东湖丽苑：梦开始的地方

对每一个物业管理人来说，东湖丽苑肯定是一个无法回避的地方，公元一九八一年在这里发生的许多有关于物业管理的事情，虽然在当年是那么平凡，那么毫不让人注目，但在今天却有着非凡的历史意义，就算时光悠逝，斯人远去，但在感情上和空间上，这里却永远承载着物业管理人太多的历史厚重和情感归宿。

事实上，位于深圳爱国路上这个依山而建的小区，在某种程度上已成为中国物业管理人的圣地，虽然今天它无论从小区规模上，还是它所拥有的环境上，都显得毫不起眼，甚至有些陈旧和破败。但它本身，已与中国物业管理的历史紧密联系在一起，这里，历史还代表着深厚的文化内涵及其对现代人们生活的深刻影响。

对物业管理人而言，它其实代表的是梦开始的地方。

东湖丽苑:在辉煌与落寞之间

依山而建的东湖丽苑实在有些曲径通幽，在深圳爱国路上高楼林立之间它显得有些陈旧和落寞，与周边的繁华相比，它是那么地格格不入。到了小区门口，还得迈向一个几米高的台阶才能进入小区，而整个小区则背靠着郁郁青青的翠竹山，拾级而上，小区和整座山连成一体布满你的视野。这一切都有些让人浮想联翩:它仿佛一尊佛像威严而坐，神圣不可侵犯，每一个来参观的人都实实在在成了朝圣者，须仰视才能进入。

东湖丽苑的尊严和神圣，在于它所开创的中国物业管理历史，以及它所代表的中国物业管理发源地这一标志性的符号。它所产生的过程虽然在今天看来已不重要，然而对它过程的梳理，依然可以让我们充满深情。

过程其实很简单，上世纪八十年代初，深圳市政府对房地产业提出了“谁开发，谁管理”和“建好一片，管好一片”的要求。为了适应这一需要，当时深圳唯一的房地产企业——深圳经济特区房地产公司(今天的深房集团)，于是开始筹划从香港引入物业管理这一崭新的管理模式，并派人前往香港学习取经。1980年8月，作为中国第一个涉外商品房住宅小区的东湖丽苑开始动工兴建，1981年9月，东湖丽苑正式交付使用，与此同时，东湖丽苑物业管理处也应运而生。

房屋销售是出奇地好，蜂拥而至的香港人在短时间内将这个小区的房屋抢购一空。我们不得不佩服当时的一些决策者们，在那个年代，为了吸引这些香港人购房，竟想出了购买家电免税，给予户口指标的优惠政策。小区的入住率高达95%以上，业主几乎全部是香港人及他们在内地的家属。

东湖丽苑的建成，在当时所产生的效应毫不逊色于稍后建成的深圳标志性建筑——国贸大厦，而从它最初的业主都是来深圳投资的香港人及其家属这一角度而言，它是否又可以看作是中国经济正式走向开放的标志呢?

但在此后，在中国物业管理得以飞速发展，在一个个代表性人物笑傲物业管理江湖，在一个个著名的小区和楼盘横空出世的时候，东湖丽苑便逐渐从人们关注的视线中消逝了。只是在2001年3月10日，它得到了一个既是情理之中又在意料之外的光荣，这一天，国家建设部和深圳市有关领导在东湖丽苑小区前，竖起一块纪念碑，碑上刻有“深圳物业管理第一村”的字样。今天，这块纪念碑竖立在小区大门口最显眼的位置，诉说着东湖丽苑过去的辉煌。

我一直在猜想，东湖丽苑最初的那些物业管理者，是如何管理这个区的，比如说业主入伙时他们是如何操作的?业主装修又有什么申报程序?业主对物业管理的满意率有多高?业主投诉多不多?包括物业管理者对物业管理又了解多少?

只是时光的久远，先人的离去，资料的缺失，让这一切都有些无从查找，包括最初的那些物业管理者姓名都变得有些模糊了。

业主韦老伯:在历史与今天之间

东湖丽苑最让今天物业管理人赞叹的是:它用一种简单的服务方式成就了一个行业的辉煌。但令我不解的是，当初的物业管理者仅仅靠着一次香港的考察学习，是如何让那些最早的业主们很快接受并认同的呢?是当时那些富有的业主们对物业管理这种简单的服务毫不在乎?还是因为他们来自香港，物业管理早已浸入他们心灵的缘故?我试图从那些最早的业主当中找到一个准确的答案。

就这样，我和东湖丽苑目前唯一一位从入伙到现在一直居住在这里的业主韦和竹老伯，有了一次面对面对话的机会。当韦老伯坐在我对面的时候，我不知道该如何来形容他，这位当时一下子就买了四套房子的老人，说他是中国最早享受物业管理的业主之一，或者干脆说是中国目前物业管理所服务时间最长的业主也丝毫不为过。从韦老伯身上，我主要要解答两个疑惑:一是当初他如何看待物业管理服务，物业管理对他的日常生活有什么影响?二是今天的东湖丽苑与过去有什么不同?前者代表历史，而后者则代表现在。

六十多岁的韦老伯虽然对过去已没多少记忆，但谈起当时刚住进东湖丽苑的情景，他还是有些激动，“当时，我们住进来，什么事情都去找管理处，厕所堵了，灯泡坏了，甚至想到外面买些什么小东西，都要管理处的人帮忙，管理处的人个个都很热情，很少有拒绝我们的。”谈起具体的事情来，韦老伯还是有些模糊，只是不断重复地说:他们人都很好，他们都很忙，每天都很忙，都在帮我们做一些事情。韦老伯说话虽然已不太清楚，但我能真切感受到他内心的感动与怀念。

我也能想象得出当时物业管理者的工作情景来:每天都在忙个不停，帮东家业主疏通厕所，帮西家业主换个灯泡，甚至在稍有空闲的时候点着一支烟和某个业主闲聊。这些看似简单的工作，却深深打动了每一个业主的心。

与过去的简单相较，今天的物业管理似乎有些故作高深。但问题恰恰也就出在这里:越是简单就越加回避，而越加回避也就越发脱离实质，于是物业管理便在众人的视而不见中脱离了本质。要破除这一恶果，二十年前在东湖丽苑的物业管理人和做法是否有着更多的借鉴意义?

