加强物业服务工作 促进和谐社区建设

党的十六届四中全会首次提出了构建社会主义和谐社会的重大战略，这一历史命题的提出，表明我们党对执政的使命和功能的认识达到了新的高度，构建和谐社会已成为党和政府工作的重点。目前，党和政府高度关注民生，以提高社会净福利指数为标志，实施了一系列利民惠民工程。构建和谐社会是一个长期实践的过程，既要立足当前，又要着眼长远;既要统筹安排，又要突出重点。社区是社会的细胞，是和谐社会的基础。“营造适宜人居社区，引领健康生活方式”，物业服务企业作为社区的重要服务者，当仁不让地承担着重要责任。

一、构建和谐社区的重要意义

社区是由生活在一定地域范围内的人们所形成的一种社会生活共同体，它既是人们聚集生活的一定区域，也是社会成员参与社会生活的基本场所。社区是社会的前沿和缩影，社区的状况，是社会文明程度、法制建设、道德水平、管理效能等各方面的综合反映。城市社会是由一个个社区组成，如果社区内家庭和睦、邻里团结、单位文明，整个社会生命肌体就能保持健康。社区虽小，但涉及社会生活的方方面面，和谐社会倡导的“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”都体现在社区生活的方方面面。因此，构建和谐社区就显得尤为迫切和重要。

1、构建和谐社区是贯彻“三个代表”重要思想的内在要求。

以江泽民为代表的党的第三代领导集体坚持马克思主义与时俱进的理论品质，提出了“三个代表”重要思想，其核心是代表中国最广大人民群众的根本利益，也是党的宗旨的本质要求。因此，妥善协调社区内各方面的利益，正确反映和兼顾不同阶层的诉求是构建和谐社区的群众基础，只有千千万万个社区的和谐，才有中国社会的整体和谐。社区作为一个人口高度集中、组织化程度较高的聚集地，有利于发挥组织优势，通过政府、社区组织、物管单位等组织平台实施护民爱民、扶贫帮困等为民务实的活动，了解民意，化解矛盾，把社区作为党执政为民的前沿阵地和落脚点，使最广大人民群众的根本利益在基层得到落实。

2、构建和谐社区与落实科学发展观是相辅相成的。

和谐社会的理论与科学发展观有着紧密的逻辑关系和内在联系，科学发展观是以胡锦涛同志为代表的新一届中央领导集体坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想不动摇、坚持中国特色社会主义道路不动摇、坚持以经济建设为中心不动摇、与时俱进提出的思想和理论，是统领经济社会发展全局、指导经济社会发展的世界观和方法论。建设和谐社区是落实科学发展观的内涵所在。它从发展观念、发展思路等方面促进社会发展与社会管理，是从发展的角度求和谐，构建和谐社区则是从社会关系、社会状况等方面反映和检验坚持落实科学发展观的成效，是从和谐角度促发展。

3、和谐社区是构建和谐社会的有效途径

社区是居民群众利益所在地，同时也是各类矛盾反应敏感的汇聚地。在城市社区这一层面，社区作用发挥是否充分，对于城市管理能否有序、协调发展具有十分重要的作用。许多国家和地区的发展历程表明，人均GDP从1,000美元到3,000美元是一个非常敏感的时期，一方面经济社会快速发展，另一方面各种矛盾问题又集中显现，而目前我们广东的人均GDP正在这一区间，因此，在当前经济转型、社会转轨，全面建设小康社会，率先实现现代化的重要时期，城市的改革、发展、稳定都依托于社区，社区直接面对广大居民群众，直接体现党和政府工作的落实、方针政策的实现，“基础”牢固才不会“地动山摇”。所以，构建一个充满“富裕、公平、活力、安康”的和谐社会，社区既是一个重要的基础平台，也是一条有效的途径。

4、和谐社区是党和政府密切联系人民群众的纽带和桥梁

要实现社会的和谐，党和政府就必须把握新形势下群众工作的特点和方法，以民主的方法、以协商沟通的形式来增强党和政府对整个社会的凝聚力。在城市里，社区是人民群众生产、生活的基地，社会生活的大部分内容就在社区完成，社区自然而然就是党和政府了解民意的最前沿，是党和政府与市民群众沟通的重要桥梁和纽带。加强和谐社区建设，就能充分尊重市民群众在法律范围内的表达自由，建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，合理解决利益诉求，倾听群众呼声，把群众工作做深、做细、做实，以凝聚人心、理顺情结、化解矛盾，最终实现社会和谐、稳定。

