城市社区物业费困局及其对策思考

[摘 要]     作为一种新型的管理模式，物业管理的诞生及其兴起，顺应了住宅商品化、社会化、社区化的需要。随着物业服务刚性成本的不断上涨，城市住宅社区物业企业普遍陷入物业费“收缴难”和“调价难”的双重困局。这种物业费问题，看似是一个基于市场交易的经济行为，实则却是一个复杂的社会治理问题，有着深刻的制度、组织和体制上的原因。破解这种结构性困境，需要从理念思维、体制机制、法治保障等多方面予以探索。

随着我国新型城镇化进程的不断加快，物业管理在现代城市治理和社会治理中的地位和作用日益突显，成为社会各界高度关注的热点民生议题。《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》明确提出：“改进社区物业管理是城乡社区治理亟待补齐的短板。”近年来，业主与物业企业之间的矛盾冲突日益突出，物业纠纷案件大量增长，其背后涉及的核心问题就是物业费问题。“物业费”与每个业主的切身利益密切相关，是物业服务管理领域最为集中的矛盾聚集点，也是监测社区物业服务管理状况的“晴雨表”和“风向标”。

一、城市社区物业费的双重困局

从现实情况来看，目前，城市社区物业费运行普遍陷入“双重困境”。

（一）物业费收缴难

物业费收缴难是当前住宅小区普遍面临的最大难题。 2013年，北京市对2740个物业项目调查显示，物业费平均欠缴率达到21.51%，且84.6%的物业企业处于亏损状况；[1]2013年，武汉市对全市1700多个住宅小区的物业服务调查显示，物业收费率达到80%的小区仅占比38.42%，不足四成。[2]从总体上来看，我国城市住宅小区物业费平均收缴率一线城市,二线城市,三、四线城市依次降低，能维持80%的水平就算比较高的，能达到90%以上的还比较少。大量老旧小区的物业费收缴率则更低，一般能维持在40%左右就算较好的。物业费收缴难，从企业到小区到行业，呈现一种不断弥漫扩散的趋势。

（二）物业费调价难

物业费调价难早已经成为一个突出问题，经历了一个发展变化的过程。物业费的调价，在早期阶段，主要表现为以业主维权为诉求导向。物业服务的内容、标准、财务不透明是最大的问题，特别是质价不符、虚假收费等问题，使得业主要求“拧干湿漉漉的物业费”，比较典型的案例就是“美丽园事件”。[3]近些年来，随着物价和人力成本的刚性上涨，物业费调价主要表现为涨价难。大量小区的物业费价格十多年没有调整过。不论是 “降价”，还是“涨价”，现实中都很难实现。这体现了物业服务价格“稳定性过强”和“敏感性过弱”的重要特征，实质上是一种以价格机制为核心的市场失灵。[4]

（三）物业管理危机

物业费是物业公司的主要收入来源，直接关涉企业的生存和发展。物业费，既收缴难又调价难，必然会导致两者之间的恶性循环，引发物业管理危机，进而严重影响和危及物业管理行业的健康发展。

1.物业抛盘频发。物业抛盘是一个住宅小区物业矛盾纠纷的集中总爆发。这种现象一直伴随在物业管理成长和发展的过程之中。在早期阶段，特别是2003年国务院颁布《物业管理条例》前后，物业抛盘的发生多因业主维权斗争所致，特别是业委会试图解聘物业企业，带有报复性抛盘的意味。在2007年我国《物权法》颁布之后，特别是后物权法时代，物业抛盘虽然也包含业主维权的斗争因素，但主要矛盾焦点转移到物业费收缴和调价问题上。这在老旧小区体现得非常明显。不少企业因无法维系经营和生存而被迫主动选择撤离小区，一些小区甚至陷入无人管理的混乱状态。[5]

2.物业暴力多发。在物业矛盾纠纷中，业主与物业公司之间的暴力冲突占据相当高的比例。主要有两种表现形式：一种是“硬暴力”，体现为各种肢体上的冲突，对身体造成直接伤害；另一种是“软暴力”，物业企业通过非法手段对业主进行心理恐吓。软硬兼施是物业暴力的基本特征。物业费问题则是物业暴力频发的重要诱因。围绕物业费问题进行的业主维权，常常与物业暴力相伴相生，特别是业委会成员和积极分子通常会成为首当其冲的打击对象。物业暴力的频发多发，不仅严重削弱了社区的安全感，而且恶化了物业管理的生态秩序。

