社会责任——物业服务企业的成年礼

对于一家物业服务企业是否成功的标准，我们可以给出多样化的答案。管理面积、营业收入、企业资质以及获得的荣誉都可以为我们勾勒出一家成功的物业服务企业的轮廓，但这显然不是成功的全部，至少在日渐成熟的大众眼里还缺少了社会责任这重要的一环。如果说快速增长的业绩是一家企业成功的标志，那么积极地履行社会责任则是一场企业告别懵懂、走向成熟的成年礼。

物业管理与社会责任的不可分割

目前，在中国的大中城市，住房消费已经成为城市居民的主要支出。对于工薪阶层的居民来讲，房屋的价值平均已经占到家庭财产的一半左右。考虑到居民的承受能力，政府为以经济适用房为代表的中低端物业管理制定了指导价格。这也就意味着承担这些中低端项目的物业服务企业势必要承担更多的成本压力和运营风险，这本身就是物业服务企业履行社会责任的直观体现。

在一次全国物业管理研讨会上，一位来自一级物业服务企业的老总曾明确表示,他们的公司不承接经济适用房项目。主要原因就是中低端物业管理的薄利和艰难。久筑物业十五年来的物业管理实践也证明了这一点—近百万平方米的以政策性住房为主的住宅小区，按物业管理费单项核算，大项目微利、小项目亏损、总体勉强实现收支平衡，且效益有不断下滑的趋势。

但是，在北京这样的大城市,现有存量住房大都是中低端普通住房,加上每年竣工的近1000万平方米的政策性住房,总需要有人去管。政府主管部门为政策性住房制定物业服务收费政府指导价，也是综合考虑物业管理成本和居民承受能力而制定的相对可行的标准。如果物业服务企业在经营管理过程中回避或遇到困难就寻求退出，势必会对城市管理和整个物业管理行业造成不利影响。

当然，并不是所有业主都能理解物业服务企业艰辛的付出，尽管仍有些业主根本不关注身边那些站岗执勤、清扫浇水、背着工具袋的物业服务人员，甚至有时还会与收费员捉迷藏，但事实上他们确实是把家庭财产中很大的部分交给了物业人。且不说在“保增长、保民生、保稳定、促发展”中的作用，单从物业管理从业者所管理的资产在业主家庭财产中所占的比重，我们物业人就应该深刻地认识到自己的工作对于业主生活的意义，从而用自己专业的工作，实现企业对于业主、对于全社会的真正价值。

先松绑后担责

从一家物业服务企业的角度来看，其实很多企业对于履行社会责任都有很大的热情，之所以在最后“望而却步”，是因为我们在日常的工作中压力过大。很多属于和不属于我们的责任都被加于物业服务企业身上，尤其在权责关系复杂、责任难以确定的问题的处理上，物业服务公司有时并不是事件的责任方，但往往会成为最后责任的实际承担者。对此，物业服务企业应积极面对，在寻求免除企业自身的责任的同时，承担起企业的社会责任，努力把问题解决在萌芽状态；反之，如果面对问题各方推诿，让物业服务企业处于长时间的扯皮和麻烦不断的问责当中，企业必然会无暇顾及社会责任的问题。

免除物业服务企业自身的责任和承担社会责任看似矛盾的，其实是统一的。因为在实际的物业管理实践中，物业服务企业的财力和影响力是有限的，很多问题的解决就是依靠法规和证据不断理清责任的过程。一旦理清了责任，问题的解决也就指日可待。谈到企业的社会责任，人们最先想到的是遵纪守法、按章纳税、积极参加社会公益事业，为保增长、保民生、保稳定、促发展做出企业的贡献。但随着城市从重建设向重管理的过渡，作为具有一定公共管理职能的物业服务企业，在促进居民公平感受、缓和社会矛盾、防止业主资产贬值、推动行业健康发展上将会承担更深层的社会责任，而这需要物业服务企业在未来拥有更宽松的发展空间。

责任与效益同步

著名经济学家许小年先生曾经说过：一家企业最大的社会责任就是尽可能多的盈利，尽可能多地为社会贡献经济价值。这虽然是他个人的一个判断，但其反映出的企业作为商业机构在赚取利润上的根本使命是无可争议的。对于任何想要在社会责任有所建树的企业，都要先保持企业在主营业务上的可持续发展，这是物业服务企业承担社会责任的前提。

目前从行业中来看，行业中的企业普遍面临较大的生存压力，这也是阻碍企业履行社会责任的主要原因。为此我们也呼吁更多的人关注物业服务企业经营上的现实压力，采取一些方式破解企业的经营难题。

从我们实践的经验来看，行业中亏损的物业管理项目一部分属于历史遗留问题，主要表现在物业老化，没有专项维修资金或维修资金数量不足。出现这种情况的主要是上世纪八十年代、九十年代初或更早建设的房屋，这是物业管理行业共同面对的社会问题，政府应该专门研究相关政策，甚至提供资金的扶持。另外一种亏损属于规模性亏损，有时开发建设时只有一两幢楼，为了实现维修和秩序维护24小时不间断，物业服务企业不得不配备齐全的工种和人员。这种由于规模过小导致的亏损，应该在多方的协调下通过对管理单元的整合来扭转亏损的局面。

有些企业还反映随着房屋使用时间的持续，各种配套设施不断老化，如电梯、水泵、供暖管道、热交换站等设备或配件陆续需要大修和更换，企业选择维修则在专业维修基金的动用上遭遇诸多麻烦，若想退出项目又受到来自政府部门的限制，所以目前行业中要求实行按建筑物使用年限上浮的比例收取物业管理费，建立合理可行的物业管理退出机制的呼声极为强烈。只有在这些问题上有所突破，企业才能更好地持续发展，也才有了之后社会责任的履行。

虽然物业管理行业已经发展到了第31个年头，但比起企业社会责任理念上百年的历史还很年轻。这些年来我们可以看到行业中的企业在社会责任意识上的萌发、成长，也希望有更多的物业服务企业能够更加坚定地走上履行社会责任的道路，因为我们坚信这条道路虽然漫长，但总有一天会熙熙攘攘。本文来自物管学堂，转载请注明出处。