对物业行业“蹄疾而步稳”的辩证思考

习近平总书记在中央全面深化改革领导小组会议上指出：改革中的困难要一个一个克服，问题要一个一个解决，即敢于出招，又善于应招，做到“蹄疾而步稳”。在这其中,“稳”是“疾”的前提和条件，“疾”是“稳”的质变和结果。唯物主义辩证法已经告诉我们，量积累到一定程度就会发生质变。通过学习和领会习总书记的这一重要讲话，结合本人工作实践，浅谈关于抓好抓实工作的几点思考。

一、做到“蹄疾而步稳”必须要看透问题的本质，实现标本兼治。

看透问题本质，是抓住了解决问题的“纲”。近年来，根据集团的二五战略，物业服务开始大力拓展外围业务，随着业务版图持续高速扩张，员工队伍不断发展壮大，要求我们抓工作必须进行全面系统的思考和深刻精准的把握，因势利导合理调整结构，因时而变改善管理机制，进而减少或消除企业在前进过程中出现这样或那样的问题。

开元物业河南分公司于2013年初启动试行区域化运作，除了在管项目外，开始对外承接业务。在一年的时间里，公司外接业务量增长了百分之八十，随着业务的快速扩张，有的项目即时签约即时交付，签约顾问项目随即就要投入服务工作，没有给我们留下缓冲的时间，有的项目前期物业服务存在一些问题，需要我们快速对接、一一化解……那么如何保障我们一以贯之的服务品质?如何做好产品的高效复制?如何赢得合作伙伴和新的业主群体的认可信任?这是我们管理者应该思考的深层次问题。

我们在项目签约面积迅猛增长的同时，结合企业发展实际，认真剖析了目前阶段主要存在的一些问题，我认为：一、服务一个项目与服务十个项目的管理不是量的增加，而是质的变化，管理机制需要尽快完善，业务结构需要快速调整;二、当务之急是全体团队人员综合素质的有力提升，从更广更深层面更好的满足业主需求，只有一流的员工，才能提供一流的服务。比如在今年年初，我们及时调整了组织架构，增设了区域公司运营部、业务拓展部、安全部、品牌部等职能部门，并通过和管理人员及一线员工深入交流与深度洽谈，分析确定了岗位设置及工作量化SOP标准作业程序。

具体做法为每个员工与服务处签订岗位承包协议，明确各岗位的工作内容和工作职责，根据区域大小重新进行合理划分，让员工更加清楚自己的工作职责，做到“人人都管事，事事有人管”。 同时对部分岗位进行合并及裁减，让每个岗位的员工都处于工作饱和状态。同时继续加大企业文化及业务技能的培训力度，让员工知道干什么和怎么干，对员工管理从目标分解到个人量化，从转变思路到管理工具的应用，从工作技巧方法到植入正确的人生价值观，进行系统的教育引导和现代知识培养，取得了事半功倍的成效。

目前，公司呈现出领导与员工齐心协力奉献企业的良好风尚，大家以共同的价值取向共管企业，“人人都是主人翁、个个都是当家人”，为企业发展注入了源源不断的创新活力和发展动力。

二、做到“蹄疾而步稳”必须要重点带动全局，搞好结合落实。

物业发展难在费用收取，收费难则在于“质价合一”。如何一针见血的剖析问题，怎样对症下药的解决问题，关键是抓住问题的主要矛盾和抓住主要矛盾的主要方面。主要矛盾是什么呢?主要矛盾是服务不到位，管理不规范，业主们感受不到与高额的物业管理费相匹配的物业服务品质。主要矛盾的主要方面是什么呢?那就是业主的利益诉求长期得不到合理回应与高效解决，也就是业主的利益没有得到良好保障。

为深层次解决好这一矛盾，我们河南分公司在今年初就把2014年明确定为“品质提升年”，只有确保服务的高品质，才能提高业主满意度、信任度，提升业主缴费的自觉性、主动性。

以服务的金池名郡小区为例，该项目交付至今已经八年了，小区建筑规模小，占地面积大，容积率低，水系发达，能耗大，还没有维修资金，靠房产补贴勉强度日，随着房产补贴逐年减少，经营十分困难，在这样一个硬件条件先天不足的情况下，作为一个管理者必须首先学会抓住重点，解决主要矛盾。为此，我们针对金池名郡小区做了三至五年改善性规划，近三年的目标规划我们要实现物业费的逐年上调，缓解经营压力;小区的大、中修改造整改到位，业主满意度逐年攀升。