3.物业服务缩水。在物业费收缴率欠佳、物业费价格又长期难以上涨的情况下，许多物业企业提供的服务缩水成为一种明显趋势。最直接的体现就是“保安用工”：不仅保安人数减少，无法提供24小时巡逻，而且在保安招聘上逐渐从“年轻人”变成了“老头儿”或“大孩子”。这也导致了物业管理行业的深度洗牌，一些小型、劣质、老式的物业企业逐渐被市场竞争所淘汰；同时，也使得物业服务的价值理念和专业化程度出现一些新的重要变化。许多物业企业在运营上基本停留在“成本维持型”服务，而非“质量享受型”服务。这就影响到物业管理行业的产业转型升级。

二、城市社区物业费困境的多维剖析

作为一个结构性的社会问题，城市住宅社区物业费收缴难、调价难的背后，有着深刻的制度、组织和体制上的原因。

(一)物业管理的本质特性

物业费是因物业管理行为和产品而产生的。要理解物业费的困境，有必要深入认识物业服务管理的本质特性。

1.公共服务。与一般消费品相较而言，物业服务产品具有相当的独特性：一方面，物业服务包含了大量公共服务的内容，属于公共产品中的混合产品，具有非竞争性、排他属性、社区性、非排他属性等四个属性；[6]另一方面，物业服务的提供对象是全体业主，且具有不可分割性。值得注意的是，在物业服务中，不仅包括对房屋建筑及其附属设施的维修养护，还包括对小区社会秩序的管理。物业公司的工作实践，既是“服务”，又是“管理”。这种以建筑物区分所有权为边界的封闭式、专属的物业服务管理，其最大问题是超越了对物的管理范围，演化为对人和社会的管理工具，实质上是单位制度的拟制和延续。[7]这从本质上反映了物业管理的运作并非一个纯粹的市场化过程，而是一种政治经济运作的混合。[8]

2.集体消费。“集体消费”是指消费过程就其性质和规模，其组织和管理只能是集体供给。[9]缺乏有效的集体消费组织和管理机制是导致基层社区治理失序的主要因素，而我国的所有制形式、居住方式和集团消费模式决定了集体消费问题必然长期存在。[10]从性质上来看，物业服务就属于集体消费，且具有如下特征：一是统一性。物业服务只能进行全体、整体购买和使用，单个业主无法独自购买。二是隐蔽性。除了保安、保洁等经常被看到的服务，这只是“冰山一角”，还有大量更为核心的服务处于相对隐蔽状态，比如设备设施的维修养护等。这些对小区住宅的保值增值具有关键作用，许多业主对此却没有概念。

物业服务管理的这两种特性，使得其“收缴”和“调价”面临至少两重困难：首先是搭便车。物业服务的买方主体和调价主体虽是业主大会，但具体的缴费行为和涨价表决却需要由成千上万的单个业主各自独立完成。一些业主即使没有缴费，也能够继续享受物业服务，特别是在拖欠物业费没有受到责罚时，往往还会产生较大的传染性。其次是信息不对称。业主与物业公司对物业服务的认知处于信息不对称的状态，直接引发业主对物业公司的不信任，进而导致拒缴物业费，更遑论上涨物业费了。

（二）物业管理体制的特性

物业管理体制是形塑和构造物业费收缴和调价机制的重要因素。其三个特性值得重点关注。

1.前期物业管理体制的专断性。前期物业管理是住宅社区物业管理的一个特殊阶段，物业合同主体是开发商和物业公司。物业公司大都是开发商指定的，且是开发商的子公司，两者之间形成和构造了一种“父子兵体制”。这种管理体制使得物业公司对小区具有高度的管控性和垄断性，并在实际的物业服务管理实践中比较强横，业主很难与其进行平等协商和谈判。而物业公司的事实服务、强制收费，必然会引发业主对物业公司的强烈不满和抵制。更为严重的是，从制度设计上，前期物业管理只是一个过渡性的阶段，在现实运行中却演变成大多数小区的恒久状态。这从根本上导致了物业服务合同买方主体的长期缺位。

2.一体化物业管理模式的主导性。“一体化”物业管理是当前我国物业管理市场普遍采用的运作模式，其核心特征是“管理”与“作业”并举，即物业公司不仅要自主提供诸如保安、保洁、绿化、电梯维修等服务项目，而且还要承担大量的日常管理工作。[11]这种经营模式的一个主要问题是，在我国施行新修订的《劳动合同法》的情况下，物业企业的人员包袱会较为沉重。同时，也使得物业企业满足于维持生存现状，缺乏强有力的产业创新转型升级动力。除了通过扩大物业管理规模来缓解企业经济效益压力之外，还有一个主要途径就是适时调整物业费。因此，这种物业管理模式从本能上就对物业费涨价具有强烈的需求动力。

