广州金沙洲社区政府保障住房物业管理探索

进入21世纪的中国民居新置住房来源，大体分为商品住房、限价住房和政府保障住房三种。政府保障住房是以政府部门为物业总产权人，统一组织土地开发、规划设计、施工建设，专门提供低困救助住户、城市建设项目拆迁住户居住，和符合准购条件的经济适用房业主购买居住的住宅物业。

广州市金沙洲新社区于2008年1月初步落成使用，是广州市最大的政府保障住房社区，占地面积30万平方米，建筑面积51.2万平方米，分布不带电梯6层、带电梯11层、带电梯18层住宅楼共67幢，容纳6千户、居民2万人。目前，新社区由广州瀚舍春华物业管理有限公司进行物业管理，贯彻共同维护、专业管理的服务宗旨，探索保障性住宅专业化物业管理规律。

社区特点

金沙洲新社区无论在物业区域或是物业使用人上都有其独特性。

社区区域广阔且公共设施配置先进。整个新社区占金沙洲开发建设面积约1/10，分为4个标区，2008年1月有3个标区逐步投入使用、同时有1个标区尚在施工。当时，新社区呈全面开放式，未建围闭设施，每一幢住宅楼及楼区均与外界相连通。按规划设计，社区配套有幼儿园、小学、中学、医院、银行、市场、邮局、商品服务街、地下停车库、公共汽车总站、地铁站等。不过尚有一部分公配设施未完工。新社区规划设计的绿化面积接近50%。楼距宽阔、外立面鲜艳亮丽，园区路灯、草坪灯数量充足，绿化棚架、休闲设施设置得当。分4个标区安排实时监控设施和监控室，楼道安装摄像设施、紧急广播设施等。户内装修合理，水电齐备。作为中国率先引进封闭式生活垃圾地下抽吸处理系统的少数新社区之一，其生活垃圾处理方式非常先进。

对于这些较先进的设施，物业使用人的平均素质却并不高。入住主体是来自广州市各区、街道接受政府救助的困难家庭，其中存在身体残疾及精神疾病的住户达530多户，还有一批孤寡患病老人，容易发生突发事件。同时经济收入和生活水平的低层次也决定了物业管理服务费的低标准。在认识到物业管理服务对象群体的特殊性后，瀚舍春华物业把服务宗旨建立在“共同维护、专业管理”的基点上。

三种策略

1、就地取人，把具备劳动条件的低困住户组织起来参与社区安防，建立“既是居住者又是维护者”的可靠稳妥的安全防范第一线团队。低困人员多为近年下岗失业人员，一方面解决了他们的就业问题，另一方面他们因为是为自己居住的家园服务，责任心和奉献意识更强。物业公司组建了拥有110名安防员的安全防范部，择优选出主管、班长、机长等，全面研究4个标区不同楼体、楼区、户型、地形特点，设定各类各区域安全防范执勤规程，成功实现“净区”(指进入安全防范区域内的人员应全部在安防人员识别范围内，安防人员对在识别范围之外的人要进行盘问、劝离或跟进处理)管理效果。特别设计安防员统一服装、配置品，警示清晰、协调紧密。内外防范相结合，楼区、楼道公共设施全面编号、标示，有序管理。设置禁行区，保障在建工程区域与生活居住区域分开，施工、生活两安全。全面动员每家配置1公斤装灭火筒，精心组织已入住的61座楼房全体住户的消防疏散演练，努力推进家居消防。2008年以来紧急处理3户狂躁症病人夜间高空掷物、2户不慎着火冒烟、“派比安”、“鹦鹉”、“黑格比”等热带风暴抵御、精神疾病住户滋事等突发事件。

2、从入住开始就鼓励住户养成良好的生活习惯，使共同维护新社区的思想逐步深入人心，把脏乱差状况减少到最低。低困住户原来居住老城区的时候，因为免交环卫垃圾处理费，环卫工人不为其上门收取生活垃圾，所以都有乱扔袋装生活垃圾的坏习惯。搬进金沙洲新社区后，一部分低困住户照样会从楼上往外扔垃圾包。针对这一情况，物业公司强化宣传教育引导，在物业服务中心墙上安设醒目的主题标语：“学习做新社区新生活的主人!”且在办理交楼手续即明确告知住户每天必须把生活垃圾放进楼下安置的白色垃圾桶。通过服务专员上门宣传、保洁员现场说明、安防员监督等方式逐户规劝调整。举办讲座已达8期，由国家物业管理师讲解新社区生活理念，服务中心主任讲解邻居关系，安防部长讲解家居安防，让住户明白共同维护可以有效“消灭”楼层生活垃圾。至今已有700多户分批参加了这些讲座。最近，新社区自动化封闭式垃圾收集系统已开始试运行，这将有助于住户进一步的养成良好的生活习惯。

3、建立一支热情、真诚、熟练的服务专员队伍，协助各部门服务工作的落实，以争取住户按时缴交物业服务费。按照不同年龄、经验组建起来的服务专员队伍共13人，全部持证上岗。通过每周工作例会、物业管理师专业讲座、巡区现场分析等方式培训并提高服务专员素质。组织社区消防疏散演练、月末住户共同维护劳动日——清捡绿化园区白色垃圾、住户普访、特困住户关爱帮助等，密切服务中心与住户的联系和沟通，强化共同维护的理念，减少物业损耗和秩序问题，形成群众参与的管理合力。在服务专员的热情感化和劝说调整下，住户逐步改正了一些错误的做法，如服从统一要求不在外阳台装设防盗网、不在楼层放置生活垃圾、不在园区遛狗、不在空置边角地开荒种菜等等。邻居共同打扫同一条楼道，遇事及时联系报告服务中心，住户逐步学会在公共集体的氛围里文明生活。与此同时，全面、系统的住户档案库的建立和完善，有助于服务专员更加深入细致地掌握住户的家庭情况，有针对性地改进服务。自2008年1月至今，服务中心坚持实现全年365天、全天24小时服务，有效处理住户的投诉、投报和求助。

真诚周到的服务换来了住户较高的交费率，从根本上保障了专业化物业管理的经济来源，赢得了到访视察的全国人大代表团、国家建设部、民政部、省市领导、政府部门、各界人士的肯定和好评。

(原载于《现代物业·新业主》2009年09期)