城市社区：如何直面物业纠纷

物业信访矛盾处于高位

记者日前在上海调研时发现，物业纠纷正日益成为城市社会矛盾的“宣泄口”，相关的物业纠纷呈现出多发状态。

上海“962121物业服务热线”向记者提供的数据显示，自2009年7月开通至今年6月底，在短短的四年时间里，这条热线共计受理物业类投诉近120.4万件，也就说，平均每天大约受理825件投诉。其中，名列投诉量前五类的分别是公共部位、公共设施设备维修及保养服务，公共区域清洁卫生服务，停车管理，公共区域秩序维护服务以及擅自改建、占用、移装共用设施设备。

小区业主对物业服务的需求不仅数量越来越大，涉及领域也越来越宽泛。与之相伴的一个尴尬的情形是：不少看似发生在住宅小区内的纠纷，其实已经超出了传统物业管理的范围。同样以“962121物业服务热线”提供的数据为例，截至今年6月底，此热线累计受理了非物业类投诉39.9万件，换句话说，每天约有273件投诉物业管理无法也无权处理，如群租、“居改非”、“违法搭建”等问题。

上海市信访部门的数据也显示，尽管物业矛盾纠纷逐年降低、总体可控，但数量仍处于高位，不容忽视。记者发现，近年来业主们对小区利益更加敏感，表达诉求和维权的组织化程度也明显提高。

以闵行区春申万科城小区为例。2007年，这个小区居民曾集体抗议附近的高压线增容工程，引发多方关注。今年上半年，该小区就几次用各种方式集体维权，表达诉求。如今年年初，开发商根据小区班车空驶率较高、附近有公交线路开通等情况，打算缩减小区班车数量，结果引发了不少业主抗议。业主们还通过在微博和搜房论坛等网络平台上发帖、拉横幅、集体“散步”、到区政府上访等方式投诉。今年3月份，由于对小区对口小学调整方案的不满，这个小区的业主们要求物业介入协调，先后有多批次业主到闵行区教育局上访。

大上海紫金城小区的情况同样如此。这个于2008年交付使用的住宅小区，业主入住已经5年了，却仍然无法选举产生业委会。由此产生的抱怨，加上小区入室盗窃案件多发、群租现象抬头、电子监控设备部分缺失等，小区业主们的不满情绪持续加剧，纷纷通过网上发帖、集体上访、写信等方式进行抗议，表达诉求。

进了小区门，未必就是物业的事

问题的症结在哪里？是问题太多，管不过来？还是涉及部门太多，无法管？

从记者调研的情况看，眼下的情况恰恰是“管不过来”和“说不上话”并存。就目前物业及住宅小区事务的管理体制而言，属于“条”、“块”交错管理。从“条”上看，有房管局、基层房管办、行业协会等；而“块”上则有基层政府、物业企业、居委会等。尽管管理网络纵横交织，但却在应对当下物业领域面临的业主维权方面，显得有些力不从心。

原因之一在于“条”上力量相对有限。上海市住房保障和房屋管理局物业管理处处长忻一鸣向记者介绍，公众和媒体往往片面地认为“进了小区门、就是物业事”；但实际上，住宅小区管理涉及众多部门和专业服务单位。据统计，小区各类物业和非物业类事项方面，共涉及18个行政管理部门和三个专业服务单位。比如，“居改非”问题涉及规划、工商等部门，电力设施是电力公司管，水是自来水公司管，等等。但小区业主们往往把物业公司当成“万能公司”，这也使得物业公司往往成为小区各类矛盾的宣泄口。

上海万科物业服务有限公司总经理黄圣告诉记者，今年春申万科城的业主对小区附近学校调整产生不满，曾一度将矛头对准物业，“我们能做的就是帮助他们与政府部门沟通协调，后来业主也逐渐表示了理解。”

管理难的另一个原因是“块”上力量相对薄弱。如何处理居委会和业委会的关系，是各地物业管理部门面临的一个新课题。尤其是一些中高端住宅小区，业主素质普遍较高，维权意识强烈，而人数少、年龄偏大、事务缠身的居委会干部有时会“说不上话”。记者在采访中了解到一个案例。某小区业主们由于对小区内新建幼儿园不满，于是阻拦施工企业，并集体上访。小区所属的居委会对业委会的日常运作和监督管理的政策法规掌握不够准确，缺乏相关的应对经验，最后不得不由区政府及街道等出面协调相关部门，并委托社会组织参与，事情才了结。

“老娘舅”助解小区“头疼事”