3.包干制物业收费模式的支配性。从物业费收取方式来看，物业管理主要分为包干制和酬金制两种类型。前者依据收费价格确定物业服务内容和标准，物业企业的利润是去掉服务成本后的剩余部分，由物业企业自负盈亏；后者根据物业服务要求测算收费标准，物业企业的利润是按照约定比例提取酬金，由全体业主自负盈亏。包干制的财务是相对封闭的，酬金制则要求公开透明。在30多年的物业管理实践中，包干制占据了绝对的支配性地位，实行酬金制的小区则非常之少。包干制所带来的不透明收费，必然会使得业主与物业公司之间展开一场持续相互争斗的“猫鼠游戏”，并使得物业公司一直处于“物业费饥渴”之中。

（三）业主自治组织的特性

1.业主大会无实体地位。物业费的调价权，实际上在业主大会会议。按照《物权法》规定，需要通过双1/2表决通过方可实施。在建筑物区分所有的情况下，物业服务的买方是由全体业主构成的业主大会，相对于单个卖方的物业服务企业，面临着表决程序复杂和协商成本高昂的难题。同时，由于业主大会并不是一个实体性的组织，也缺乏一个日常的办事机构，其在现实运行中就成为一个“休克的巨人”。现实中，业主大会会议的召开，主要是通过书面表决的方式进行，缺乏面对面的充分讨论和沟通协商。业主很难对物业费价格形成一个客观理性的认知和判断，进而导致对物业费调价的表决带有较大的盲目性和情绪性。

2.业委会普遍长期缺位。业主大会会议的召开，需要通过业委会负责召集和组织。而现实情况是，北京、广州、深圳等一线城市业委会成立比例长期徘徊在20%左右，三、四线城市成立比例更低。大量小区不仅难以成立业委会，成立之后能够有效履职的更是少之又少。对于没有业委会的小区，在物业费收缴上，物业公司不得不面对成千上万的单个业主；要进行物业费调价，缺少法定组织主体；即使一些物业公司通过征集业主同意票来实施，也会面临合法性和公信力的质疑，导致物业费调价很难真正获得实施，甚至会进一步加剧物业费收缴率下降的不利局面。对于成立了业委会的少数小区，要在业委会与物业公司之间达成彼此谅解，并获得业主大会会议法定表决票数，实际上相当艰难。这也会导致物业费调价陷入一种不可操作的窘境。

3.业主组织无法人资格。目前，《物权法》和《物业管理条例》均未对业主大会或业委会的法人主体资格进行明确规定，只有北京、温州、武汉等少数地方进行了业主大会法人化试点改革探索。由于业主大会、业委会不具备法人的民事主体地位，也就很难承担相应的民事主体责任，也就无法成为物业费共有资金的归集主体。业委会法律地位的不明确，也使得在实际履职过程中，其行为存在较大的随意性，缺乏有效的监管和规制。特别是当业委会与物业公司之间发生利益争斗、陷入僵局的时候，业委会的退出、停摆、辞职、解体，都会导致物业费调价问题陷入死结、处于不可解决的状态，自己却不用承担任何法律责任和后果。这表明，在物业费问题的纠纷和处理上，业委会与物业公司实际上处于不对等的法律地位。

三、破解城市社区物业费困境的对策思考

（一）转变理念思维

1.从“物业管理”到“物业服务”。对物业公司而言，在行为理念和思维模式上要真正实现从“管理”到“服务”的根本转变。“物业管理”源自《物业管理条例》的设定，而“物业服务”源于《物权法》的再造。虽只有一词之差，却反映了两种不同的权利。业主作为不动产的所有权人，是物业管理的权利主体；物业企业则是根据业主的雇佣要求提供物业服务。主仆关系不能颠倒。同时，随着城市居民住房需求从单纯的“生存型需求”向“舒适型需求”转变，物业服务的质量和品质将越发成为物业管理行业发展的核心要素。这就要求物业企业在做好“对物的管理”的基础上更加重视“对人的服务”，以优质的服务最大限度赢得业主的认可和满意。

