浅谈"隐性"知识管理在物业管理企业中的运用

在一些物业管理企业中或存在着这类现象：一些资深管理人员、客服人员掌握的管理实践或服务经验难于在企业中得到广泛分享和运用；某关键岗位人员调动或离职后，其参与项目管理的管理实践就大部分被带走了，可能会导致该关键岗位工作质量不稳定某物业小区内发生的事故或某类客户投诉经常会在其他物业小区中重复出现企业对员工的业务培训集中于进行文本化制度知识和流程知识的学习，遇到突发情况时，员工缺乏判断力和紧急处理技巧，忙于“救火”。这些现象折射出了企业对员工的经验、技能类知识缺乏有效的管理和运用，这类经验、技能类的知识又叫做隐性知识。

这里先阐述“知识管理”的概念，“知识管理”是企业识别自己拥有的知识，并对其加以整理、转移和管理，以便有效地利用知识，利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力，获取竞争优势的过程。知识又分为显性知识和隐性知识。显性知识指“能明确表达的知识”，即：可以通过口头传授、教科书、视听媒体、数据库等方式获取，可以通过语言、文字、数据库等编码方式传播，也容易被人们学习。包括“可以写在书本和杂志上，能说出来的知识”。隐性知识和显性知识相对，是指某种技能，知道但难以言述的知识，它存在于人的大脑中或特定的场景中。如：经验丰富的设备维修人员在判断设备故障原因时往往比其他人有着更加准确的判断力；资深的客服人员在与客户的长期接触中会积累起自己一套有效的人际沟通交往技能等。学习这种技能的唯一方法是领悟和练习。

资深服务人员、管理人员具备的服务经验或管理实践对于物业管理企业来说是一种“无形资产”，而这种“无形资产”存在于个人头脑中或存在于特定场景中，难以系统化和难于交流，如果企业缺乏系统的导出及固化机制，将导致企业在某些业务领域只能依靠一些老员工的经验运作，新员工能力成长缓慢，不能独立担当。而另一方面，企业对员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，如企业的标准化制度和业务流程知识的学习，忽视了隐性知识的存在。

事实上，员工普遍具备在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，判断力和处理技巧等“隐性知识”是形成企业竞争优势的关键因素之一。为此必须建立企业的隐性知识管理体系。

物业管理企业如何对隐性知识进行有效管理，首先要解决的问题是将隐性知识显性化，将员工的服务经验或管理实践通过分析和整理，经过系统化、载体化处理以转化为显性知识在企业内进行传播，可通过以下几条途径进行：

一．搭建知识社区平台、营造经验交流氛围，促进交流

有研究发现，员工获取的知识越来越多来自非正式的学习方式。而物业管理产品的无形性特点对产品提供者——员工个人能力和素质提出了要求。企业人力资源管理者应把握这种知识获取方式的变化趋势，搭建非正式的知识分享交流平台，积极营造交流氛围，为员工获取经验类知识创建渠道。建议依托企业内部成熟的OA办公平台“学习交流”栏来建设，员工可自由选择感兴趣的话题结合自身的特长，自由参与互动。有时一个物管项目将如何处理一个客户投诉事件或者一个好的工作创意成果在平台上展示后．其他项目管理人员也及时得到了经验知识的分享。

需要注意的是，在引导建立知识社区平台上必发要解决几个问题：一是如何营造知识共享的文化，形成分享氛围。有的员工担心自己的经验分享后，绩效排位将受到影响，或者是员工没有意识到自己所掌握知识的价值。二是企业如何挖掘有价值的知识进行固化。

二．发现和培养“专家”型员工，形成专家工作经验收集机制

物业管理企业应对自身业务领域进行划分，识别出各个业务领域的“专家”型员工，形成“专家队伍”编制，每个专业领域均有1—3名员工，并且保持随时补充。这些员工在各自的专业领域具有“技能经验丰富、思维敏捷、专业技能水平强”等特质。通过定期组织开展专业内、跨专业或针对物业管理过程中遇到的某一类问题的专题研讨会，经验分享会或专项问题的处理分析会议。借助“头脑风暴”等形式将员工头脑中的经验“倒”出来，并且通过文字，视频等多种形式进行记录，分类整理。需要指出：专家工作经验收集机制主要实现基于问题的处理经验显性化。

三．建立经验、管理案例分享制度，建设物管隐性知识库

物业管理企业可建立积极分享工作经验、物业管理案例的机制，鼓励员工进行经验交流总结。例如，可建立起一套鼓励员工编写物业管理案例、管理工作经验的激励制度，每个物业管理项目每月必须提交至少一篇来自本项目物管实践的案例或工作经验，凡被采纳均给予提供者相应稿酬。专职部门负责对内部收集的经验案例进行甄选和分类整理，同时积极收集行业相关案例信息，汇总后作为每月的培训教材提供给各管理项目作为培训输入，同时企业的物业管理案例库、物业管理经验知识库得以不断充实新的内容。此做法可有效的将经验类知识在员工中普及。

四．通过“传帮带”方式，建立经验知识的对口传播途径

“传帮带”是指具备经验的员工在工作中对业务知识、技术技能、经验经历等给予亲自传授的通俗说法。它既是方式和方法，更是氛围和风气，也是一种有效的人才培养途径。就像师傅带徒弟，经验传播的对象主要是新入职员工，也可以是转岗员工等岗位实践经验不足的员工。

笔者所在企业在对近几年批量招聘的应届大学生进行培养储备过程中，老员工的“传帮带”形式一直作为一种有效的人才培养手段得以运用。实践证明，此种方式对于经验类知识的传播是有效的。

五．建立隐性知识固化系统

物业管理企业在进行规范化管理过程中和制定IS09000体系各种流程时，应注重将已识别出的隐性知识的固化融入其中。如可把来自物业管理过程中总结的最佳管理实践纳入体系文件中进行标准化。物业服务企业的服务产品研发部门应结合物业管理的业务开展顺序，在不同的物业管理阶段，有不同的侧重点。如对在管项目前期介入阶段物业的工作进行系统梳理，对各个物业项目从业主、物业管理的角度提出的合理化建议采纳情况以及项目接管后的前期介入效果进行评估，识别出不同类型物业项目前期介入的经验性知识，然后进行整理和固化。使得已经识别出的隐性知识渗透到物业管理服务产品开发、服务实施全过程中，形成永不间断的累积令人与组织的知识成为组织智慧的循环。

六．借助网络技术、培训手段加以辅助

随着物业管理行业的发展，物业管理企业向规模化发展成为必然趋势，一些中大型物业管理企业管理项目遍布国内各地，这给企业内的知识学习、分享、交流提出了挑战：建议物业管理企业结合网络技术搭建自身的知识管理系统，如可通过“E—Leaming”在线学习系统中的企业自身开发课件功能，便于分布于不同地域的员工方便汲取企业固化后签知识经验和进行分享。

结束语

加强隐性知识管理，形成持续快速的知识创新是企业知识管理的关键因素，也是保证物业服务品质的基础。隐性知识的共享不是简单的技术问题，重点是建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，促进经验知识在不同群体之间充分流动，最大程度节约知识获取成本，保证物业服务产品的品质化和推动服务产品创新。