高端服务需要量身定做

随着漳州市经济的发展以及外来开发商的进入，漳州市将不断出现地标性建筑、智能化物业、高舒适度住宅等高端物业，越来越多的高端消费者也将其作为居所或投资对象。但随之而来的是，消费者需要得到持续的高品质物业服务。如何真正为高端物业提供高品质的物业服务?高端物业服务到底“高”在哪里?如何通过引入高端物业服务实践，促进物业服务公司的服务得到提升，竞争力得到增强?这些问题成为漳州物业服务企业需要共同探讨的内容。

高端物业服务

良好的项目硬件是高端物业服务的基础

良好的先天条件是推行高端物业服务的基础。对于开发商来说，这意味着需要勇气与决心，需要舍得投入;对于物业服务企业来说，要能提供关键性的超前服务——物业前期介入，从而使开发出来的产品更臻完美。前期介入可以为以下项目硬件的完善提供服务：

人车动线规划。现在很多好的项目在业主入住后就出现先天性人车动线的不足，并对生活品质产生直接的影响。因此，如何安全、有序、合理、便利地组织好人车在小区内的交通，是体现项目品质的重要因素。

完善的智能化安防系统。安防系统包括闭路电视监控系统、保安巡更系统、楼宇可视对讲系统、户内家居报警系统、小区周界报警系统等，可以为业主的安全提供保障，但其在使用功能方面就需要与物业今后的使用、维护及业主的使用要求相结合。

物业相关服务设施及配套如管理用房、社区安全标识、服务标识等标识系统、清洁用水、垃圾桶、垃圾房、信报箱等的设计、材质、安装位置等。

景观及其运行方面。景观是项目品质的重要体现，而水景是景观中重要的一环。能否让业主既能享受自然怡人的水景，又不必增加过多的费用也是景观设计的关键。

项目地下、地面、标准层、屋面能否满足物业使用要求。

设备安装、设备机房的环境、通风方面。

其他如消防、给排水等方面的介入。

高端物业服务就应让所有的事情从一开始就是对的。物业服务企业一开始即应与建筑揉和，从规划设计、建筑施工、设施配套及社区总体营造等方面全程参与，用心极致地规划每个细节。

“恰到好处”的服务是高端物业服务的根本

只有完美的硬件规划，尚不足以展现全部的建筑之美，唯有再提供“恰到好处”的服务软件，才能体会品质生活。

物业服务企业曾经创造过很多各具特色的服务模式，如“管家式服务”模式、“个性化服务”模式、“酒店式服务”模式、“1拖N”模式、“隐性化”模式等等，也出现了“皇金管家”品牌物业服务、“金钥匙”品牌物业服务等高端物业品牌化服务模式。这些模式的推行都是以服务客户为根本，围绕客户的个性化需求而展开的。

在高端物业项目中居住的业主，其社会地位、经济地位、文化层次均比较高，相应的对物业服务也有着较高的要求。这些物业的自身品质也需要有与之相称的精心呵护，以保持物业优良品质和价值的延续。高端物业服务就是在这样的需求环境下展开的，而其服务时机的把握、服务细节的体现、服务品质的保证成为高端物业服务的重点，并让服务更加注重人和生活本身，体现出人性化的关怀和亲情式的服务理念。

因此，提供“恰到好处”的服务是高端物业服务的根本，即服务应寻求最让客户由衷接受的“力度”或“火候”，而且让业主有“意料之外、情理之中”的感受。例如：在日常接触过程中，看到业主衣服不小心沾上灰尘，物业服务人员会及时帮他轻轻拍掉;突然间下雨，业主急行在雨中要回家，物业服务人员见到会适时撑上伞送业主到家;在停车场正要倒车，物业服务人员适时出现，用手势协助指挥倒车;假如业主每天都打车上班，物业服务人员会因此定时为他安排好出租车等候;物业服务人员会在日常工作中随身配带面巾纸，在业主需要时及时送上;当业主两手提着不少东西时，物业服务人员会主动帮他将东西提回家……

高端物业服务不仅要满足基本的需求，还需要让业主得到尊重，得到微笑，只有做到恰到好处的细节服务，才能演绎出真正高端的服务内涵。

“量身定做”的个性化服务是高端物业服务项目的拓展方向

建筑是生活的容器;人，才是生活的主角。物业服务创造生活方式，有什么样的物业服务就会有什么样的生活方式。高端物业服务同样以“人”为本，以客户的需求为出发点，逐步拓展各种满足客户“衣、食、住、行、育、乐”等方面的服务内容，量身定做出个性化的服务项目，以满足客户的个性需求。

需求是可以挖掘和培养的。比如读幼儿园的小孩一般下午4点多就回家，离家长工作下班时间尚有一个多小时，这样就有许多客户有临时托管小孩的需求，针对这样的需求物业服务企业可以开展临时托管服务。再比如针对经常出差的客户，可以开展房屋托管服务，让客户每次回家时都可以不为家里的卫生无人打扫而烦心。物业服务企业可以针对项目的情况，有针对性地在家政服务、商务服务、健康服务、社区文化服务、工程维修服务，还有家庭的投资理财、管理保姆、家宴安排、家庭健康环境检测、接送亲友，以及制订保健恢复、康复计划等方面开发、设计出高端服务的内容，并最终形成完整的服务模式，为业主提供量身定做的服务。

(原载于《现代物业·新业主》2010年9期/总第162期)