七楼投入使用后产生想象不到的不利影响，并且无法通过前期综合验收和开业前的消防验收。于是防火监管组和工程监管组针对该问题进行了沟通，及时上报给建设指挥部。由于及时进行了补救措施，使得这个缺陷在进行外墙装修前得以弥补。

很久以后才知道这个问题出现的缘由，原来经常负责住宅楼施工的施工员习惯了一张图纸看到顶，而商业项目的特殊性决定了它的每一层的设计和施工图纸是不相同的。

匠心独具的天车有什么用途

天河城广场的顶层是国内最早采用玻璃穹顶结构设计的，总面积约2,500平方米。在封顶之前，用土建的吊车吊装了一批机械进入时，谁也不知道这个是什么。后来安装调试完成后，才进行天面穹顶的钢结构施工，之后是三层钢化玻璃粘合的天面专用玻璃的安装。原以为这个机械在穹顶安装完成后会拆除，结果天车竟然被保留了下来。每当需要清洁穹顶内侧时，工人站在天车上进行操作，大大减少了施工对营业的影响;而穹顶的朝外一侧，则是用高压水枪进行清洗的。在每年元旦、五一、国庆、春节期间那些由最高处垂下的大型垂幅，就是通过天车系在穹顶钢结构件上的。由七楼顶直接垂到一楼中庭的巨大垂幅，无疑是天河城广场的一道亮丽风景。

去年我和万达商业管理的一位高管聊天中，他提起所管的项目穹顶下端无法清洁的问题，我曾明确告诉对方如何解决，通过这个天车装置就可以。

南门、北门，哪个是主门

到过天河城广场的人，都会感觉交通很方便——无论是开车、打的、坐公共汽车还是搭乘地铁，都能在最近的距离找到自己适合的交通工具。那么，南门、北门哪个是主门呢?如果看现在的外观，你会认为南门是主门的。但实际上，北门才是主门。这是因为天河城广场的北门外面，是一处占地约3,000平米的广场，在这个广场的北端是旗杆。前期曾在这里举行过不止一次的演艺活动，比如《女人的味道》杂志首发宣传、金威啤酒上市推广活动等都是在这举行的。在北门广场的临时销售活动，则是在重大节日才出现;营业时间与广场的营业同步。在历次的活动中，没有发现提前停止营业的，即便是大型的文艺活动的撤场，也都是在广场停止营业之后才进行的。

另外，细心的人也许会发现，北门的“天河城广场”和南门的不同，北门的字体明显大很多的。这些事情都无疑在证明，北门才是天河城广场的主门。

东西南三门不通行，如何试业

终于二楼、三楼的装修结束了，由天贸百货有限公司和南方大厦集团有限公司合资的百货——天贸南大百货有限公司就要进行试营业了。而当时东、西门外面都是施工单位的工棚，南门则由于地铁施工的缘故而封闭了。在这种情况下，怎样试业呢?

记得当时召开了几次协调会，明确了营业的区域和未营业区域的安全管理责任。营业的区域出入口是北门，区域包括一楼北门附近的几个商铺，二楼东侧的局部和三楼大部，连接这些区域的手扶电梯要在营业时间提供不间断的服务。于是在试营业前，天河城广场管理中心做了大量的工作，比如将靠近试营业区域的店铺玻璃用粉红色的纸封闭起来，用圆头栏杆和水牌封闭了通往未营业区域的通道;在试营业区域摆放了数量不小的绿色植物;用红色地毯铺在了通往试营业区域的楼梯和通道;为了给试营业区域创造出轻柔的购物气氛，开启了局部的广场广播系统;北门外广场的音乐喷泉也做好了准备，在试营业期间全天开放……这一切都落实好了，终于在1996年2月9日，天河城广场开始了试营业。

总机号码尾数818的含义

在天河城广场试业的那个年代，广州的固定电话资源非常紧缺，安装费高达数千元之巨，且还要排队等待安装施工。天河城大小租户数量巨大，如此高昂的安装成本，无疑对广场的招商产生很大的不利影响。