为了实现这一目标，2013年初，我们就为调整物业费做好铺垫，在房产及总部领导的支持下，我们积极申请了针对小区安全设施改造费用，将小区安全监控设施及小区门禁系统进行了大修改造，针对小区车辆实施门禁卡出入放行，采取一车一位规划停放，因车位严重不足，与业委会共同商讨规划了有偿停放的车位，费用的增加也弥补一些经营方面的困惑。同时大力营造积极向上的社区文化，为业主提供多项延伸性增值服务，让业主实实在在地感受到物业为小区的安全与和谐做出的积极努力，让业主充满安全感和信任感。

2014年，我们向业主通报小区整体经营情况，组织换届选举了新一届业委会，提出将物业费进行第二次上调，鉴于部分业主认为一年之前刚刚调整过，存在抵触情绪，面对这种情况，我们就逐户逐个做思想工作，协同业委会召开业主大会，向业主分析通报小区的经营困难以及下一步的工作思路，同时让业主明白，物业费调与不调最终由业主决定，最关键的一点我们向业主提供优质服务，让业主感受到物业服务缴费的价值，交由全体业主来决定。

在此基础上，物业启动了大型促收活动，推出了送家政、保险抽奖等活动，得到了广大业主的认可。物业费一个月收缴率过半，这说明一个目标的实现不但要有科学的方法，更重要的要得到业主的理解和信任。多年来，我们在这方面下了很大功夫，业主满意度不断升高，年底物业费收缴率达到了百分之九十八以上。

三、做到“蹄疾而步稳”必须要处理好“好”与“快”的关系，做到又好又快。

从“又快又好”到“又好又快”，一字之改，揭示着舍数量求质量的深刻内涵，揭示着我们对发展形势的正确判断和深刻把握。我们必须进一步强化质量效益观念，坚持数量服从质量，干一样像一样，抓一件成一件，从源头上防止和避免做无用之功、干无效之事。

为寻求长期发展，近两年，我们外接了若干项目，但我们有一个基本原则和观念，宁愿不接不符合品质要求的项目少挣钱，也要维护开元品牌声誉和广大业主的服务利益。如管理的一个外接小区因房产品问题，配套设施设备问题整改不及时，致使物业工作一度受到影响。为解决这一问题，我们从开发商、业主和物业公司三者的角度换位思考，积极主动协助开发商解决遗留问题，协调开发商与业主之间矛盾的化解。最初接管这个小区时，该小区业主对开元物业的服务认知仅停留在传说中，在得知物业费标准与开元自主开发的项目价格相同时，纷纷表示不理解不支持。这个时候我们与开发商协商一道对业主采取扶持措施，如物业费实行交付赠送，同时补贴空置费，这样物业在这一过程中建立自己的口碑，得到业主的逐步认可，并最终树立了自己的服务品牌。

经验启迪未来，教训揭示规律。无论是经验还是教训，都来源于实践，来源于对工作的具体过程的反思。注重在工作过程中总结经验教训，把感性的经验理性化，把零碎的认识系统化，在实践中形成基本的工作方法，是一个企业不断发展进步的有效路径。

四、做到“蹄疾而步稳”必须要避免“头痛医头，脚痛医脚”的偏面做法。

从一个极端走入另一个极端，是辩证唯物论驳斥的主要论点。比如说，搞总结不能唯结果是论，而要善于总结反思过程，由表及里地进行分析和研究，无论干什么事情，一个良好的、圆满的结果不是凭空得来的，是一个过程的长期积累和积淀，只有理清了这一问题，清晰地意识到在满意结果、丰硕成果之前，要首先抓好工作的过程，构建积累量变的条件，确立量变的着眼点，塑造成量变的着力点，才能避免“头痛医头，脚痛医脚”事倍功半的偏面做法和逻辑顺序的混乱颠倒。

近两年我们在规划年度物业工作时，首先结合企业的战略发展目标，制定出年度经营指标，并从人员招聘培训、员工活动计划、服务品质提升、企业品牌宣传等各方面入手，制订出了一系列的保障措施，以确保企业经营目标的完成。以服务品质提升为例，除了保证事务处理、投诉处理等常规的考核指标达标之外，我们还针对服务过程中暴露的问题召开专题分析讨论，从服务流程、服务意识等方面找到问题根源，从而达到品质提升，并在品质提升的基础上，提供超越业主需求的令业主惊喜的服务。

以服务品质提升、创造业主惊喜等科学的方法和详细的执行方案作为目标实现的支撑，既要使目标分解明确、详细、具体，又要切合实际，从上至下要达成共识，接地气，结实果。在执行过程中做到环环相扣，互为因果，相互平衡，防止偏移偏差，忽左忽右，这样就能够正确处理好“疾”与“稳”的关系。