物业潜在责任风险规避蓝皮书

在日常工作中，开发单位和物业企业往往对一些潜在的风险因素导致的各类纠纷束手无策，如开发商设计规划时存在的缺陷所引发的事故、小区物业服务过程中没能及时消除隐患而引发的纠纷、物业公司没有尽到安全警示义务导致承担相应的责任、业主人身及财产出现问题后的责任划分等等，究竟如何才能消除潜在的风险因素?笔者根据在工作过程中遇到的各类真实案例分析总结出如下几点预防措施，供物业同仁参考，希望给物业企业以警示。

开发单位在设计规划中存在的风险及排除

开发单位在设计规划时一定要对房屋、公共设施设备、公共部位、场地等在日后的使用功能上是否适宜，同时在安全性能上是否存在缺陷进行全面考虑。

1、娱乐设施设计

小区内娱乐设施的选择应适合各个年龄段，尽量不要配置有安全隐患的游泳池、沙池、秋千、转盘等设施和器械。目前娱乐设施伤人的事件屡有发生，也是物业企业与业主产生纠纷的焦点之一。(如确需安装，应在醒目位置加装使用说明及安全警示，以提醒业主正确使用，同时物业服务企业要定时检修，发现安全隐患，及时排除)。在法律上，任何一处公共设施的所有人或管理者，应保证此公共设施不危及人身财产安全，对此公共设施负有监督管理的责任;如果公共设施在设计上存在缺陷却没能及时消除隐患，最终导致人身伤害，按照《民法通则》的规定，其监管人必须承担相应的责任。

2、小品设计

(1)尽量不选用水泥雕塑、饰品及玻璃饰品，水泥经过日照和雨酸的腐蚀极易粉化脱落;玻璃饰品易碎、易脱落;

(2)金属、木质、塑料等其他材质饰品要考虑其耐久性和耐腐蚀性，不宜过多，安装要牢固，不能影响正常通行，不要出现刮碰现象;

(3)小区内尽量不要配置喷水池，如果非要设置，水池的深度以20厘米为好，不宜太深，如果非要设置深水池，四周一定要设置护栏或其他安全防护设施(并在醒目位置加装明显的警示标志)，避免儿童和视力不好的业主落水造成伤害;

(4)拱桥的设置不宜过高(踏步做好防滑处理)，避免老年人或儿童在行走时跌倒;

(5)流经小区的河流(自然形成)要根据实际情况进行有效的整体规划(关键部位要增加必要的防护措施)，不能留有安全隐患;

(6)其他小品的设置也必须从使用安全上考虑是否存在缺陷。

3、房屋设计

(1)各类地下室、储藏间等的净高和各类门的门槛高度要严格按照国家强制性标准《住宅设计规范》的规定，车库的净高应符合现行行业标准《汽车库建筑设计规范》的有关规定(北京丰台区和山东半岛法院就曾受理因为地下室过低和单元进出门门槛过高，导致业主受伤的案件，最终判决开发单位败诉);

(2)外墙尽量不要设置过多过宽的外沿，装饰的选材要尽量避免采用面积大、重量大的材料(如：瓷砖、大理石、火烧板、花岗岩等)，并且施工时要严格按施工程序进行，防止日后脱落，造成人员伤亡(《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落给他人造成损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任);

(3)小区周边和草坪的铁围栏的设计要防攀防钻，但不能设置带尖头的铁栏，注意考虑儿童的人身安全问题;

(4)女儿墙亦要设计成防攀越的，女儿墙栅栏高度一般要高于50厘米;

(5)楼道的扶手间隙不宜过大(应严格执行国家建设标准)，防止儿童从间隙处坠落;

(6)楼道内电表箱等其他线盒箱不要用通用锁，应采用专用锁(并在箱体表面张贴明显的安全警示标志)，楼道开关总闸更应内藏而不外露(以防小孩和他人捣乱拨弄而触电);

(7)建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑赠送纱窗以减少高空抛物现象(深圳“好来居”事件给了物业企业很深刻的警示);

(8)工程竣工时，要对存在安全隐患的临时电缆、变压器、水井、外露的钢筋、角铁和钢筋混凝土等进行彻底的清除，不留安全隐患;

(9)电梯的设计及调试安装一定要到位(并在使用前确保已经特种设备管理部门验收合格，在电梯轿箱内张贴安全使用须知，告知业主禁止的行为及出现问题时的处理方案，必要时应请通信商家在电梯轿箱内增加专业设备，以保障通信畅通)，尽量避免在电梯运行过程中出现故障，导致人员被困而出现不必要的损失。