忻一鸣介绍，目前上海已经建立起市、区县、街道（乡镇）三级住宅小区综合管理联席会议制度，协调解决住宅小区中的综合性矛盾。同时，通过修订《上海市住宅物业管理规定》，将业主大会建设和业主委员会日常运作管理纳入街道（乡镇）的管理范畴，从法制、体制、机制层面不断推进住宅小区“条块结合，以块为主”的管理模式。

尤其是在机构改革过程中，一些地方的住宅小区综合管理职责逐渐由“条”转到了“块”上。这对人手紧缺、专业能力较缺乏的街道办事处和居委会来说，遭遇了新的挑战。如新修订的《上海市住宅物业管理规定》明确要求，街道办事处负责落实辖区内住宅小区综合管理工作制度，指导监督业主大会的组建、业主委员会的换届改选和日常工作。

这项新工作对一些基层来说是新的考验。虹口区凉城街道党工委书记姜海哨告诉记者，“客观上，这是对街道和居委会提出的一个新课题。一方面，现在业主的权利意识、维权能力都比较强，对业主大会、业委会（以下简称‘两会’）的指导监督工作具有很强的专业性；另一方面，不少基层工作人员、居委会干部的知识结构和能力还有差距，实践经验不足。”

2011年10月，凉城街道成立了“新家园建设和合作事务所”（简称“新家园”），这是上海第一家参与小区综合管理的社会组织，所长由曾担任街道劳动科长的退休干部周励力担任。

在上海，人们习惯于把有威望而公道的长者尊称为“老娘舅”，“新家园”正如一个“老娘舅”，协助解决了许多小区的“两会”换届工作。截至今年5月，“新家园”已帮助完成了23个小区的“两会”组建换届工作。

而大上海紫金城是其中之一。

这是一个上海虹口区广中路街道所辖范围内的中高档商品房居住小区，共有13幢多层和小高层楼房，目前共有住户612户。2010年，也就是在小区迎来业主入住的两年后，小区业主大会筹备组成立。时间又过了两年，即2012年，筹备组仍然不能正常开展工作。有两个原因所致：一是筹备组成员和小区业主对前期物业服务企业的服务看法相左，形成对立的两派；二是有的筹备组成员存在违规行为，在资格认定上有缺陷。于是，近年来小区两派各自为政，张贴“小字报”、拉横幅等，矛盾不断激化，冲突时有发生，业主们也多次到有关部门上访。2012年6月，部分业主不得不给虹口区领导写信，要求尽快帮助小区组建“两会”。

信发出两个月后，“新家园”进入小区。

经过近10个月的努力，大上海紫金城的“两会”终于顺利产生，各项工作进入正轨。广中路街道办事处为此和“新家园”签订了委托合同，合同金额为3万元。截至目前，“新家园”累计拿到的各个街道的“订单”已有50多万元。周励力介绍，除了指导“两会”的组建外，他们还将业务拓展到售后公房物业达标补贴管理、住宅小区物业矛盾化解、物业法规政策指导培训、小区“适老性”改造等多个领域。

基层政府与社会组织合作逐渐常态化

助解小区“头疼事”的“老娘舅”，并非只有“新家园”。比如，徐汇区于2008年成立了全市第一家专业的物业纠纷人民调解委员会；长宁区新华街道和闸北区临汾街道分别设立了“蓉之林”工作室和“一站两室”、业委会工作研究会，对社区物业管理矛盾纠纷和业主大会、业委会工作进行指导帮助；浦东新区塘桥街道的“物业服务社”搭建交流平台，对社区内的业委会主任、物业经理进行分批培训和定期交流，推动本地区业主自我管理和物业服务工作向规范化轨道迈进等。而社会组织的业务和规模均在逐步壮大。周励力介绍，新家园已从最初的三个人发展到目前的专家团队、工作团队和志愿者团队三支队伍，并建立了理事会制度。

基层政府与社会组织的合作也逐渐常态化。比如，2011年以来，虹口区每年由区级财政投入一千万元专项资金，用于孵化社会组织和政府购买服务。区里还出台政策，对街道向社区外社会组织购买服务的，按1：1.5的比例配套，以确保公共服务招投标的竞争性和开放性。

上海市社团管理局副局长贾勇表示，上海将把社会组织人才建设纳入党管人才范畴，建立人才评价和薪酬制度；同时还将推动建立政府购买社会组织服务机制，搭建政社合作平台，进一步畅通社会组织参与社会管理与服务的渠道。