从物业管理来看停车场的管理

随着城市经济和汽车工业的迅速发展，都市人物质需求的欲望也水涨船高，拥有私家车的渴望和国家鼓励轿车进入家庭的政策汇成了迅猛发展的城市车流，庞大的车流开始进入城市家庭。因此，停车场现已成为现代居民住宅小区和商业办公写字楼必不可缺的一种公共设施。

然而，不论是专业大型的营业性停车场，还是小区和写字楼的停车场，在管理上都存在或多或少的问题。如：停车场没有管理制度或制度不规范;停车场管理人员职责不清，不遵守规章制度，服务水平低下;停车场管理人员违反规定收费等现象。这些现象在某些停车场的管理中还不时能够看到。

记者曾特意选择了一些有正规收费手续的停车场，对他们进行了暗访，通过实验的方式来考验他们的服务水平。在第一个停车场，记者故意没有把车窗关严，并把一个手包放在了挡风玻璃明显处，看看管理员会不会提醒记者。可是，管理员在收完费后，立马就踪影全无了，任凭我们的车暴露在来来往往的行人之间。在另一家停车场进行的第二个实验中，一位记者把车停进了车位，并故意把车钥匙落在了后备箱上，然后就走开了。此刻，一位佯装和男记者并不相识的女记者一直在远处了望，眼看男记者离去之后，这位女记者就悄悄走了过来，拔下后备箱的钥匙，顺利地坐进车里准备把车开走。整个过程根本没有引起管理员的任何警觉。可见，某些停车管理员的安全管理意识确实令人非常担忧。在第三家停车场，记者在进车位的时候没有人指挥，但是刚熄火，停车员却马上冒了出来说再往前提一下车。刚熄了火又着车, 对于汽车的发动机是个伤害，管理员，您难道就不能早说一句吗?而在第四家停车场，我们故意在停车时把车骑在了线上，前面的面包车也停得歪七扭八，整个屁股都霸占在了我们旁边的车位上。可是等了许久，管理员根本没注意到我们的车，试想如果在车位紧张的时候，这将是多么大的浪费啊!在记者一天的体验中，没有一位管理员提醒我们注意锁车保管好东西，也没有一位管理员指挥我们倒车入库，时常跃入眼帘的却是有的管理员在睡觉，有的管理员在聊天。尽管我们找到了很多写明收费标准的牌子，但是却没有找到一块写明服务规范是什么的牌子。许多停车场并没有站在司机的立场去考虑问题，这不能不说是一个很大的遗憾。

没有一个切实可行的停车场管理制度，是产生这些问题的原因之一。现在，关于停车场的全国性法规文件只有公安部和建设部联合颁发的《停车场建设和管理暂行规定》。该规定主要是一些指导性的意见，与物业管理公司或是停车场经营者应遵守的具体要求尚有欠缺。另一方面，一些物业管理公司或是停车场经营者对停车场管理问题根本不重视，认为停车场的管理很简单，无非就是车来了收一收费，没有多少内容，因此，也产生了上述问题。

在此，笔者就上述问题从物业管理的角度对停车场的具体管理办法提出两点自己的看法。

定制详细的可操作的各种规章制度

定制停车场公约

在许多地方的物业管理条例中都把停车场看作是一种公共区域设施，而公共区域的管理是该物业管理区域内全体业主和物业使用者的共同责任，维护公共区域的秩序良好，亦是全体业主或物业使用者的义务。因此有必要以公约的形式对该物业管理区域内全体业主或物业使用者的停车行为进行适当的约束。这对于明确各方责任也将起到一定作用。