4、路面、地面设计

(1)路面和地面的选材，尽量避免采用大理石、鹅卵石等表面光滑的材料(以防止如雪天、雨天等导致路面湿滑伤人)，即使采用了光滑材料也必须进行防滑处理;如果采用方砖铺设，在施工的时候一定要注意水平高度及边角的吻合，不能留有掌宽空隙，防止业主因路滑或者方砖的边角造成磕碰、摔伤;

(2)路灯设置不必多，只需满足一定的光照度就可以，灯座要耐锈蚀，牢固，防日晒雨淋，不怕台风，接头处做好绝缘处理;有条件的可以采用太阳能蓄电池路灯;

(3)路面的坡度不能过大，特别是东北地区，雪后路面比较滑，基础要做好，防止日后出现塌陷，给业主和车辆带来安全隐患;

(4)设计有路边停车位的道路，应在设计时充分考虑后期物业管理中对车辆占道停放的管理，尽可能在设计时达到如下标准：两侧停车位成对称性分布，尽量避免单边规划停车位。对规划无停车位的道路，建议按单行车道予以分割。此举可有效制止道路两侧的车辆停放问题，满足消防部门的要求，同时又能有效降低道路安全风险;

(5)排污、市政等各类井盖的设计尽量不要出现在道路当中，避免车辆碾压，形成安全隐患;

(6)从设计上做好道路的排水工作，避免积水影响行走;

(7)道路设计避免有急转弯，增加转弯处的视角，以有利于安全行车，必要时应设计有广角镜。

5、绿化设计

(1)绿化带灌木品种的选用(尤其是大型物业小区)不必设计得太名贵、繁多。配置原则是大方得体，错落有致，合理选择枝条少、无刺等背阴喜阳易于养护的植物。

(2)尽量避免在阳台上设置花盆，如果非要设置，要考虑到设置花盆座架(底部向里倾斜)以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便以及花盆坠落伤人等问题产生的纠纷;

(3)园区不适宜种植一些高大的乔木，日后成材，会影响采光，造成摄像死角和枯枝、断枝伤人等事故。

6、公共设施设备的外观设计

(1)地下车库的通风口、变压器、泵房等的外观一般都进行装饰，装饰时要考虑其耐久性、抗腐蚀性和安全性，去除多余的附属装饰，实用就好，并在四周设置防护设施，不能只注重美观而存在安全缺陷。如果设置和管理不当，这些设施将可能给业主人身、财产造成损害。作为设施的设置者或管理者，将可能因设置、管理不善，构成侵权法上的过失，而面临受害业主或其他受害人要求承担损害赔偿责任的问题;

(2)存在人防工程的要明确管理者及责任。

7、管井设计

排污井、管道井、电梯井、电信井等的设置一定要考虑不能设置在业主及车辆经常通过的甬道和通道上，井盖一般要选用抗压材料，必要时在四周考虑设置护栏或其他安全防护设施，防止业主、车辆不小心跌入，造成人员伤亡及财产损失。

物业企业日常服务过程存在的风险及排除

如果物业企业接管的项目已经开发完毕，各项硬件已经成型，在不能大范围更改变动时，就要从现有的情况出发，因地制宜，保持高度的预见性，尽量排除现有的责任风险。

目前各大小区基本都发生过业主人身安全受到伤害、财产被盗、被抢、被破坏和公共设施伤人及物业企业未采用相应的措施和采用的方法不当而产生的法律纠纷，多数情况下难以划分责任，相关的法律也没有对此作出明确的规定。那如何避免此类纠纷呢?如下措施可供参考：

1、对秩序维护工作要严格按照《物业服务合同》约定进行，切忌不可忽视，制定一套有效可行的管理方案，尽量做到管理上不存在瑕疵。管理者应时刻进行监督，不能只流于形式而失去实质意义;物业保安的义务重在一个履行过程，保安履行了义务，但仍然无法阻止损害结果的发生，提供物业保安服务的一方不应当承担法律责任;

2、在签订《物业服务合同》时一定要对业主人身及财产安全发生情况后的责任有一个明确约定;

3、如果对停车进行收费，租赁协议中一定要注明是“占位费”还是“保管费”;

4、小区的出入口不宜设置得太多，消防通道上不要停放车辆，在小区的出入口或车库进出口一定要设置图像采集器，对进出车辆情况进行采集，防止在外受损的车辆进入园区;

