连云港市物业管理现状与改进

连云港市物业管理基本情况

(一)基本数据

目前，连云港市新建住宅小区100%实施了物业管理。前期物业管理项目招投标率达100%。物业管理从原来的房屋设施设备、公共秩序、环境、绿化等专项维护服务，已经拓展到了家政、社区活动、中介咨询等既有综合性的，又有专项性的服务。2010年度全行业经营总收入近2亿元人民币。

截止2010年底，连云港市物业管理项目441个，管理面积超过了4,000万平方米，其中住宅项目380多个，管理面积3,700多万平方米，已成立业主大会并选举业主委员会的项目93个。

近年来，连云港市物业管理争优创先、品牌竞争的理念不断深化。“核电专家村”获得了“国家级示范小区”称号，先后有29个住宅区和大厦获得了“省级优秀物业管理项目”称号、42个住宅小区获得“市级优秀物业管理小区”的称号。创优项目质量明显提高，数量不断增加。

(二)行业监管

为规范管理，建立和完善监管机制，连云港市先后制定下发了《连云港市物业管理实施细则》、《连云港市政府办公室将物业管理纳入社区建设的通知》、《市政府关于进一步加强物业管理工作的意见》、《连云港市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》、《连云港市物业管理收费办法》、《关于印发连云港市物业服务企业考核办法的通知》、《关于连云港市物业管理项目经理工作考核管理办法的通知》、《连云港市物业服务项目招标投标暂行规定》、《连云港市物业服务企业退出物业项目指导意见》等20多个规范性文件，建立了连云港市的物业管理有法可依、有章可循的轨道，以保障物业管理健康有序发展。

(三)创造就业岗位

行业从业人员中60%以上为下岗职工和农村进城务工人员，因此物业服务行业在“保增长、保民生、保稳定、促就业”方面发挥着不可替代的重要作用。

总的来说，物业管理在连云港市渐入人心。物业管理作为现代服务业，其不可或缺性已成为市民的共识，越来越多的业主对物业管理从被动接受转化为主动参与，越来越多的建设单位认识到自身在前期物业管理中的特定身份和责任义务，积极设法为物业管理创造良好的外部条件。物业管理的好坏已经成为连云港市民选择楼盘的重要因素之一。

问题和改进建议

(一)物业管理属地管理未得到应有的重视。

一是行业管理与属地管理出现脱节。市住房局是全市物业管理的行业主管部门，服务的对象面广量大，除了为开发建设单位、物业服务企业和业主委员会服务外，还要接待大量的群众来信来访，协调大量的矛盾和纠纷，往往心有余而力不足;特别是中心城区范围的扩大，小区物业管理投诉不断，受人员编制所限，只能疲于应付，不能从根本上解决问题。

二是属地管理职责还需进一步健全。长期以来，我们没有建立一套完善的工作体制，市区除新浦区、海州区外都没有设置相应的机构和人员来负责对物业管理工作的指导和监督，基层没有网络，上下形不成体系，仅靠行政部门几个人疲于应付。社区管理与物业管理工作相互交叉又相互推诿，属地管理和社区管理一直处于薄弱和被动的境地。街道办事处、社区居委会和派出所很难在物业管理中发挥应有的作用，老百姓反映的问题无法及时解决，群众满意度较低。

三是各部门没有形成合力。由于各职能部门和公用事业单位之间的职责还没有完全理顺，相关部门的思想意识落后，小区里的问题一股脑推到物业服务企业身上，使得物业管理过程出现的难点问题无法解决。在每年接到的物业投诉中，应由开发商承担的责任认定为物业服务企业的责任占40%;应由市政公用部门负责解决的供水、供电、供气、供暖方面的问题，认定为物业服务的范围占10%;应由行政执法部门和业主大会决定解决的问题，如违章搭建装修、擅自饲养宠物、绿化被损坏破坏、擅自改变房屋外观和用途、交通车辆随意进出停放等也推给物业服务企业解决的占40%;因物业管理服务不规范等原因引发的投诉占10%。

建议：根据《连云港市政府关于加强物业管理工作的意见》，加强属地管理并设立考核制度，各县(区)在住宅小区强力推行物业管理联席会议制度。

(二)业主物业管理观念落后，专业知识不足。一些业主还没有完全确立有偿服务及履行合同约定义务的观念，有些小区部分业主不能严格遵守管理规约，严重违反承诺，长期拖欠物业服务费，导致物业服务企业负债经营，如玉带新村等住宅小区因物业管理费收缴率不足50%，原物业管理公司在无法维持经营情况下，只好选择退出小区，后来在连云港市住房保障和房产管理局与新南办事处的协调下又重新引进新的物业服务企业进行管理，而港利绿园小区至今未有企业进驻服务。

许多业主委员会缺少房屋保养和维修、资金使用和管理方面的专业人才，特别是业委会主任如果不懂物业方面的专业知识，就很难代表业委会或全体业主说话。

建议：通过开展物业管理政策宣传日活动，免费向业主发放《物业管理知识问答》、在住宅区不间断播放物业管理常识等方式使物业管理政策法规深入社区、深入人心，通过宣传，促进业主不断建立“花钱买服务”的物业管理消费意识。

(三)物业管理法律关系不清。物业管理公司与业主之间矛盾和纠纷的产生，究其原因，大多数是由于物业管理公司与业主在物业管理中不明晰彼此的法律关系，如业主和业主之间的入住公约问题、业主与开发商及物业管理公司三者之间的合同规定不清楚，并缺乏相应的行业管理服务标准，极易导致纠纷。还有许多业主不明确自己拥有的权利及应承担的责任，业主将自己与开发商之间的矛盾与物业管理企业间的矛盾混为一谈，采用消极的方式来维护自己的权益，不交物业管理费、水电费等其他费用。另外，一些本应由政府、社区、市政公用事业承担的职责，也误认为是物业管理的事情，反映最突出的问题是小区二次供水问题。

建议：建立物业服务小区公示制度，推行物业服务项目按照统一格式在区域内公示物业服务标准、收费标准、物业服务人员配备状况等内容;建立市级统一的物业管理招投标有形市场;建立物业服务行业诚信档案网络平台，信息包括全市所有从事物业管理工作的行政管理人员及机构情况、物业服务企业情况、物业项目的基础情况、业委会相关情况等数据，同时建立企业信息申报制度，在市住房局的政务网上公示企业及项目经理的诚信状况，为业主选聘物业企业提供参考依据，为行业决策提供数据支持;加强对物业管理协会的工作指导。

(原载于《现代物业·设施管理》2014年第1期)