停车场公约可以参照以下方式定制：

为了维护辖区内的秩序，保持安静、整洁的环境，道路和消防通道的畅通，进入本停车场的机动车和非机动车辆应遵守以下公约：

▲自觉遵守公共停车场管理制度，爱护停车设备设施。

▲不得携带易燃、易爆、毒品或装有污染物的容器进入本停车场。

▲进入辖区的车辆应减速行使，不得随意鸣号。如果车辆损坏路面或公用设施，必须照价赔偿。

▲进入本停车场的车辆(包括机动车和非机动车)接受公共停车场工作人员的指挥调度，各种车辆在指定地点有序停放，遵守停车标志、标线，不得在其它地点随便乱放。

▲停放在停车场的所有车辆，车主必须锁好车门、车窗，贵重物品请勿留在车里。

▲固定使用车位的车主可到管理处办理停车场停车证，并将停车证放在挡风玻璃左侧醒目处，以便识别。按政府主管部门规定的标准缴纳费用。

▲摩托车和非机动车辆(指本物业管理区域内业主或物业使用者的车辆)，必须办理手续和按规定缴纳停放费，领取车号牌。

▲使用停车出入卡的车主，请随身携带停车出入卡，并认真保管，作为出场凭证，若有遗失，要立即向管理处申明、补办。否则，后果自负。停车出入卡与车上号码不符时，该车不得离开保管范围，违者车管员有权扣留该车或扭送派出所处理。

▲进入辖区临时停放的车辆，必须按指定地点停放，并缴纳停车费。

▲若车主在停车场停车与管理处发生纠纷，应由双方协商解决。协商不成，可请仲裁机构予以仲裁或向地区所属人民法院提起诉讼。

定制停车场管理条例

对于停车场的管理人员，他们的行为更应该加以约束，让他们在实际工作过程中有章可循，做好自己职责内的事情。

停车场管理条例可以参照以下方式定制 ：

为了使管理人员便于管理，使之能正常维护辖区内的秩序、环境、道路和其它设施，对停车场管理人员制定以下条例：

★停车场的管理范围：物业管理公司辖区内车辆的指定停放场所;辖区内车辆指定的停放场所中的任何车辆及进入辖区内的车辆。

★停车场设专人管理，工作人员和收费人员应当佩戴明显标志。

★遵守国家和地区有关法律、法规和规章;按照规定向公共停车场主管部门备案，并接受其指导、监督和检查。

★限制外来车辆进入辖区，但消防、救援、警车等特许车辆或其它特殊情况除外。

★车辆进入停车场应领取停车出入卡，出场时交回出入卡。车管员对进出停车场的车牌号码、进出时间，所发出入卡号等进行登记。认真执行规定，对可疑情况及时报告。

★保持公共停车场内良好的停车秩序，确保停车设施的正常运行;发现车辆停放不整齐要及时整理，严禁乱停乱放一切车辆。

★车辆刷洗必须在指定地点，也可实行有偿服务。禁止在辖区内任意刷车。

★保障停车安全，杜绝事故隐患，防止车辆丢失、损坏;停车场若有交通违章，管理处报请公安交通管理部门处理。

★按照市价格主管部门批准的收费范围和标准收费，明码标价，使用税务部门监制的统一票据。

★管理人员应严格执行岗位职责，认真做好交班记录，并把本班未完成工作项目移交清楚。

制定停车场管理标准

任何一个企业在管理制度中都会有一系列的管理标准或是质量标准，而在服务行业中，一个合理有效、严肃可行的管理标准或是质量标准显得尤为重要。这是对一个管理人员工作是否尽职尽责的具体评判标准，对其的处罚和奖励都应以此为基准。

停车场管理标准可以参照以下方式定制：

▲停放和交通标志。

在停车场指定地点或明显位置上画上或竖立标志，确保交通有序，阻止未经许可的车辆随意停放;指示牌有固定的设计方案。不得出现下列情况：无禁止在垃圾房或用电站停车的标志;无禁止在旷地和人行道停车的标志;未设“预订车位”的标志;指示牌损坏，如：缺字、生锈、摇摆，字母“P”或“停”指示牌损坏;指示牌安装不规范，缺少、凹陷或被树枝覆盖;反向镜保养差。