5、秩序维护员要使用巡更系统，对巡逻路线进行跟踪;巡逻时必须进行摄录(巡更点应设置在摄像头能摄录的范围内)，以便向业主或法院提供物业企业进行了保安工作的证据;发现监控设备出现故障时，要及时维修和更换，以免造成不能提供有利的破案线索的局面，物业企业也会承担相应的责任;夜间车辆秩序维护员要穿戴反光标识，以免夜间不容易被司机发现，造成伤害;

6、在一些容易出现责任事故的场所，物业企业有义务设置提示标语进行安全提醒，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”这条法律规定与我国《民法通则》第一百二十五条的规定是一致的，都包含有要“明确的警示”的法律要求。如：上下楼注意安全、小心台阶(楼道)、高压危险、小心触电(变电器、电线)、禁止攀登、禁止翻越(栅栏)、地面湿滑，小心(地面)、严禁触摸(电线)、保管好贵重物品(车内)、禁止停车(消防通道和禁止停车的楼下)、禁止戏水(水池)、鼠药投放处(防止儿童或宠物误食)、已喷洒农药(果树)、娱乐设施的使用说明及要求(健身器材)、正在施工注意安全(夜间施工现场要设置警示灯)、禁止通行(通道)、注意限高闸、请走人行道(小区进出口)、小心夹手、电梯刚上油(电梯)、墙体脱落注意安全(发生墙皮脱落的墙体)、雪后路滑请当心(雪天路面)、安全出口、禁止吸烟、禁止堆放杂物等(消防通道)、爱护花草等(草坪绿化)、禁止高空抛物和防盗、防抢、防破坏等的提示;

7、春节期间要集中燃放烟花，发现不按规定燃放的业主要及时制止，如果其不听劝阻，要进行现场取证，以便在事故发生后，能够直接找到责任人，并且制定相应的紧急预案(浙江省永嘉县法院就审理了一件因燃放烟花爆竹引起的损害赔偿纠纷案件，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，判决大管家物业公司承担15%的赔偿责任);

8、日常通过巡检、业主投诉等方式发现存在的安全隐患要及时进行排除，不能拖拉，事故不等人，事故往往就发生在一瞬间;

9、楼顶、公共阳台上的杂物(如：太阳能底座、树枝和废弃的建筑和装修材料等)和排水口要及时清理，防止被风吹落误伤到人和雨季来临时由于排水不畅造成业主损失，有的小区的排水口设置在业主室内的阳台上，由于业主的不配合和不经常在家等情况给疏通排水口带来很大的不便，如果遇到业主不配合的，尽量让其签署免责书，拒签的要进行影像摄录证明免责书已经送达。不经常在家的，可以留份通知在业主的房门上并摄录证明通知书已经送到(相关规定：“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿);

10、采取紧急避险时，一定要联系当地的派出所、社区和其他的业主在场，对所进行的过程进行跟踪摄录，切忌私自打开业主的房门;

11、东北地区冬季容易上冻，要及时清理楼顶形成的“冰溜子”，以免坠落伤到人和车;

12、避雷设施要时常检查，根据相关规定，防雷也属于小区物管的一部分工作内容。此外，物管公司应定期对防雷设施进行维护，因为有的防雷设施使用过后其线路会熔断，第二次则无法正常工作，接地的那部分要处理好，不能外露，很多物业企业一般都忽视这一点，容易造成避雷设施给业主造成财产损失，因此物管公司对防雷设施的维护和检测是很有必要的;

13、园区废弃的垃圾桶、广告牌、宣传栏、信报箱等要及时处理，以免发生相关事故;

14、对人体有辐射性的接收器和信号扩大器尽量不要在园区安装，如果安装必须出示对人体无害报告;

15、消防设施要时常检查，如果发生火灾，虽然着火的原因跟物业企业没有关系，但如果由于消防设施存在缺陷而没能进行及时救助，物业企业也要承担相应的责任;

16、尽量不要替业主保管物品，无论是有偿还是无偿的，物业企业只要向业主提供了这项服务，发生丢失或者损坏等问题后，物业企业就要承担相应的赔偿责任;

17、应该在费用测算时将公众责任险考虑进去。在发生责任事故时，由保险公司来承担赔偿责任，不失为避免公司遭受重大损失的一种好方法。

总之，无论是开发单位还是物业企业在对小区进行开发和管理时，一定要全方位考虑问题，从维护业主权益的角度出发，仔细斟酌一些设施的设置和管理，只有将安全隐患消除在萌芽中，才能避免给业主带来人身、财产的损失，也使自己免于承担不必要的责任风险。

(原载于《现代物业》2009年第8期/总第124期)