周洪斌：价值来自发现

重庆新龙湖物业服务有限公司(下称“新龙湖物业”)成立于1997年8月，是龙湖集团控股子公司，国家一级物业管理资质。十余年来，新龙湖物业管理面积逾500万平方米，三次获得“全国住宅用户满意度综合测评”第一名。在中国指数研究院“2012中国物业服务百强企业”名单中重庆新龙湖物业管理有限公司位列第11位。

周洪斌于1999年加入龙湖集团，历任重庆龙湖地产财务部管理组长、重庆龙湖商业经营管理分公司副总经理、集团物业中心总监。现任龙湖集团物业管理部总经理、重庆新龙湖物业管理有限公司总经理。

《现代物业》：上任新龙湖物业总经理后，您发现物管不但利润不高且开销大，于是推行了一些增值服务，像最早开始的“车保姆”(保险加洗车)的增值服务，据说刚开始运营的时候收益就达到了100万。目前四年过去了，经营利润如何?

周洪斌：在进入物管行业之前，我是做商业的，有一些商业意识:社区经营只要能满足业主的需求，就不影响业主满意度。但要推动这种意识是很难的，因为物业管理从业人员的思维活跃程度是受到限制的——要改变这种状况，首先就是从“车保姆”开始，要改变大家的意识，这是一件很难的事。“车保姆”包括微水洗车和跟车辆使用相关的所有的保养，包括保险理赔、代办证照等这些都做。两个月内，“车保姆”的用户就达到600多户，每户收费在100元左右，一年的收入是70多万，到了年底基本上超过100万。这项业务是从2008年3月份开始的，在小区内是一种非常大的需求。后来我们发现，不应该把物业管理做成是万能的，所以将“车保姆”委托给中介机构。中介的模式和体验让公司出现一些波动，但是现在还在坚持做，下一步我们准备收回来继续由自己来做。今后，“车保姆”会延伸到园区的用水洗车，提供一些以车辆保养为主的服务。

《现代物业》：新龙湖参与项目开发的前期介入工作为后期管理总共节约了多少管理成本?持续在前期投入对后期的管理有哪些具体的好处?这是否是龙湖“地产+物管”模式能够产生溢价的一个重要原因?

周洪斌：前期介入，在物业管理行业里面也有很多人做，至于为后面节约了多少，我们没有做量化的统计，但是我相信有些数据也可以反映前期的贡献。就以新龙湖物业为例，去年(2011年)集团交付项目面积有100多万平方米，新龙湖物业经过前期介入，在向业主交房之前替业主发现问题59万条，并推动地产去整改了54万条的问题。所以真正交房到业主手里的时候，去年(2011年)我们的户均报事率控制在0.76，这个数值是相当了不起的，这就是价值。

地产和物管的责任要划清，一旦物业交给了物管公司，很多责任就变成是物管公司的了，物管要先代表业主把物业中可能出现问题的隐患斩断，画一个句号。这是一个责任的划分问题，因为从交工那天起，除了业主因为地产方面的问题报事，剩下的就都是物管公司的责任。业主接收了满意的物业，增加了满意度，最大限度地降低业主对物业的装修改造，物管公司也节约了运营成本。我们在节能降耗方面取得了很多技术成果，然后把这些技术推动到地产前端，也许地产公司只要每平方米多投入1元、2元钱，就能为后期物业管理节约大量的成本。例如现在我们的新建项目直接使用LED灯，这样至少可以节约原来30%的用电量。

专业的前期介入会给整个房地产行业带来巨大的效益。

第一，可以给业主建造一个最满意的产品。通过对业主大量的服务，物管公司可以知道业主喜欢什么。将这些信息反映给研发、设计部门，设计更好的产品。要为业主提供一个好产品，很多小建议都可以起到作用，像门怎么开、无障碍通道怎么设计，这些建议都可以帮助建造一个更好的产品。