谈到现在，韦老伯对今天物业管理的风云变幻似乎并不了解多少，也不太愿意多说什么，只是不断地表示:二十多年了，我都不愿意搬家，今天还是一样，不愿搬家，我喜欢住在东湖丽苑。

二十多年了，虽然东湖丽苑已是物是人非，但我相信韦老伯不会搬家，会一直在这里住下去。冬去春来，花谢花开，对韦老伯来说，东湖丽苑已是心灵和生命的终极归宿，在这个天地里，韦老伯见证的不仅是中国物业管理的历史变迁，更重要的是他对个人宁静生活的无限留恋。

或许，为所有业主带来宁静安全的生活，才应该是今天物业管理的真正追求。

管理处主任冯剑春:在传统与现代之间

与业主韦老伯淡泊宁静的生活相较，东湖丽苑今天的物业管理人则显得执着而又充满热情。现任的管理处主任冯剑春就是这样一个代表人物。

这位四十多岁的中年汉子，从1994年就任东湖丽苑管理处主任至今，已逾十一年。这十一年，差不多东湖丽苑一半的历史在他的手指尖滑过。也差不多东湖丽苑的一半业主在他的眼中来去变迁。

冯主任不是一个很健谈的人，对于二十多年前的那些事情，冯主任也不知道多少，甚至包括自己是东湖丽苑的第几任管理处主任，他都有些模糊了。但看得出他对过去有些向往，向往过去的平静生活，以及业主和物业管理之间的亲密无间，每每此时，冯主任便有些感慨:那时人很淳朴。谈到现在时，冯主任比较满意自己的工作，他觉得自己一直在兢兢业业地为东湖丽苑的业主们辛勤工作着。

但有时候也会有一些无奈，比如业主对服务需求与过去越来越不相同，有些服务甚至有些苛求，诸如小区里面小鸟挺多，白天总叫个不停，有些业主便嫌小鸟太吵，要求管理处将小鸟赶走，甚至打下来。每每提到此事，冯主任总有种说不出的无奈:有小鸟多好，鸟语花香，对小区来说，我们追求的不就是这个意境吗?

对于今后的工作打算，冯主任表示要像以前一样，努力将东湖丽苑的物业管理工作做好，让小区业主们满意。只是时时也会感到一些压力。随着物业管理的飞速发展，物业管理服务方式的不断更新，东湖丽苑如何进一步适应时代发展的需要，冯主任似乎并没有过多去想这些问题，他似乎也不愿意去想这些问题。

从冯主任身上，我隐隐约约看到一些东湖丽苑的特质，一些东湖丽苑物业管理人的特质。那就是无论外面的世界多么风云变幻，东湖丽苑及它的管理者们并不打算要与时俱进地改变它，他们像一个物业管理传统的维护者，努力而又一成不变地耕耘着这块中国物业管理最古老的园地。

也许对于冯主任及东湖丽苑的其他管理者来说，他们传承的不仅仅是东湖丽苑的物业管理薪火，还有中国物业管理二十年的文化积淀。保持这里的本色和传统，是他们的工作，也是他们的责任。

意义的追索:在平凡与深远之间

以今天的眼光来看待东湖丽苑的历史意义，除了浮于表面的中国物业管理诞生地之外，其它似乎已不足道，这里大概有两点原因在起着作用:一是东湖丽苑在今天的毫不张扬;二是以其它众多小区的物业管理水平为参照，东湖丽苑的毫不出色。前者映照的是它对传统的坚守，久而久之，它成了物业管理界一个安贫乐道的隐者。但这并不是坏事，因而，尽管我们所看到的东湖丽苑有些陈旧而落寞，却安全宁静，毫不嘈杂。后者或许会有着深层次的原因，也许在某些方面它真的是落后了。

但这不足以否定它的其它意义，从本质而言，它真正的意义或许在于它的平凡，在于它在平凡中透出的深远。

它的平凡是一种状态。无论在二十年前，还是在今天，东湖丽苑其实都是平凡的，它的管理者是平凡的，它的业主是平凡的，包括小区本身也是平凡的。过去的那种平凡，可以让东湖丽苑坚守自己的物业管理本分，而不至于在世俗中迷失自己。而今天的这种平凡，则让东湖丽苑可以置于纷繁复杂的物业管理现实之外，坚持自己的传统，而继续着安全宁静的物业管理生活。

它的深远则是一种历史的参照。毕竟二十年前的那一次创举，已对中国的物业管理，甚至对中国普通人们的生活，产生了意义深远的影响。高山仰止，就算今天它再平凡，但平凡中透出的深远，却让我们永远无法回避，永远值得去细细品味。

(原载于《现代物业·新业主》2005年第7期)