以人为本的物业管理服务

通过几年探索与实践，物业中心作为高校后勤服务系统的一个重要组成部分越来越受到关注。笔者所在的物业中心是后勤总公司的一个下属部门，从事教学区、办公区公共环境及楼宇的物业管理工作，经过一段时间的摸索，笔者认为做好物业管理工作的要点是：紧抓内部服务管理;搞好日常服务工作。

物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规范化和标准化，教学区物业管理更应如此，必须坚持高标准、高起点、高质量的服务原则。物业管理做到以优质的服务得到师生的支持，以贡献谋得物业中心的发展，进一步增强师生对后勤物业中心服务管理的信任度和满意度。

一、实现服务的规范管理

教学楼及教室是教师授课、学生听课、自习的重要场所，加强教学楼及教室教学环节的过程管理，是保证教师上好每节课，创造良好的学习环境的首要环节。

1、物业中心认真掌握教务部门下达的教学课程计划安排表，核对准确，妥善保管，严格执行。

2、课前准备工作准确无误。开门时间准确无误，课前教学用品，如粉笔、黑板擦等物品配备齐全。日光灯完好率为100%。

3、教员休息室、答疑室干净、整洁。为教师提供饮用水。

4、室外自行车管理。自行车的摆放要指定位置并有明显标记，摆放整齐有序，楼前通道禁止停放。室内外禁止乱贴、乱画。

5、每日对楼内及教室内的设备设施使用情况巡回检查登记。对损坏较轻，能够当时解决的，物业从业人员自己动手进行调整和修复。对损坏较重的，要在24小时内报告维修部门，做好报修情况记录，并要求维修部门及时维修。

从以上来看，规范了教学楼物业管理中的硬件管理。而物业中心管理中主要的投诉和矛盾焦点是软件管理。这些软件管理很难用标准来衡量，主要取决于对学生的行为管理和物业管理从业人员的价值观、校园文化、品牌保证等。

根据工作的实践，我们修订和完善了教学楼管理规范化标准。如《教学楼管理规定》、《教员休息室管理规定》、《教学楼值班人员工作标准》、《教学楼清洁人员工作标准》。物业管理部门的主要精力还是放在对教学楼管理与服务的从业人员的职业道德、服务思想、管理知识、劳动技能等方面的教育上。要求具有端正的服务思想、文明管理、文明服务;有较强的责任感，忠于职守，尽职尽责。懂得一般管理的知识和规律;懂得教学楼的管理与服务规范;懂得和掌握教学楼物业管理的劳动技能和规律。

制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。教学环境程序管理要严格执行标准。有了制度、工作规范和质量标准，教学楼的物业管理工作就会走上条理化、程序化，各项工作都有法可依，有章可循。

二、深化改革、不断创新改进物业管理服务工作

1、树立以服务求生存、以质量求发展的管理理念

高校的产品是学生，而高校物业管理的产品则是服务，高校物业管理必须始终围绕优质服务这条主线，加强服务意识，科学管理。

2、不断创新物业管理方法，全力打造物业服务优质品牌

优化内部管理，实行楼长负责制。近年来，随着高等教育的发展，很多高校都迁到了新的校区。我校的主体已全部迁到新校区，现有新教学楼12座。针对这种情况，我们实行了教学区“楼长负责制”，即服务区的每幢大楼选出一位楼长，由楼长来负责本楼的管理工作。每座楼的管理人员根据楼层又分为班，责任层层落实，强化了楼长负责制。组织管理人员对其进行不定期的检查，实行管理到人、监督到位，取得了较好的实施效果。楼长负责制的实行，在管理人员和工作人员之间架起了一座相通的桥梁。不仅员工的工作情况能及时反映到管理人员中来，管理人员检查、监控情况也能及时反馈给员工，实现了信息互通、人员互动。针对学校大、分布广的特点，各教学楼设立24小时值班制度，每隔一定的时间进行巡查，严格执行安全管理制度，随时和学校保卫部门进行联系，协助他们开展校园治安管理。

三、实现优质服务的途径和保障

1、真情服务。管理人员的微笑使师生感到亲切，教学区域各种得体的提示，使大家感到温馨，为师生在生活和工作中提供力所能及的帮助，更使他们感到物业管理的必要。大学生处在世界观、人生观形成的关键时期，管理人员的工作作风，对同学们也会有着潜移默化的作用。

2、特别关爱。为贫困家庭的大学生提供勤工俭学岗位。在物业服务的过程中，我们对贫困学生给予了特别的关爱，物业中心安排出100多个勤工俭学的岗位，让勤工俭学的学生负责教室的卫生，我们有组织地管理这些学生，让他们在工作的同时感到物业中心对他们的关爱。

3、人文精神。生活在高校的主体是广大青年学生，校园环境的好坏、优劣对受教育者有很大影响。由于物业管理对校园环境的进步具有优化作用，正在不断促进学校育人工作的全面实施。从教育学生角度看，校园环境是隐性课程，学生通过校园环境得到历史和现实的各种文化信息，获得更多生活体验，产生人文精神架构，从而实现育人目的。具体说，物业中心管理首先具有“育德”功能，它通过物业管理人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范管理和服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，从“节约用水”、“请勿吸烟”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养学生良好道德品质。其次，物业管理具有“育心”功能。心理学研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的作用产生的，大学阶段是大学生人生观、世界观和价值观发展的关键时期。通过物业的管理，使校园更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上豁达开朗的良好心理素质。第三，“育身”功能。校园环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，保持空气清新有助于人的身体健康。第四，“育美”功能。通过物业管理，装点而成的校园文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学价值和审美因素，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。

4、营造氛围。高等学校的物业管理，必须充分发挥大学生班集体、学生会、团组织和学生宿舍管理委员会的积极参与作用，利用集体和组织的凝聚力、感召力、约束力，引导和规范大学生的行为，并通过学校组织的丰富多彩的文化娱乐活动和高雅的校园文化氛围以及学校物业管理人员良好的精神风貌、严谨的工作作风、严格的规章制度、科学的物业管理、优质的物业服务和雅洁的校园环境对大学生形成良好的行为规范和增强自律意识产生潜移默化的作用，使学校的物业管理得以落实。

“物业中心”在成立之初，就按照物业管理校园的要求加强校园文化建设，用校园文化来振奋职工精神，增强校园凝聚力和向心力。“在学校迎评”工作全面开展、稳步推进的形势下，后勤物业中心为规范物业管理，提升后勤形象，推动后勤服务品牌建设年的实施，促进校园文化建设，物业中心员工统一订制工作服，工作胸牌，并在教学楼、实验楼大厅，配置了三个意见箱，接受广大师生监督我们的工作，并提出宝贵的意见与建议，后勤物业中心全体员工将用心服务广大师生，为我校的发展贡献一份力量。

(原载于《现代物业·新业主》2007年15期)