第二，帮助地产公司去管控工程质量。通过对工程质量的监控、检查和验收，物管公司可以提前把工程质量控制到一定的合理范围。物管公司比监理公司更懂得哪些地方容易出问题，这并不是说监管公司不专业，而是物管公司的责任心要强一些。因为这些工作对物管公司的后期管理有好处，责任心肯定会更强，于工程质量会大有好处。

第三，为物管后期的成本产生影响。把工程整改的问题全部都放在前期，物管公司跟业主的沟通就会便利很多。沟通容易、满意度高，成本就会减少很多，这是显而易见的。

第四，能大幅度提高业主的满意度。因为很多问题都在前期介入阶段解决了，房屋质量方面的问题很少，业主满意度也就提高了。业主没有纠纷，政府的工作量就减少了，这中间还包含了物管公司的社会贡献。我们公司现在有100多人在为地产服务，越做越好，做到极致，就是物管公司接手物业后房屋质量没有任何瑕疵。

《现代物业》：您认为哪些服务细节可以最快速度转化为效益?哪些细节最不容易变现?哪些细节需要通过连锁反应后才能体现在效益上?

周洪斌：我觉得所有的服务细节都应该体现在企业的效益上。服务好，业主交费的积极性就高，根据业主的需要去做的设计，都可以很快地体现在满意度上。

我们经常研究业主的需求，研究业主到底想要我们给他做什么，这就是对业主终极人文关怀的一种体现。我们曾经研究过业主搬家这件事，业主搬家真正的想法，骨子里面的要求是什么?我们分析，绝大多数人搬家的理由不是口头上说的“朋友找个机会聚会”，其实业主骨子里面的需求是“炫耀”，要告诉别人：“你看我搬新房子了”，“我这个房子好”。那我们就要做相关的设计放大他这个心理，让他在朋友中建立起“这个房子好”的认识，他本人也会一辈子都觉得好。我们在北京就曾经尝试过为业主搬家，我们上门了解到他搬家的时间，搬家当天要来哪些朋友、这些朋友的车牌号是多少。第二天早上，我们就在去他家的路上摆上鲜花，50米一副对联;凡是看到他访客车牌号的车辆进入园区我们都不用盘查、都要敬礼，让访客也有被重视的感觉。我们把会所的服务员派到业主家里免费端茶递水，这些服务做好了以后，业主的访客都会称赞，业主会非常高兴，交费就会积极。同时也间接在业主的访客中做了品牌宣传，后来我们回访了这些人，业主的访客中有17位买了我们项目的房子——这就是效益。

物管公司围绕业主需求所做的细节服务一定会产生效果，就看做的是否到位。当细节变成一种服务方案，执行到位了以后都会体现收益上，不论是经济效益还是业主满意度，对于物管公司来说都是有价值的。

《现代物业》：现在大家都提到行业的现状，物业管理有很多类型的业务可以开展，如何让人才匹配队伍?现在大家比较关注的是人才的培养和引进，那么新龙湖物业怎样进行员工培训和人才的引进?

周洪斌：相对其他行业，物业管理行业对于人才的吸引力是很弱的，很多企业都面临人才短缺的问题，这是一个难题。由于行业生存现状的原因，高端人才进入这个行业的意愿和主动性确实是不够。在这种环境中，我们也在应对：要为现在行业内的员工提供良好的工作环境、有竞争力的薪酬水平、有发展的职业环境。

最重要的是要选对人，因为不是每个人都能做服务的，所以我们有一套招聘评价的体系。首先要选择愿意做服务的人，然后再做培训。我们将进入公司的培训分为3大类：一个是岗前的培训，就是上岗之前基本的培训;一个是职业成长的培训，让员工有变化、有进步;还有一个就是阶段性工作的技能培训。只要选对了人，经过一段时间的培训是可以取得效果的。

《现代物业》：有人认为，新龙湖物业之所以能够把服务做好，是因为有了龙湖地产的雄厚“家底”撑腰，是这样么?离开了地产公司的物管公司应该怎么存活?

