物业管理进入2.0时代

随着2.0时代的悄然而至，社会生活以及老百姓参与社会生活的方式都潜移默化地发生着根本性的改变：从围观的看客，到切身的参与者；从对价格的敏感，到对价值的关注。

与此同时，物业管理也开始了概念的自我充实，准备完成向资产管理的嬗变。但服务行业终究是服务行业，无论多么花哨的噱头，都必须以客户的需求为支撑设计产品。因此，面对已经来临并逐步深入的2.0时代，物业管理行业必须重新梳理思路，迎接客户需求不断升级的挑战。

尊重个体的存在，发挥个体的价值

早就有人说过，只有把你的员工“伺候”好了，他们才能把你的客户“伺候”好。在与客户的关系更加紧密的2.0时代，这个观点显得更加重要。

从上个世纪“贴身管家”在西方的盛行，到以“满意加惊喜”为宗旨的金钥匙物业管理联盟，再到近些年备受推崇的“东方管家”：无一不在挖掘一线作业人员的潜力为客户服务。事实上，在整个服务的过程中，也只有一线作业人员，才能真正了解服务流程的利弊，从而提出建设性的意见和建议，帮助决策者完成服务流程的改造。

诚然，一线作业人员从来都不是以一个“集合”的形式存在的，他们性格各异，背景不同，对服务的理解以及所提供的服务的品质也存在着明显的“异质性”。因此，我们必须把员工队伍分解成一个个独立存在的“个体”，尊重每一个个体的存在，倾听每一个个体的声音，发挥每一个个体的作用，根据客户不断变化的观念和习惯，持续地改造服务流程。唯有如此，物业管理企业才能提供永远也不落伍的服务。

小众服务或比薄利多销更加有益

笔者认为，物业管理人绝不可以“妄自尊大”——当然目前也没有妄自尊大的资本——但也绝不能“妄自菲薄”。其实，部分有实力的物业管理企业，完全可以仿效时下非常流行的“精品酒店”的做法，在一个极其有限的空间里，配置高端的硬件设施以及三到五比一的人房比，为高端客户提供“尊享服务”。换句话说，物业管理行业应该尽可能地挖掘服务产品的本质，设计差异化的服务产品；对客户尽可能地进行细分，在满足大众消费维护社会稳定的同时，适时地推出针对小部分高端人士的“小众服务”。这种小而精的服务完全可以追逐高额的利润为目的。

引导客户参与服务产品设计

如果说1.0时代客户还处于被动地接受服务的话，那么2.0时代他们早已介入到服务的本身，即对服务提供者提出更高的标准和更加个性化的要求。他们在体验服务、参与互动的过程中，不仅关照价格，更关注价值。

于是，作为服务的设计者和提供者，物业管理行业便应该主动地与客户互动，在他们参与体验的过程中对其积极地加以引导。具体来说，就是将设计出的服务低价甚至免费地交给客户进行体验，引起他们的兴趣，激发他们对此产生需求甚至依赖，进而通过他们的口耳相传得到广泛的扩散。然后，收集、整理他们反馈的意见和建议，针对其切身的感受进行服务内容和流程的改造，最终培育出一个成熟的服务产品，成为企业新的利润增长点。

其实，消费者都是被培养出来的，也没有哪个产品能真正逃脱“产品生命周期”的规律。换句话说，通过与客户互动培育出的产品进入市场后，它的销售量和利润都会随时间推移而改变，呈现一个由少到多再到少的过程。这就好比人的生命，由诞生、成长到成熟，最终走向衰亡。我们要做的，就是大胆创新，勇于“试错”，并尽可能地延长产品的生命周期。

作者系广州珠江物业酒店管理有限公司市场部经理