业主纠纷及解决方式调查

在当今住宅小区内存在各种纠纷，不仅有倍受关注的业主与开发商、业主与物业服务企业之间的纠纷，也存在大量的业主与业主之间因物业使用而发生的纠纷。针对后一类纠纷，笔者对在宁波市30个典型住宅小区内随机选取的300名业主进行了问卷调查。

这次调查共发放300份问卷，回收232份有效问卷，有效回收率为77.33%。笔者对回收的有效问卷逐一、逐项、逐题采用简单求和统计的方法，利用对某一问题各被选项被选中数值占所调查有效样本数(232)的比例进行比较分析，试图发现业主之间就物业使用问题在哪些方面相互间容易发生纠纷，他们偏好选择何种方式解决、解决效果如何等问题。

笔者为此项调查共设计三个问题。其一为“与其他业主之间在哪方面最容易发生纠纷”，并依生活与实践经验设置了“没有纠纷”、“楼上滴、漏、渗水”、“四周邻里的噪音”、“其他业主擅自私用公共部位”、“争抢停车位”、“其他事项(兜底选项)”六个备选项，以期了解业主间物业使用纠纷焦点;第二、第三个问题分别是“一般首选何种方式解决”、“效果最好的是哪种方式”，依日常民事纠纷解决方式的一般类型，设置了“双方和解”、“请熟人调解”、“找物业管理企业调解”、“找居委会、街道调解”、“向法院起诉”五个备选项，以期了解业主在日常生活中常用的解决彼此间物业使用纠纷的途径及其效果。

业主间最易发生的物业使用纠纷事项的调查与分析

由图表1知道，除27.16%被调查业主选择与其他业主间“没有纠纷”外，其他被调查业主均对业主间最易发生纠纷事项做出选择。其中，选择因楼上滴、漏、渗水而发生纠纷的被调查业主最多，占25.86%;因四周邻里噪音而发生纠纷的占20.69%;因其他事项而发生纠纷的占11.21%;因擅用公共部位而发生纠纷的占8.19%;因争抢停车位而发生纠纷的占6.90%。

住宅小区业主(住户)，特别是上下层住户间，因楼上滴、漏、渗水造成楼下损失而生的纠纷问题一直居高不下。引发此纠纷的原因很多，但主要集中在因装修不慎破坏隔水层或相关防漏、渗水设施，或房屋建设、装修中相关防漏、渗水设施质量不过关，或因楼上业主缺乏公德意识、有不良习惯等。

而引发四周邻里噪音纠纷的原因也是多样的。除了因某些业主自身缺乏尊重周边邻居安宁休息利益之意识及不良生活习惯而制造出噪音引发纠纷外，目前出现了一些新的引发噪音纠纷的情形，主要有：1、装修噪音纠纷。据调查，因宁波最近几年新建小区多、二手房交易也比较多，无论新建或旧住宅小区内都常有房屋装修，由此易引起装修噪音纠纷;2、商业经营噪音纠纷。目前很多住宅小区临街低层住房都被建成或改装成商业用房，在进行商业经营(如开歌厅、舞厅、餐馆等)过程中，容易产生噪音纠纷;3、房屋承租者不当承租行为引发噪音纠纷。目前，宁波市内投资性购房者越来越多，各住宅小区内都有不少商品房出租，而一些承租者不当使用承租房，如将一套三室两厅房子承租下来改为其职工集体宿舍，住上20多名职工，其对四周邻里造成的生活噪音是可想而知的。

目前一些业主对公共部位的擅用主要集中在以下事项：1、在共用楼梯或其他通道堆放杂物;2、顶层业主独占楼顶平台使用权;3、一楼业主独占楼下绿地使用权等。

而由于小区停车设施规划建设不足及私家车日益增多，市内各住宅小区都不同程度地出现了停车难现象，小区内违规停车每天都在发生，业主间停车纠纷也屡见不鲜。停车纠纷主要表现在：1、争抢停车位而引发纠纷;2、停车不当，堵塞其他车辆通行或小区居民日常出入而引发的纠纷;3、停车不慎，刮擦其他业主车辆或毁坏其他业主财物等。