2.从“物业消费”到“物业投资”。对业主而言，交纳物业费不仅是一种消费行为，更是一种投资行为。按照法律规定，交纳物业费是住宅小区业主建筑物区分所有权人的基本义务。应积极引导业主的物业服务理性消费意识，通过《物业管理规约》和《物业服务合同》增强业主的契约意识。同时，自1998年住房商品化改革以来，我国城市化进程日益加快，特大城市已由“建设主导期”逐步向“管理主导期”进行转变。而物业管理的一个重要价值和功能，就是通过对房屋建筑及附属设施设备的养护维修，有效提高住宅的居住品质，延长房屋建筑的使用寿命，实现房产的保值增值。随着房龄的不断增长，物业管理的作用将愈加凸显和重要，物业费的价格也应呈现一个“倒三角形”的增长结构。

3.从“物业管理”到“社区治理”。从政府角度而言，把物业管理纳入社区治理是未来城市治理的一个基本趋势。从根本上讲，物业管理问题，不能仅仅看作只是一个行业管理问题，而应当看到其背后更是一个复杂的社会治理问题。物业费的收缴和调整，表面上看是业主与物业公司之间的市场交易行为，背后实质上涉及社区党组织、居委会、街道、开发商、物业公司、房管所、业委会等多元主体之间的协商博弈。这就要求加强和改进社区党组织/居委会对业委会、物业公司的指导和监督，探索居委会和业委会的交叉任职机制，建立健全以社区党组织为核心的多元主体协商议事机制。

4.从“传统物业”到“智慧物业”。在“互联网+”的背景下，智慧社区建设成为一种发展趋势，直接催发了从“传统物业”到“智慧物业”的革命。智慧物业服务平台的建设，极大提高了物业企业的工作效率和物业服务的技术含量，大大降低了企业的人力成本。通过报事报修系统、智能巡检系统等技术平台，既方便了业主及时获得服务，又使得物业服务有迹可循、便于核查。同时，智慧物业APP的设立，为物业费的收缴提供了极大便利，业主既可以随时随地进行网上缴费、移动支付，又可以随手拍、随手发，实现全民在线参与小区建设。智慧物业新技术、新业态的变革，为物业企业走出降成增收的现实困境提供了一种具有可持续性的发展路径。

（二）创新体制机制

1.建立健全业主自治机制。业主有效行使共同决策权是物业管理的核心。业主的权利意识和自治意识是在实践过程中逐渐建构起来的，并需要通过相应的组织载体和平台来予以实现和体现。而业委会的普遍缺位已经从根本上严重影响到业主权益的合法维护。这就要求有效改进和提升业主大会和业委会的成立比例，强化对业委会成立难、换届难、运作难、备案难等重点问题的专项指导，培育和促进业主自我管理和自我约束机制的形成和完善；同时，应强化对业委会履职的规范管理，加强对业委会的培训、监督、考评制度。积极探索设立业主代表大会、业主监事会等制度形式，完善和提升业委会治理结构和效能。建立健全业委会、居委会、物业企业三方协商议事机制，充分发挥业委会在物业费缴纳和调价中的积极作用。

2.构建质价相符的价格机制。质价相符是物业服务应遵循的基本原则，也是物业管理健康发展的必然要求。一是从价格制定机制上，实现从“政府指导价”到“市场调节价”的转变。在新一轮价格放开的背景下，非保障性住房的物业服务实行市场调节价。应顺应国家政策调整的大势，加大推进此类物业服务价格的市场化联动。通过开展物业服务成本测算，定期发布物业服务成本构成，引导供需双方自主议价，逐步形成合理的市场成交价格。二是从物业服务收费方式上，有序推进从“包干制”到“酬金制”的转变。加强和完善酬金制的配套政策法规及其相应的经济社会运行环境，切实提高住宅小区物业服务酬金制的占有比例。三是增进业主与物业企业的双向沟通。物业企业应将物业服务中的显性服务规范化、隐性服务透明化，增强业主对“质”的感受；同时，业主也应理性、客观地当客户，主动承担相应的市场责任。

3.改进前期物业管理体制。在业主组织长期缺位的情况下，建管合一的“父子兵体制”已然成为一种严重的体制性障碍，亟待进行破解和再造。一是完善前期物业招投标制度。强化依法招投标的责任意识，健全招投标竞争市场和招投标备案制度，发展和完善招投标中介服务机制。[12]特别是要规范《前期物业服务合同》和《临时管理规约》的制定。二是创新物业承接查验制度。明确业主大会是小区共用设施和公共部位交接的接收主体，明确业主大会选举产生首届业委会是物业承接查验的时间界点，制定和完善物业承接查验的标准体系。三是健全第三方评估监理制度。加快建立物业服务第三方评估监理机制，为业主、物业企业和建设单位提供物业服务标准确定、服务费用评估、服务质量测评等方面的服务。[13]四是大力发展专业型物业企业，实现从“管作合一”向“管作分离”转变，从“劳动密集型”向“管理密集型”转变，更好地促进物业管理专业化、产业化和市场化。