周洪斌：实际上我们从2003年就开始和地产公司独立核算。如果说有好处的话，那就是和地产公司之间还有一种投资关系。但是新龙湖物业做地产公司的项目，龙湖地产不会给我们任何补贴，因为我们是“内部市场化”——我为地产提供服务，它对我正常付费。比如说我接手地产公司的项目做前期介入，提供技术支持，它会对我付费，每一年我们在这方面的收入都在增长。我们有1,000多人专门为地产公司服务，会得到六七千万的酬劳，这笔酬劳肯定会比住宅的利润要高一些，但这是完全是市场化的，是一个独立的契约。

内部的项目实现了市场化，对外项目自然会市场化，不管是龙湖集团开发商、地产公司的这些项目还是外接的项目，都是基于契约在进行的。唯有一点使我们专属享受的，就是地产为了表示对物业管理公司员工的感谢——比如说业主满意度达到90%以上，地产每销售一个亿，会奖励给物业管理公司的员工7万元，像去年龙湖地产300多个亿的销售额，大概会奖励给我们2,000万元左右。特别提出的是，这笔金额不进入公司的收入，而是直接平均发给员工。

《现代物业》：住宅地产开发步入减速期后，意味着管理面积增速的减缓。新龙湖是否受此影响?

周洪斌：现在的住宅开发不同以往，企业由于过去的沉淀不同，口碑会有差异。实际上，龙湖地产的发展速度并没有明显的变化，往往在这种政策的末期，恰恰是一些优秀企业的成长期。今年万科的销售额可能会有1,300多个亿，龙湖也在400亿左右，还能保持这种速度的增长。所以我认为我们的物业管理并没有受到影响。

《现代物业》：现在对企业、行业您最关注的问题是什么?

周洪斌：我现在最关注的是这个行业的未来。科技的变化带来很多方面的变化，这对于生产方式的发展是有推动作用的。比如数控机床的产生带来了流水线作业，改变了原来手工作坊的生产方式，这就是生产方式的变化;物业管理也是有发展的，原来我们是靠人去扫地，现在可以开着车去，因为这样能提高劳动生产率。这些都是生产方式的变化。

另外一种是生活方式的变化。网络的发展催生了很多的宅男、宅女，他们足不出户，就在家里工作生活。随着网络的发展，办公方式也会发生变化，这对服务业的发展是有帮助的，会带来赢利模式的变化，当网络平台逐步发达，有可能对赢利模式有翻天覆地的影响——物管公司变成了服务集成商而不是服务提供者——很多服务提供者集中在物管公司这个平台，通过这个平台来提供服务，物管公司则通过广告或者其他方式来赢利，这就是科技推动物管赢利模式的变化。今后，可能会出现满足业主需求的智能化系统的平台、物流配送的模式也会改变，物业管理公司会提供带有终端的服务……行业现在遇到的困难，当发展到那一层的时候这些都会迎刃而解，也有可能实现零物管费，物管公司成为一个综合服务的集成商。到那时，物业管理真正的春天就来了。

现在我担心的是物业管理行业的水平参差不齐，包括对人才的吸附能力不强，导致很多企业在发展过程中遇到人才问题。产业的变革一定会让物业管理从劳动密集型向知识密集型转化，需要大量有知识的人才进入这个行业——那么这些人才什么时候进入、有多少人能进入，对行业的发展起到至关重要的作用。

我一直有一个观点：某个行业有没有发展，是可以用一些指标来体现的。首先看是否有一批标杆企业出现，出现赢利能力强、运营良好、健康的公司，是行业发展的重要标志。当大规模的公司出现以后，就会吸引一些资本的进入;有资本投入就有资金，行业竞争力就会增强，就会吸引人才进入;大量人才进入将影响政府决策，政府对于行业的发展就有更多的思考和发言;当政府有了对行业更多的思考和发言的时候，这个行业就会有更好的发展前途。所以一段一段地看，现在物业管理行业确实是面临发展困境，但这恰恰是一个发展的机会，包括像绿城、长城、万科，都在这个行业中有示范效用，有了示范效用就有人投资，扶持科技产品成为现实，这样就会有科技人才的需求，行业就会改变物业管理“低端劳动密集”的状态。

(原载于《现代物业·新业主》2012年8期/总第231期)