二、物业服务在构建和谐社区中的重要作用

物业服务是运用现代管理与服务技术，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业服务主要不是提供具体的实物产品，而是主要向业主提供劳务商品，为物业拥有者(即业主)提供方便，其经营方式是凭借自己现代化的管理手段向业主提供综合性的劳务项目，创建一个整洁、文明、安全、方便的居住和工作环境。物业服务作为社区管理和社区服务的重要力量，在社区建设中正发挥着越来越重要的作用。社区建设与物业服务两者有着相互依存、相互促进的联系。物业服务是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业服务企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业服务企业在社区里组织和参与形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。同时，社区建设反过来影响物业服务的发展。社区建设得好，社区功能完善，居民素质提高，各主体自觉履行职责，有助于物业服务制度的有效遵守和执行，有助于业主自律机制的建立，有助于矛盾和纠纷的减少，物业服务自然事半功倍。另外，在流动人员管理、计划生育、劳动就业等方面，虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前提下，物业企业协助政府有关部门完成辅助性工作，客观上也推动了社区建设。由此可见，物业服务和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。

三、加强物业服务，实现与建设和谐社区的良性互动

1、找准定位，端正理念

从理论上讲，物业服务企业的行为是服务，但在具体实践中，不少物业服务企业的领导乃至普通员工还是有意无意地把自己摆在管理者的位置，这种位置和心态的不正确是造成许多矛盾与纠纷的重要原因。因此，在构建和谐社区中，物业服务企业首先要树立“以人为本，诚信服务”的理念。其次，要有协同作战的精神。构建和谐社区的主体是多种多样的，有政府部门、建设单位、物业服务企业、业主及业主委员会、新闻媒体等等。需要各方面的努力，在分工明确的基础上，相互合作，共同建设好这一系统工程，要打“组合拳”，才能共同营造和谐社区的氛围。因此，物业服务企业在其中要准确定位，时刻意识到自己在建设和谐社区中既是服务者又是实践者，更是受益者，为社区提供优质高效的服务是物业服务人员的责任和义务。

2、提供规范、优质的服务

物业服务企业只有提供优质的服务，才能在和谐社区的建设中发挥出良好的作用。首先，要严格按照与业主签订的《物业服务委托合同》的约定提供服务，保证按质、按量提供，并随时接受业主及业主委员会的检查、监督。其次，要提供优质的人性化服务，业主是我们的衣食父母，因此，服务除了诚信、规范外，还必须是高质量的以及人性化的，比如，员工必须要有“问声好，敬个礼，搭把手”的素质，碰到业主搬、提重物一定要帮忙，帮开门、送进电梯等。在笔者提供服务的小区，孤寡老人一旦出事首先想到的是打电话给物业服务公司，部分业主生病后物业公司员工搭车帮助送往医院等事迹非常多，业主与物业服务公司之间呈现一片和谐的景象，这本身就为建设和谐社区打下了坚实的基础。

3、健全沟通机制

只有健全沟通机制，才能保证和谐的持久。当前许多社区的不和谐和纠纷的产生，都是因为沟通不够、沟通不畅造成的。和谐是动态的、永恒的，不可能一蹴而就，一劳永逸，今天和谐了，有可能因一个事情没有处理好明天就产生了矛盾，因此，应该建立健全沟通机制。首先，社区的各个部门、物业服务企业、居民群众应有一个好的沟通机制，作为政府部门要重视协调处理开发商、物业服务企业、业主的关系，搭建一个平台让大家有一个好的沟通。其次，物业服务企业与业主委员会、广大业主要建立畅通的沟通机制，主动、定期征求广大业主和业主委员会的意见，以便不断改进和提高。再次就是业主委员会与广大业主之间的沟通，只有业主委员会真正与广大业主沟通了，他们提出的意见和建议才能真正代表广大业主。

4、积极开展社区文化活动

在社区内积极开展文化活动，能够提升和谐社区的境界，社区中人文精神的和谐，是社区和谐的灵魂，只有社区全体成员有了美化家园的共识，只有大家都觉得社区是我们自己的，靠我们自己来建设才能真正达到社区的和谐。通过与政府部门的合作，开展爱国主义、集体主义、法律法规、职业道德、社会公德、家庭美德教育，出墙报、组织社区成员学习，节假日小区张灯结彩、游园，寒暑假开展儿童、青少年主题活动，组织老年人主题活动等，丰富多彩的文化艺术、体育、全民健身等活动的开展，可以密切物业服务企业和业主的关系，密切业主间的关系，从而改变业主们“各扫门前雪，老死不相往来”的状况，创造文明和谐的社区人文环境。