（三）强化法治保障

1.构建以法人为导向的业主组织体制。推进业主大会法人化是中国物业管理未来发展的必然要求和趋势。应对业主组织进行社会脱敏，从被动应对转向主动介入，特别是通过政策法规的引导，促进业主组织健康有序发展。加快推进业主大会社团法人登记；切实加强和改进业委会依法履职能力建设，推进业委会治理标准化、规范化建设；积极探索建立业主大会归集、收取、调整物业费机制。立足全国不少地方已成立业委会协会或业委会联合会的试点经验，加快推动业委会行业自律组织建设，有效发挥其对业委会的行业监督和规范作用。积极探索建立业主大会归集、收取、调整物业费机制。深化法治社区创建活动，充分发挥法官、检察官、人大代表、政协委员、律师等在社区治理中的作用，切实提高业主的法治意识和契约精神。

2.构建以信用为核心的物业监管体制。政府行业主管部门针对物业企业的监管，应遵循服务企业发展的内在规律，实现从静态的“资质管理”向动态的“信用管理”转变，并建立健全守信联合激励和失信联合惩戒机制。通过建立物业管理信用信息共享平台，对物业企业信用信息进行采集、认定、记录、评价，建立物业企业信用档案，开展信用等级评定，对不同信用等级物业企业实施差别化监管。针对物业企业的信用管理，或可将其分解、细化、落实到对相应的物业项目以及从业人员的信用管理上。[14]积极探索将业主评价纳入物业企业信用管理内容，让服务对象和权利主体也成为最终的评价主体；同时，也将业主交纳物业费记录纳入个人诚信档案，以此提高业主违约欠费的成本。

3.构建以标准为内核的物业规范体系。从总体上而言，目前我国物业服务行业仍处于较低水平运行的状态，发展还很不成熟，相关政策法规和标准体系建设还较为滞后。一是建立健全物业服务等级标准。主要包括两个维度：横向上是针对不同类型的住宅小区（新建商品房、售后公房、保障性住房、回迁房等），设立各自相应的物业服务标准规范，实施分类治理；纵向上是每个物业服务项目按照服务质量，由低到高分为若干个等级，实施级差治理。针对一些保障房和老旧小区，或可以执行基础物业服务标准；针对一些中高档商品房小区，则可根据具体情况实行不同级差的物业服务标准。质言之，就是通过实现物业服务标准化、精细化、明晰化，促进物业费的定纷止争。

参考文献 

[1]种卿.两成业主欠费 八成物业喊亏[N].新京报,2014-12-2. 

[2]廖桥.武汉物业费收费难：收缴率达80%小区不足四成[N].长江日报,2015-5-22. 

[3]包丽敏.拧干湿漉漉的物业费：美丽园物业费分厘之争[N].中国青年报,2006-2-7. 

[4]陈伟.物业管理的价格机制[J].中国物业管理,2011(5). 

[5]屈群苹.城市社区物业费收缴运作逻辑——以南京一房改房社区为例.[J].浙江社会科学,2016(3). 

[6]文宇.城市住宅小区物业管理的现状、问题及其解决对策[J].城市问题,2013(9). 

[7]李国庆.物业小区管理的专制特征与社会化服务之路[J].江苏行政学院学报,2009(2）. 

[8]张磊,刘丽敏.物业运作：从国家中分离出来的新公共空间[J].社会,2005(1). 

[9] Castells,M. Theory and ideology in urban sociology, in Pickvance (ed), Urban Sociology: Critical Essays, London: Tavistock, 1976:75. 

[10]李强,葛天任,肖林.社区治理中的集体消费——以特大城市的三个基层社区为例[J].江淮论坛,2015(4). 

[11]王筝.我国物业管理模式转变及其动因分析[J].经济问题探索,2010(12). 

[12]徐聘.前期物业管理存在的问题及对策建议[J].中国房地产,2015(22). 

[13]北京市住房和城乡建设委员会.北京市物业服务第三方评估监理管理法[EB-OL].http://www.bjjs.gov.cn，2010-6-26. 

[14]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题,2012(5). 　　

[基金项目]国家社科基金青年项目“社会治理创新的地方实践及经验研究”（15CSH012）。 

[作者简介]陈鹏，北京师范大学中国社会管理研究院/社会学院副教授。