▲停车场和交通线。

停车场应地面平整，并有适当倾斜度;花草应修剪到标准高度;停车场和交通线的字体应清晰可见。不得出现下列情况：地面坑洼或严重损坏;停车场浸水、积水或长满野草;停车线、交通线、字体和编号模糊或缺少;停车场和交通线布满沙土或油迹。

▲停车场的清洁情况。

停车场的照明设备，水管、龙头等应保持清洁。不得出现下列情况：胡乱停车;水管渗水;墙、天花板和地面污迹;照明设施脏或损坏。

▲通风设备。

通风设备应正常运行，状态良好。不得出现通风板缺少、下凹、碎裂或位移的现象。

▲消防设备。

所有消防设备应状态良好。不得出现下列情况：无消防设备;消防设备故障或损坏。

▲停车场边栏和排水沟。

停车场边栏应没有损坏;排水沟应保持清洁，没有杂物。

▲停车场照明。

所有电气设备安装正常，运行良好;设备安装地点有覆盖物，不对公众造成危险。不得出现下列情况：没有灯泡或灯罩，灯罩不在原位;路灯被树枝隐蔽;灯柱倾斜、生锈，灯柱底座故障;灯柱分隔箱盖缺少或不在原位。

▲废弃物和丢弃的车辆及非机动车。

应在停车场指定地点放置丢弃废物。不得出现下列情况：非机动车辆、废弃物、自行车、三轮车等丢弃在停车场;指定废弃砾地点无竖立隔板;倾倒装修废砾、沙石时，没有铺设底板保护停车场。

▲杂物箱

应放置规定标准的杂物箱，并保养好。不得出现下列情况：杂物箱不够或无杂物箱;杂物箱碎裂或不在原位。

▲停车场交通。

停车场应交通顺畅。不得出现下列情况：出入口阻塞;停车位阻塞;循环范围和行车道阻塞。

▲停车管理员的调度。

停车管理员遵守调度计划，定时检查车辆并记录，检查发现缺陷后必须立即采取行动;停车场管理人员应每小时或每两小时巡视一次，巡视人员应记录巡视时间和巡视情况。

▲停车场管理员标准用语。

当有车辆驶入停车场时，管理员应用规范语言微笑说：“先生(小姐)您好，请出示您的停车证明”。对于临时停放车辆应说：“为了您的车辆安全，请把您的行驶证交给我们登记保管”。从司机手中接过行驶证或停车证明时应说：“谢谢”。

定期对停车场管理人员进行业务及素质培训。

现在，停车设备越来越先进，许多高新科技被大量应用在了停车场的管理上。因此，物业管理公司应在停车场管理人员上岗前对其进行停车管理设备使用的培训，使之能够对设备熟练操作。并在适当的时候对管理人员进行汽车知识、相关科技的培训，使其能够适应社会科技进步的需要。

另外，作为一个服务性的行业，礼仪、礼节的培训也是一项必不可少的重要内容。停车场的管理其实也是一项以人为主的服务，所以管理员的服务态度直接影响了车主对停车场管理质量好坏的评判。定期对管理人员进行礼仪、礼节方面的培训以及对在实际工作中积累出的一些工作经验进行总结，这样，对于提高管理员的素质，进一步提高服务质量将会有很大的帮助。

停车场管理人员除了应该严格遵守各项管理规章制度外，更重要的是要对自己工作的性质要有一个清楚的认识。通俗的来讲，只有认清停车场的管理实际上是对人的管理，把管理和服务工作做到位，才能得到业主的理解和认同，企业才能有所收益，才能发展。那种认为停车场的管理只是“小事一件”的想法是不可取的，它将严重阻碍企业的发展。而另一方面，物管公司的管理和服务也不能一味的迎合业主的口味而不坚持应有的原则，这对企业的发展也将产生不利的影响。

(原载于《现代物业》2002年9月/总第3期)