物业管理企业CS服务体系的构建

近几年来，随着中国房地产业的不断发展，物业管理作为一个新的亮点，正在蓬勃发展。同时物业管理由于其产品的独特性，以及目前物业管理市场的不规范，使得物业管理市场一开始便充满了火药味，充满着竞争。那么，物业管理市场竞争的本质是什么?归根结蒂，就是“争夺可以为之服务的顾客(业主)”，没有了可以为之服务的顾客(业主)，也就没有了市场，也就没有了物业管理企业生存与发展的空间。物业管理企业怎样才能在竞争中立于不败之地呢?

物业管理是服务型行业，而顾客满意度成为竞争日趋加剧的服务型行业越来越关心的问题，大部分物业管理企业也愈来愈认识到提供顾客满意服务的重要性。如何最大限度地利用好顾客满意理念，建立一套企业CS服务体系，切实提升顾客(业主)满意度，成为物业管理企业进一步发展的关键问题。

顾客满意(CS)理论

1985年，“顾客满意”理论首先由美国学者提出。1989年，世界上第一个国家顾客满意度指数由瑞典公布。随后，德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数(CS)模型，已成为评价宏观经济的指标。美国《财富》杂志从1995年起，每年公布全国及行业的顾客满意度指数，以此推动社会发展。

1、顾客满意基本内涵

GB/19000-2000 标准中明确阐述,顾客满意是“顾客对其要求(指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受”。 然而，顾客究竟对企业提供的产品、服务满足到什么程度，却难以用文字表达清楚，图1 恰恰可以帮助理解这种感受。显而易见,当感知<认知时,顾客不满意, 若顾客对提供的产品、服务尚可忍受, 也有可能继续接受其产品,但顾客会越来越少,如果无法忍受,顾客将会带着抱怨的情绪离开;当感知=认知时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意;当感知>认知时,顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

2、顾客满意基本特性

(1)主观性。首先，顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验基础上，体验的结论必然是主观的，这与顾客(体验者)自身条件和素质有着极其重要的关系。

(2)相对性。顾客对产品的技术指标和经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品与同类其他产品，或以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。比较对象的不同，结论也必然不同。

(3)阶段性。任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在多次购买产品和享受提供的服务中逐渐形成的,因而呈现阶段性。

物管顾客满意关系模型的建立

为建立物业管理中的顾客满意关系模型，需分析影响物业管理顾客满意的因素。大量调研中发现有三个因素影响业主(顾客)的满意程度。

1、业主和使用者对服务的期望值是变化的。人们对服务的需求是不断变化和增长的，相对来说人们很难对未来的需求做出预测，而对目前的服务是有期望的，这是影响顾客满意的主要因素。

2、物业管理服务质量现实感受程度。这是指业主和使用者在日常生活中感受的物业管理企业服务水平。

3、物业管理可观测价值。其含义是业主和使用者付出成本(物业管理费)后对享受到的服务相比较的认识。

根据以上三个影响因素，建立物业管理顾客满意关系模型，如图2 所示。

图2中的“业主期望服务”是指业主(顾客)目前的物业管理服务需求。“Z”表示相关值，Z>0,表示两者正相关;Z<0,表示两者负相关。

物管企业顾客满意服务体系构建

如何根据上述物业管理顾客满意关系模型来建立物业管理企业顾客满意服务体系，以促进物业管理服务质量的提高呢?

现代企业具有明显的系统特征，物业管理企业也不例外。根据系统理论，可以把企业看作一个“输入——转换——输出”的过程。企业的运行就是促进企业的各要素流有机地结合起来，形成一定的产出，向社会输出以满足社会需要，并获得经济效益和社会效益。图3说明了任何企业系统(包括物业管理企业)要素的转换流程。

笔者认为，物业管理企业顾客满意服务体系的建立首先应该满足其最基本功能——保障物业管理企业向业主提供满意的物业管理服务，所以该系统应该由业务上相互联系，任务上彼此分工明确，地位上相互平行的各个子系统组成。

该系统包括前台物业管理服务子系统、后台物业管理服务指挥子系统、内部物业管理服务信息反馈子系统、物业管理监控支持子系统以及物业管理市场监控子系统五大系统。这五大子系统应该互为支持，缺一不可，组成整个有机服务体系。

1、前台物业管理服务子系统是物业管理企业直接面对业主的“窗口”，是物业管理企业的前沿系统。该系统承担着两个基本任务:对外，该系统通过企业基层服务员工与业主的交互营销完成对业主提供服务;对内，可以反馈业主对所提供物业管理服务内容、服务过程中的意见和建议。前台物业管理服务子系统的完善与否，直接关系到业主对服务质量感知的优劣，决定了业主对物业管理企业服务满意度的提升情况。

2、后台物业管理服务指挥子系统则对前台物业管理服务子系统提供支持。一方面，借助物业管理监控支持子系统监督、规范前台物业管理服务子系统的服务，并提供相关的技术、物资支持;另一方面，借助内部物业管理服务信息反馈子系统掌握前台子系统所收集的业主意见、建议和其他相关信息。该子系统将根据收集到的相关信息分析物业管理可观测价值的高低，指挥企业人员落实物业管理服务的计划。

