统计分析技术在物业管理中的应用

通过ISO9000的物业管理企业，每年都要根据标准条款的要求来进行顾客满意度调查，并对调查结果进行统计分析。这是目前很多通过ISO9000的物业管理企业在工作中唯一运用统计分析技术的地方。事实上，更多的企业还只是对数据进行简单的统计，并未根据统计的结果进行深层次的分析，没有充分发挥统计分析技术的优势。其实，对于物业管理企业来说，统计分析技术是一个比较实用的管理工具。

物业管理企业大量的工作都以记录的形式来留存，而这些记录也是物业管理企业进行数据分析的基础。物业管理企业记录的种类很多，但对以下几种记录进行数据统计分析对提高管理水平的作用较为明显：1、维修记录;2、投诉记录;3、仓库领料记录。那么，物业管理企业应如何运用统计技术来有效提升企业的管理水平呢?下面，笔者就以这三种记录为例，分别介绍在实际工作中如何运用统计分析技术。

如何对维修记录进行统计分析

维修记录上有很多的内容，例如维修项目、维修地点、维修人员、维修材料、开工时间、完工时间等等。通过对这些方面进行统计后可以发现，哪个地方最容易出现问题，最容易出现什么样的问题，这个问题是否需要更换材料。然后再根据统计的结果来进行分析，这个地方最容易出现问题的原因是什么?是自身的设计不合理?(比如下水管道的直径过细)还是施工质量有问题?或者是用户使用不当?(比如什么东西都往下水道里丢)亦或是维修材料的质量不好?这样逐项的分析，查找原因，最终才能提出有效的解决办法，即ISO9000质量管理体系所提出的消除不合格发生的原因(预防措施)。在这里，笔者从两个方面来分别介绍具体的应用。

第一、通过对维修项目的统计，了解维修频繁发生的原因和材料的使用量。

下面是某物业公司某管理处对2006年2月至5月的公共区域维修记录统计的结果，由于维修项目较多，在此只取维修频次占前三位的维修项目。(表1)

从上表可以看出，“换灯”这类维修项目的维修频次在四个月当中高居榜首，且比其他两项之和还要高。根据这一统计数据，管理处立即组织分析讨论，经过科学的分析，终于找到故障发生的原因，予以解决后，管理处公共区域换照明灯的频次明显减少，不但节省了人力、物力，还明显减少了住户因夜间照明不足导致行路不方便的投诉，提高了管理处的顾客满意度。

此外，数据统计出来后，还可以发现哪些材料的使用量比较大，这些材料隔多久使用一次——每日使用?每周使用?根据这个结果可以来调整物资采购的间隔时间和仓库的库存量，以降低库存量，避免公司的资金过多积压在库存上，提高公司流动资金的使用效率，从而降低公司的库存风险。

第二、对维修记录中“维修人员”、“工作时间”的统计结果，是对维修人员工作量化考核的依据之一。

在实际工作中，如何对维修人员进行科学的考核一直是管理的难点之一。对维修单上的各个项目进行统计分析后，可以在一定范围内了解维修人员的工作情况，能在一个相对科学、客观、理性的基础上对维修人员的工作进行考核。例如对维修记录上“维修人员”项目进行统计后，就可以清楚地了解维修人员的维修出勤情况。下面是某物业公司某小区管理处对2006年2月至5月的《维修单》中“维修人员”统计的结果。

从上表很明显地看出，王五的维修出勤次数比其他维修人员要少得多。管理处经过调查后，了解到因为对维修人员的考核不尽科学，员工干多干少一个样，于是王五在工作中不是能躲就躲就是“磨洋工”。

另外，对维修人员、维修项目、开工时间、完工时间进行统计对比分析后，则可以清楚地了解维修人员的维修工作效率。在剔除掉一些特殊的原因后，如果发现某位维修人员在同样的维修项目上明显要比其他维修人员多花一些时间，就能较清晰地了解该维修人员的工作效率和工作熟练的程度。同样，在短时期内(如一周或一个月)对维修地点和维修项目进行统计对比后，还可以发现同一个地点、同一个项目是否有返修的情况，从而可以了解维修人员的维修质量。

如何对投诉记录进行统计分析

投诉记录中有投诉人、投诉内容、投诉时间等很多内容。其中对投诉人、投诉内容进行统计最有意义。通过对这两项进行统计后，可以发现被投诉的问题有无共性?这些问题是偶然性的，还是系统性的?当发现被投诉的问题存在共性时，则应进一步追查造成这些共性的原因是什么，该如何解决等等。而通过对“投诉人”一栏的统计，则可以了解辖区内哪些顾客喜欢提意见?像这种比较喜欢提意见的顾客，物业管理企业是否可以聘其为公司服务质量的义务监督员?或是公司领导是否定期向其了解对公司服务质量有无意见或建议，从而使得公司高层能花较少的时间了解到顾客对管理处服务的情况，达到事半功倍的效果。

如何对仓库领料记录进行统计分析

第一、通过“领用物资”的统计，建立常规物资库。通过对领料记录中“领用物资”一栏统计后，可以了解哪些物资的使用量较大，而根据这一数据就可以较科学地建立公司的常规物资库，而不用什么物资都采购些放在仓库里，从而避免公司的仓库里堆放大量物资，减少库存。

第二、科学设定各种物资的库存量。将“领用物资”的统计结果与维修记录中的相关数据进行对比分析，则可以掌握这些常规物资的领用情况，如更换频率等。据此来确定物资的库存量，就可以花较少的钱，储存较多的品种和较多的量，这与前面谈到的利用维修记录了解物资使用情况的作用是一样的。

第三、监控领出维修材料的去向。仓库每天都领出大量的物资，其中又以维修材料的量最大，如何确保这些维修材料都能用在该用的地方，就成了管理的一项主要工作之一。将仓库物资领用的情况与维修记录中维修材料的使用情况进行统计对比分析后，再结合对每项维修工作的回访记录，就可以较准确地了解仓库物资出库后的去向。

从上面的三个例子我们可以看出，通过对一些看似孤立的、杂乱的工作记录进行统计后，再据以分析，就能发现公司管理中一些隐蔽和容易忽略的问题，只有这些问题从根本上彻底解决了，公司的管理才能上一个台阶，管理才更具科学性。因此，公司在日常的管理中应多运用一些管理工具，例如统计分析技术，科学地掌握公司管理的薄弱环节，及时发现和堵住管理漏洞，促进管理水平的提高。

(原载于《现代物业·新业主》2008年08期)