为了缓解这个矛盾，在弱电系统设计思路确定之初，天贸集团就确定在电话设计方面采用双轨制：即总机和直线同时存在。对租赁面积不大的租客提供分机，而对大面积的租户提供市话直拨ADD、IDD电话接入。在对机房设置地点选定时，避开了主要的营业楼层而选在了地下一层。

总机号码85592818，则是一个很有纪念意义的号码。1992年8月18日广东天贸集团(股份)有限公司注册成立了。不一定大公司的电话总机就是尾数888或者999的，有意义比单纯地重复要好的多，一个有意义的数字代表了一个不为人知的秘密。

100多部电梯，怎样保养

据说在天河城广场设计之初，董事长刘春亭先生提出一个“硬件设备三十年不落后”的理念。围绕着这个理念，展开了一系列的思路，表现在大型设备方面，就是不惜工本也要用原装的。就拿遍布天河城的手扶梯来说，就是原装三菱电梯;而四个塔楼的客梯也不例外。

在天河城广场里，手扶梯、客梯、货梯总数达100余台，如此之多的电梯，是根据常规聘请专业化的公司来进行还是自己进行维保?这些无疑曾是摆在天河城广场建设者面前的一个难题。如果按照常规将电梯的维护保养进行外包，那么每年巨额的费用将是一笔永远推之不去的开支。在广东天贸物业管理有限公司天河城广场管理中心筹建之初，就设立了隶属于工程部的电梯系统，招聘专业人才专门负责电梯的维护保养事宜。随着开业区域的不断扩大，电梯系统也注册成为隶属于集团的天菱电梯维修有限公司。在当时维保公司为数不多并且报价高昂(当时的市场价格大约是扶梯每台每月3,000元，驻场维保;客梯是2,500元每台，驻场维保。由于商业的特殊性，电梯维保大多在夜间进行)，采用这个策略无疑是明智之举。即便是时过十几年后，仍被认为是经典案例。

亚洲最大的中央空调制冷量

天河城广场在设计的时候，就是一座“三位一体”的巨型的建筑综合体：她有16万平方米的商业广场、38层的五星级酒店和48层的5A级写字楼，三座建筑物共有约1,000个地下停车位。而在制冷方面，则体现为四台美国进口的大型制冷机组。在天花封闭前吊装的大型空调冷水管，直径达1,000mm,由地下室北侧蜿蜒而出直至七层，甚是壮观。每台机组有数万冷吨，并预留了酒店和写字楼的制冷能力。

记得当时负责机电安装的公司有两家，分别是广东机电安装公司和广州市机电安装公司。两家公司按照指挥部下达的工作进度进行，为天河城广场的如期试业、开业打下了坚实的基础。天河城广场开业后，启用了两台机组，由于制冷量太大造成顾客多次投诉空调太冷。天贸集团又采购了一台略小的中央空调机组，并很快投入使用，很妥善地解决了这个问题。很久以后，在我做顾问的时候也遇到了类似的问题，甲方的工程人员错误的计算方式差点导致整个商场制冷不足。

商业用电费用高怎么办

商业用电和居民用电是有很大区别的，这已经是国内的普遍规律。以天河城广场的各类设备的配置，自备双线路供电是必须的，自建10KV变电站也是必然的。但这些都是常规手段，如遇到大面积的停电，偌大的商场是根本无法正常营业的。而在夏天，用电高峰导致电压不稳定也是无法避免的。

为避免在用电高峰、电压不稳和突然停电时受影响，天河城广场除了采用双线路供电、自建专用变电站的措施外，还配置了西门子发电机组。在夏季和电网停电时为天河城广场提供电力，也可以缓解一下电费的压力，毕竟发电的成本是低于电网供电的。