3、内部物业管理服务信息反馈子系统作为“信息桥梁”子系统，负责把前台物业管理服务系统的原始服务信息综合整理，并及时有效地传递给后台物业管理服务指挥子系统，要求确保所传递信息的有效性、及时性和准确性，以使指挥系统做出正确决策。该子系统的运行情况直接决定了业主对服务质量感知情况的有效传递情况，运行状况不好可能导致所传递信息模糊甚至失真。

4、物业管理监控支持子系统作为“物资公路”子系统，该系统担负着两个任务:一是传递指挥系统的决策到前台物业管理服务子系统，提高该子系统的服务水平;二是监督前台物业管理服务子系统的服务质量，同时将这些监控情况及时向物业管理企业领导部门汇报，以保证指挥决策的正确性。该子系统最基本的要求是工作高效性，系统的工作状况很大程度上决定了前台物业管理服务子系统能否长期保持优质服务，也就影响着可观测价值的高低。

5、物业管理市场监控子系统是物业管理企业了解各个区域层次物业管理市场环境变化、竞争状况、新型物业管理服务类型、服务收费等信息所不可缺少的系统，从而使企业始终保持清醒头脑，确定自己工作范围，提高服务质量，获得一定市场份额。该子系统的最终作用将会体现在物业管理顾客满意关系模型中业主期望服务收集的信息上。

互动关系如图4所示。

图4物业管理客户满意服务体系子系统互动关系图

客户满意服务体系中五个子系统相互协调，组成一个有机整体，共同执行向业主提供满意服务的任务。

案例分析

近年来，物业管理行业向前不断发展的同时，物业管理纠纷也日益增多，成为各种媒体关注的对象。尽管这些纠纷的发生有着各种各样的原因，人们对纠纷的评价角度也各有不同。但从顾客满意服务体系的角度来分析，更能找出纠纷发生的原因，能使物业管理企业更准确地找出自己的责任。

例如:在2003年至2004年间，某小区内200多户业主对物业公司进驻后没有提供优质服务，做事拖沓的工作作风，公共区域卫生质量太差等非常不满意，物业管理公司经常遭到业主质疑，然而服务人员对业主意见只是口头答应，却没有实际行动，直到事态进一步发展，工作人员才在会议上提出来，公司却没有任何一个部门站出来协调处理。

服务不好，收费不低，业主对物业公司按每平方米3.15元高标准收取物业管理费的做法意见很大。业主们认为，物业公司的收费标准和服务水平差距较大，因而拒不缴纳物业管理费。物业管理公司收不到费用，无法开展工作，矛盾激化，最后只得通过法院解决。

我们从本文顾客满意服务体系构建理论对此案例进行剖析，便可以清楚地看到在本事件暴露出来的问题:第一，前台物业管理服务子系统直接与业主进行面对面的接触，并直接对业主提供所需服务，业主对前台物业管理服务子系统所提供物业管理服务进行质量感知后，认为没有达到他们(业主)服务期望值，从而产生不满意情绪，这说明前台物业管理服务子系统工作没有达到标准，企业服务人员没有完成其所应该承担的任务，并且对业主所反馈意见也没及时有效的传达到后台物业管理服务指挥子系统;第二，后台物业管理服务指挥子系统极其不敏感，没有及时感悟业主意见，前台物业管理服务子系统工作不努力，严重影响了顾客满意程度;后台物业管理服务指挥子系统指挥不得力更造成了业主不满意程度上升;第三，在业主不满意情绪表现出来后，内部物业管理服务信息反馈子系统没有积极反映，造成信息链的断裂;第四，在物业管理活动整个过程中，物业管理市场监控子系统也没有发挥作用，导致业主提出意见没有及时解决，愈演愈烈，最后导致矛盾激化。

该案例是一个比较有代表性的物业管理案例，用本文提出的理念对事件进行剖析，可以使物业管理公司各个部门清楚自己的责任，从而在以后工作中能各司其职，共同提高物业管理服务水平。一位美国物业管理企业总裁讲出了物业管理企业经营的宗旨:“我们不仅是要满足业主，而且是要取悦于业主”、“让业主满意不是装装门面而已，我们要靠它生存。”这足以表明以业主满意为核心的客户满意服务体系构建的重要性。

建立健全物业管理顾客(业主)满意服务体系，对物业管理企业向业主提供满意的服务有着极其重要的意义。根据顾客满意(CS)理论，基于物业管理顾客(业主)满意关系模型，以业主为核心，建立适合物业管理企业自身特点的五大子系统，并使它们各司其职，将对提升物业管理企业服务水准，在激烈的物业管理服务竞争中立于不败之地起着不可估量的作用。

参考文献

[1] Valaria A. Zeihaml & Mary Jo Bitner.服务营销[M].张金成,白长虹译.机械工业出版社,2002.

[2] 张念萍,唐建民等.服务型企业顾客满意服务体系.改革与战略,2004.

[3] 阮连法,翟东,黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究.中国住宅设施,2004.

[4] 王青兰,刘茜.导入“顾客满意”理念的上海物业管理CSI测评体系.住宅科技, 2002

(同文作者：黄安永，原载于《现代物业·新业主》2004年11期)