建立优质优价的物业服务评价体系化解物业费标准之争

物业管理作为社区服务的一支重要力量,与百姓的生活和工作息息相关，在社区建设中发挥着重要的作用。在构建和谐社会的进程中物业管理扮演了不可缺少的角色，物业管理的好坏直接影响到社区的和谐安定。近年来，媒体关于物业管理纠纷的报道逐渐增多，显示出物业管理已经越来越受到人们的重视和普遍关注，物业管理几年来从无到有、从小到大、从乱到治，在探索中前进，在前进中发展，在发展中完善。但是一些关于服务与收费的矛盾和问题也日益显现，主要反映有物业管理服务不到位，物业管理收费混乱，收费标准缺乏透明度，多收费、少服务等，同时也存在把属于开发商遗留问题和水、热等公用事业单位的服务问题也都归咎于物业管理的现象。针对上述问题，我认为部分物业管理企业的服务水平低、服务质量差的现象，其根本原因是未能界定好物业管理的服务内容；未能建立物业管理服务质量监督机制；未能理顺物业管理价格关系，从而导致物业管理企业长期处于“低收费、差服务”的恶性循环中。要解决这些矛盾和问题，使物业管理上水平、上台阶，健康有序发展，就必须解决服务标准、收费标准及两者之间的协调问题。

关于物业服务标准和收费标准往往是业主关注的问题，如何界定物业服务企业是否服务到位？谁来界定？一般情况下政府价格主管部门不会界定物业服务企业是否到位问题，价格主管部门只受理价格举报类的投诉，物业管理主管部门界定物业服务是否到位其权威性往往受到业主质疑，并容易让业主误认为是对物业服务企业的袒护。鉴于此，可尝试以第三方中介机构为平台，凭借中介机构的专业性，建立符合市场机制的政府监督体系，推进质价相符收费机制的建立。

一是建立“质价相符”的收费机制，是进一步贯彻国家政策的需要。《物业管理条例》明确规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同的物业性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业合同中约定。

二是有利于强化市场经济条件下居民群众的消费观念。评价机制建立后将使居民由被动接受收费标准到真正参与到服务标准、收费标准的确定过程，克服了过去不把住房的物业管理服务作为住房消费的延续的错误认识，使其认识到享受“什么样的服务，就应交什么样的费用”，对物业管理企业的正常服务和收费有了真正理解和支持。

三是解决居民与物业管理企业在服务收费上的矛盾。实行“分等定价”，把整个社会的物业管理市场按照居民的收入、承受能力和服务需求划分为若干等级，居民可以根据自己的承受能力、需求选择相应的物业管理服务，物业管理企业也可以根据自身的服务能力自主地选择适合自己的物业管理市场，体现物业管理市场的多元化，满足居民的不同消费需求，加快物业管理市场化进程。实施“等级服务、等级收费”后，居民根据有关标准自主选择物业管理企业，这样居民与物业管理企业之间关系就会得到改善，主动配合参与和支持物业管理企业开展各项管理服务工作。

四是有利于形成物业管理服务价格审定联动机制。实行“等级服务、等级收费”后，根据物业管理行业主管部门审定的服务等级，有利于形成和发挥物业管理主管部门、价格主管部门和社会各方面及业主的日常监管作用,提高可操作性。

五是有利于转换政府职能。调整物业管理收费和价格管理形式，让居民和物业管理企业根据有关指导标准共同确定具体的服务标准和收费标准，通过合同来约定物业管理有关民事关系，便于政府主管部门从疲于解决物业管理民事关系中解脱出来，用更多的时间和精力研究制定政策，加强行业监督管理，当好“裁判员”。以保证物业管理企业服务价格在公开、公正、公平的原则下有序竞争，充分体现市场竞争机制，进而维护物业管理企业和业主的共同合法权益。