业主与物管：都叫苦的针尖与麦芒

永远无法满意

张兰最近一直在为孩子上幼儿园的事情忙碌。眼看时间一天天过去了，问题却一直没有解决，她也因此越来越烦躁。“当时幼儿园扩建的时候，那么多人都不同意，弄得现在孩子连个幼儿园都没办法上了。”这位焦急的妈妈向时代周报记者抱怨说。

张兰住在北京通州一个相对成熟的大型小区。由于小区幼儿园同时要接受周边小区的孩子，所以名额一直很紧张。大约一年前，幼儿园决定扩建，占用了小区活动中心的一部分地方。但这样一来，小区的老人就没了锻炼和玩耍的地方，他们便去找物业公司抗议，还自发组织起来守在幼儿园周围。“当时是看到墙建起来，就被推倒。”张兰回忆。

最终，幼儿园虽然得以扩建，却没能开起来，就在那里闲置了。随着小区入园年龄段的孩子越来越多，一些业主的怨气也越来越大。他们在埋怨物管公司“没用”的同时，也埋怨当时那些“多事”的业主。

说起这件事，小区的物管公司也是一肚子委屈。在一些受访的物管人员看来，幼儿园扩建本来是为业主谋福利的事情，最后却弄成这样，也是他们不愿意看到的结果。

小区业主之一、北京凯浩律师事务所副主任刘成喜对此的评价是“不可调和的矛盾”。刘成喜曾参与过小区业委会的成立，也曾见证过小区前任物管公司的换届。“换掉那个物业(公司)就是因为他们的服务不到位。”刘成喜说，特别是在墙体修补、打扫卫生等方面，物管公司做得很不合格，因此业委会成立后的第一件事情，就是挨家挨户取得业主同意书，换掉了那个不称职的管家。

尽管当时换届非常顺利，但现在看来，新的物管公司未必就比老的好。“拿除草的事情来说，都5月份了，可小区里还是杂草丛生。”刘成喜吐槽，而以前的物管公司在这个时候早就把草除完了。

不仅如此，小区内的饮水机现在也基本闲置了。当初，饮水机老板已经把入场费交给了前任物管公司，但新来的物管公司又要重新收费，“不交钱就不让进小区”。附属设施无法衔接，原本是两个物管公司的行为，却让业主该享受的服务大打折扣，最终吃亏的还是业主。

在刘成喜看来，物管公司服务不到位，业主不满意，就容易造成物业费的拖欠;现在物管公司的运营成本很高，物业费拖欠过多，公司就无法正常运转，便会在服务和其他一些设施上做文章。但这样一来，业主和物管之间的矛盾就会更加激化。“其实就是恶性循环。”刘成喜说。他主张，有问题解决问题，不建议把双方的矛盾激化。

有话好好说

直到今天，向时代周报记者说起那场业主与开发商、物管的对峙，并最终取得阶段性胜利的经历时，北京珠光御景业主代表李平仍有种难以言喻的激动。事实上，不仅是李平，对于珠光御景所有已经收房的业主来说，那都是一次难忘的经历。

2013年年底，珠光御景小区9号地开始交房。李平清楚地记得，自己收房时已经快到12月底了。

“冬天装修不好，加上又临近春节，所以很多业主都把装修的事情推后了。”李平说，春节过后，他开始着手准备装修，却遇到了问题——“一是装修人员的审批难，二是涉及到的费用高，三是物管公司服务差。”李平将这一情况反馈到业主QQ群里，发现已经收房的业主们遇到的问题都一样，绝大多数业主认为物管公司对于业主装修的要求存在很多不合规、不合理的地方，而且物管公司自身也存在很多问题需要改进。

早在收房前，珠光御景的很多业主就通过QQ、论坛等方式提前认识了。如今，小区最大的QQ群，业主人数已经超过500人。

由于业主们平时经常在QQ群里交流，装修的问题很快被汇总到一起。大家一合计，决定先搜集证据，然后开始维权。随后，大家推选出了几名热心业主作为代表，授权他们对反映较多的物管问题进行调查。“这样的事情，只能大家团结才好做。”李平说。

李平是被推选出的业主代表之一。据其回忆，那段时间，几名业主代表一有空就往小区跑，把发现的问题记录下来并拍照。几天后，代表们把各自发现的问题汇总，发到QQ群里，征得大多数业主同意后，以小区临时业委会的名义制定了一份维权谈判书。

为了让是次维权活动能够顺利进行，在约定好活动日期的前三天，业主代表便告知了物业公司，希望小区开发商珠光集团的高管或者是法定授权人能够到达现场与业主对话。

今年2月23日是约定好的维权日期。据李平回忆，当天去参加沟通会的业主超过100名，但现场秩序井然，没有人吵闹喧哗。珠光集团高层领导在得知此事之后也非常重视，并希望能更好地为业主解决更多问题，因此由珠光集团北京地区高管牵头成立了一个应急响应小组，对于小区业主的要求及时给予回应，并约定日期召开由物管公司负责人和业主代表参加的专题协商会。

李平称，当时业主与物管公司之间的一个主要矛盾是，业主认为装修垃圾清运费收取标准过高。就在维权活动后的那个周末，物管公司就以张贴通知的形式对业主提出的系列问题进行了反馈，对业主的意见和建议给予了详细的答复，并接受了业主提出的合理要求。对于涉及开发商事项的相关内容，物管也积极与开发商进行了协调。

“我觉得很成功，整个维权过程大家都非常冷静，沟通渠道也很畅通。”李平说，总体来看，业主90%以上的要求得到了妥善的解决，大家都挺满意。