现代高层写字楼的创新管理和增值服务

一、高层写字楼物业管理的现状及特点

专业化物业管理自上世纪80年代初在深圳住宅领域起步，写字楼的专业管理起步比住宅晚10年左右，起始于90年代初，主要是借鉴香港写字楼的管理经验。1992年，广州世界贸易中心大厦借鉴香港写字楼管理模式，首开广州市写字楼管理的先河，对写字楼物业管理的发展起到先行开创效应。目前，写字楼管理已经成为物业管理的重要领域，是物业管理除住宅管理之外的另一重要阵地。

相对住宅管理而言，高层写字楼的管理局面比较平稳，纷争不多，负面报道也很少；而承接写字楼项目影响大、形象好、收益可观，因而成为众多物管企业向往的业务领域。

相对住宅管理，写字楼管理有这几个特点：高要求，写字楼配置高端，客户群要求高，所以对管理和服务的要求高；高收费，写字楼提供的服务多样化、管理复杂，收费一般高；高风险，写字楼客户人群密集，且设备安全、消防安全、治安安全要求高，管理风险大；高回报，写字楼管理费收入较高，且服务范围广，经营潜力大，管理回报相对高。

二、写字楼的管理服务必须与时俱进

随着时代的发展，写字楼管理和服务也要不断创新、不断提升，这是大势所趋，势在必行的，这是因为：

一是写字楼客户的需求不断提高。如，方便快捷需求，要求物业管理企业简化服务程序，高效快捷的为提供客户提供方便；零干扰需求，希望有不被打扰的办公环境；环保需求，要求绿色、节能、健康；和谐需求，要求安全、舒适、充满人文气息的环境；档次需求，要求写字楼管理体现客户的高尚身份。

二是政府社会对写字楼的角色期望很高。高层写字楼因其雄伟的建筑、靓丽的外观，成为城市的标志性建筑，代表一个城市的形象。高层写字楼也因集中众多的公司企业，特别是跨国企业总部驻扎，往往成为当地经济实力和经济水平的体现；而高层写字楼在当地一般具有较高的知名度和社会影响力，又成为社会和谐稳定的重要区域。

三是写字楼自身发展的需要。写字楼楼宇配置日渐向智能化、网络化、高科技化发展，对物业管理服务提出新的、更高要求，即如何随之不断升级，向生态环保型、知识信息型、文明和谐型转变。

高层写字楼的管理服务创新向几个方向转变：

1.从劳动密集型向管理技术型转变。

2.从对物业的管理向不断满足人的需求转变。

3.从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源转变。

4.从简单的管理手段向充分借用现代科技手段转变。

三、写字楼的创新管理

写字楼的管理创新是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。

物业管理企业可以在以下几方面实行写字楼管理创新：

1.管理体制创新――管理层与操作层分离。

目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平的提升，发挥更大的管理和服务潜能。

2.设备管理创新――节能环保、自动化

设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电；使用感应水龙头，可减少20-30%的用水量；在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。

3.安全防范创新――引进新技术，多防结合

如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大，如果防范措施滞后，一旦发生安全事故就难保写字楼安然无恙。

（1）尽可能采用技防手段。如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。

（2）提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群台的目的。

4.秩序管理创新――提供零干扰办公环境

写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，客户对环境的安静要求近乎苛刻。不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰，但现实中一些特殊情况与清静形成冲突。如客户装修，有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。

5.流程创新――简化服务程序

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务，使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修，服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门，物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。

6.管理手段创新――电脑网络化

物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关新息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更好的信息。