老总随手捡起纸巾带动的服务意识

记得有一天，驻场的香港第一太平戴维斯物业高级经理冯世勋先生带着管理层巡视。在巡视的途中，冯先生弯下腰捡起一团在垃圾桶附近的纸巾。这一细小的动作，引起了在场的所有管理人员的深深思索。按照管理规定，发现类似的问题保安班长会通过对讲机和保洁主管沟通，然后保洁主管安排保洁班长查看，再由保洁班长安排保洁员进行保洁维护，这是一个比较完整的层级管理的服务流程。而在商业项目的管理当中，这样的流程并不适用。如果按照这样的流程进行操作，那么这团纸巾会给客人造成“这里管理很差”的印象。

冯先生的一个小动作，无疑拉开了“三员理念”的大幕，这里的“三员”是一种服务理念，指的是在物业管理日常服务中每个物业管理人员都是“维修员、保安员、保洁员”，在发现问题时，自行进行及时地处理，以便使问题在出现后最短的时间内得以解决。

楼顶网球场如何营运

在上个世纪九十年代，网球还是个从港澳传来的舶来品，和当年花园酒店楼顶的游泳池一样属于难得一见的高端设施。记得在天河城广场试业不久，位于天面的网球场开始了施工调试，并在整体开业前投入使用。如果设置专人进行管理，无疑是个好办法，但成本过高是不可忽视的一个大问题。当时网球场是由天河城广场管理中心的物业部负责接待及客户服务，保安部负责派人跟进开关门及现场提供服务，物业部保洁负责事后保洁。虽然未明确责任部门，但各个部门之间的有效沟通完全可以解决这样的问题。设置岗位的目的是为了解决问题，但解决问题的途径有很多，不一定要设置专门的部门或者岗位。

不知不觉就到了二月份，天河城广场试业十五周年的日子。在这个特殊的日子来临之际，作为天河城广场的第一批员工中的一员，我为曾经服务于天河城广场而自豪。谨以此文，缅怀曾经为天河城广场服务的青春岁月，并向曾经的同事致以问候。

我从事物业管理工作由天河城开始，作为一名资深物业管理人，请诸位同行在操作商业项目时不要拿住宅项目作为参考，商业项目必须高起点、严要求、规范操作，才能创造出商业项目管理的传奇。

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“天河城效应”

天河城(TEEMALL)是一座现代型综合购物中心，占地4.1万平方米，建筑面积达16万平方米，总营业面积超过3万平方米,是中国大陆最早的综合性商业项目，曾经被誉为“中国第一商城”。天河城集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，最高日客流量达81万人次。天河城在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平，2003年营业额约40亿元，已成为广州最繁华的商业中心，影响已波及全省乃至全国，成为广州现代商业的标志。(综合编辑)

天河城广场的发展历程

1992年8月18日广东天贸集团成立，“天河城”正式奠基动工。

1992年11月18日动工兴建。

1994年11月天河城平顶。

1996年2月9日广东天贸南大百货有限公司(现更名为天河城百货)建成试业。

1996年6月21日广东吉之岛天贸百货有限公司天河城店开业。

1996年8月18日天河城全面开业。

2004年5月1日天河城百货(原天贸南大)更名为天河城百货公司，正式启用 “天河城百货”的商号。

2004年7月8日，董事会通过《天贸集团2004——2008五年战略发展规划》，标志着天贸集团 (现更名为“天河城集团”)全面实施MALL战略。

2004年10月1日天河城创单日最高人流量83万人次的历史记录。

2004年天河城荣获“广州最具时尚商城”称号，并成为中国购物中心命名的首批十家示范工程之一。

2005年天河城商标成为广州市的著名商标，并荣获“2005年中国商业地产创新典范”称号和《TOP风尚》年度风尚聚点奖等众多荣誉。

2006年1月12日广东省工商行政管理局授予天河城“广东省著名商标”称号。

2006年11月9日天河城集团在广州市委、市政府在市政府礼堂召开的“广州市建设创新型城市工作会议”上，获得“广东省名牌产品”和“广东省著名商标”称号。

2006年11月25日，天河城在“中国购物中心国际论坛第四届年会”上荣获“2006年度中国最佳购物中心运营奖”。

(原载于《现代物业·新业主》2011年第02-03期/总第179期)