解决业主间物业使用纠纷的首选方式及其效果的调查与分析

图表2显示，在与其他业主发生纠纷后，首选“双方和解”方式解决纠纷的被调查业主最多，占40.09%;选择“找物管企业调解”的被调查业主占27.16%;选择“找居委会、街道调解”的被调查业主占10.34%;“请熟人调解”的被调查业主相对较少，占7.33%;“向法院起诉”的被调查业主最少，仅占2.16%;另有12.93%的被调查业主对此问题不甚清楚。

进一步，图表3表明，26.29%被调查业主认为“双方和解”方式解决物管纠纷的效果最好，25.43%被调查业主认为“找物业管理企业调解”效果最好，13.36%被调查业主认为“找居委会、街道调解”效果最好，6.90%被调查业主认为“向法院起诉”效果最好，4.74%被调查业主认为“请熟人调解”效果最好，另有23.38%被调查业主对此问题不甚清楚。

和解是双方当事人在纠纷解决过程中互谅互让，自愿达成协议，从而终止纠纷的解决方式。和解的内在价值在于其体现了业主私法自治精神和处分原则，其外在价值在于其能简化纠纷解决程序、减少纠纷解决成本，因而和解具有体现业主合意、尊重业主处分权、解决纠纷彻底、节约司法资源等优点。因此，本着私法自治精神，选择“双方和解”方式解决物管纠纷的业主最多，而且此种解决纠纷方式的效果也为多数业主看好。

调解是由作为调解人的第三者应争议当事方请求，协调当事方分歧,并达成和解协议而解决争议的一种方式。调解是以争议当事方自愿为基础，调解人则以中立第三方身份出现，不将其意愿强加给当事方，通过促使双方保持交流并促进磋商来推动当事方向一致意见迈进。住宅小区业主间纠纷的解决经常采用第三方调解方式(在被调查业主中，共有44.83%的业主选择不同调解人对物管纠纷进行调解)，该第三方主要包括物业管理企业、居委会或街道、纠纷双方信赖的熟人等。比较上述统计数据，业主选择物管企业担当调解人调解纠纷的最多，其次为选择居委会或街道，而选择熟人做调解人的相对最少;被调查业主对各种调解方式解决纠纷的效果认识也是一样的，认为由物管企业调解效果最好的业主最多，其次是由居委会或街道调解，而认为由熟人调解效果最好的业主最少。由此引发出一个问题，即国内城市居民调解制度中，通常由居委会或街道及人民调解员进行调解，为何住宅小区业主更倾向于选择物管企业担当调解人呢?根据对物管企业及业主的双向调查，业主往往以已向物管企业交纳各种管理费用而热衷于要求其调解纠纷，而物管企业尽管认为调解业主纠纷本不属于其工作职责范围，但仍委曲求全，担任起调解人之角色，有时还不得不出财出力(主要是维修引起争议的相关物业部位)消除业主双方争论，其目的在于通过满足其要求来处理好与业主的关系，为将来各项物业收费的顺利展开打下基础。

而业主之所以认为由物管企业调解业主间纠纷效果最好，主要源于以下原因：1、多数物管企业都能以物管“服务者”身份热情认真接待产生纠纷的业主，从而对业主的“亲和度”相对高;2、对物管企业而言，纷争的任何一方业主都是其服务对象，若其偏袒某一方业主，必将失去另一业主的信赖及今后的服务市场，故其在处理业主纠纷时尽量不偏不倚、力求公正合理;3、通过对业主及物管企业的调查，业主主要是为一些与住宅小区内各项物业的使用纠纷寻求物管企业调解。而物管企业一方面对各项物业的使用具有非常专业的背景知识，另一方面对此使用纠纷的解决也具有专业的人力和物力，即有能力解决此类纠纷。

(原载于《现代物业·新业主》2007年03期)

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