四、笔者单位在构建和谐社区的实践

在构建和谐社区的实践中，我们在结合自身基本的物业服务基础上，发挥自身的优势，从以下几个方面进行了有益探索，取得了一定的效果。

1、促进人与自然的和谐。“尊重自然、爱护环境”的生活理念是和谐社区的第一要素。试想，如果社区的每一个居民在穿过了大街上忙碌的人群，度过了办公室沉闷的氛围之后，当他从踏入规划整齐统一的社区大门开始，就被一种舒适而又平和的氛围包围着，社区内一草一木便会变得生动无比。立体的绿化、尽职的辖区服务人员、有序的停车场、干净的环境无不让生活在社区的每一个居民立即产生家的感觉。与自然的和谐要求物业服务公司大力建设环保社区、绿色社区。早在2000年时，笔者单位便已倡导环保新理念，引入并推广垃圾分类处理技术：在小区内设立废旧电池回收箱、 三色垃圾桶。通过加强垃圾日产、日清管理制度的制定，使垃圾的收集、分类、分拣的处理更加迅速，从而有效避免了异味滞留小区，净化了小区空气。而小区排污管道的及时清理疏通、清除四害工作的定期开展，亦有力地保障了小区的环境卫生。与此同时，社区还设立了“废品回收中心”，社区居民只需一个电话，服务公司便派遣专人及时上门，以公平合理的价格回收废旧报纸、酒瓶、废金属、废家电等可再生利用资源。目前，仅报纸、纸皮每月就可达2,000公斤，这些都极大地减少了废旧物品的排放量。

同时，笔者单位还围绕“环境文化”这个主题，组织了一系列贴近生活、参与性强的社区活动，以增强居民的环保意识。如在“居民领养树木，为树木命名”活动中，数百户业主在各自小区、自己楼前亲手栽种树苗，直至今日，这些居民仍主动地对其领养的树木进行定期的除草、施肥等;在“我们的家园——热爱自然，美丽地球”活动中，孩子们用巧手制作出了一张张载满爱意的小卡片，用热情洋溢的彩笔勾画出五彩斑斓的自然世界。通过这些绿色爱心活动，既增强了小区内的绿化氛围，也增强了居民积极参与环保造绿的意识。

2、促进社区和谐风尚的形成。现代的居住环境造就新型的人际交往网络，晚上大家常因白天高度紧张的工作压力往往把自己蛰伏在钢筋水泥的堡垒中，邻里之间充斥着淡漠、隔阂、紧张，而这些淡漠、隔阂、紧张正是造成社区不和谐、不稳定的重要因素。物业服务公司作为社区中的特殊群体，恰恰是这个网络中的关键，它可以是居民彼此认识的窗口，可以是相互交流的平台，更是社区小环境和社会大环境沟通的桥梁。我们清楚地意识到这样的使命感，积极营造亲切、温馨的家园氛围，激发人们的爱心、认同归属感。我们通过联欢晚会、文明小天使、老人邻里互助队、文明宣传小组等活动，向居民们生动的讲述着小区里邻里关系互帮互助，团结友爱的深情故事，演绎着友爱、和谐的风尚。许多老人更是纷纷主动参加到行动来，用自己的言、行，为和谐社区释放着一道道美丽的光彩。

3、促进居民对社区事务的广泛参与。参与社区事务标志着居民既可以分享社区的利益，又能够承担社区内的责任。居民心中的好社区往往是有着畅通的沟通渠道，特别是管理、服务部门要十分重视，并且能够主动想方设法与居民沟通。和谐社区要求加强业主与业主、业主与政府基层服务机构、业主与物业服务单位之间的沟通，讲究诚信，避免信息不对称;建立资源共享的信息平台，优势互补、相得益彰。通过形式多样的交流活动，居民增加了对管理、服务的了解，知道管理、服务部门已经做了什么，正在做什么，有什么困难，准备如何去解决。居民不仅能够主动地参与管理、更可以有效地实施监督，而管理、服务也增加了透明度和亲和力。业委会的成立，业主大会和业主代表大会的如期举行，从组织上给业主广泛参与社区事务提供了组织保障。比如为了开展和谐文明社区创建活动，发动业主广泛民主参与，我们在小区的主要进出口、中高层大堂、地下车库电梯口设立醒目的“不文明曝光栏”。让每个居民把身边的不文明行为，如，垃圾乱扔、衣服乱晒、高空抛物、乱停车辆等，用文字和图片的形式及时曝光，形成群众舆论的监督作用，共建了一个文明、美好的局面。同时，开展“邻里互知、互爱、互敬、互帮”活动。这个活动从每栋楼中选出比较有威望、又有实际工作能力的离退休人员或在职人员担任组长，作为邻里之间的纽带，了解情况、沟通信息，开展活动，把文明活动落实到每家每户，从而有力地促进了“社区文明共建”的深入。

我们的行动来自我们对居民的关爱、承诺，我们的关爱、承诺来自对和谐社区的孜孜以求。和谐社区的追求正是我们的工作动力之源泉，我们的工作是平凡的、是琐碎的，而和谐美好的社区正是建立在这些平凡、琐碎的基础工作上。因此，物业服务企业不断提高自己的服务水平是构建和谐社区的基础，也是一条重要的解决之道。

参考文献：

[1]方旋.建设和谐社区是构建和谐社会的基础[EB/OL].http://www.gzass.gd.cn/content/special/20050930_13.htm.

(原载于《现代物业·新业主》2008年05期)