一位曾经做过物业管理的同行给我们的震撼忠告

搬进新家的喜悦还没淡去，问题接踵而来：墙壁上像盘踞了一只硕大的八爪鱼，条条触角般伸张的裂缝触目惊心，并慢慢“长大”;紧接着洗手间出现渗水，门框开始霉烂，相邻房间墙角起泡泛黄;铺木地板的房间走过会有空鼓声……于是，按程序把问题反馈到管理处，很快，工作人员上来了，按门铃，出示工作证，进门前在脚上套上了自带的一次性鞋套，第一印象我给他打了99分(不给满分是为了留下上升进步的空间)。跟随我的指引，一番认真的察看后，工作人员边记录在案边作出解释：内墙出现裂缝受热胀冷缩影响，且为非主体墙身，为框架结构常见问题，尚在维修保养期内，会将问题反映到开发商相关部门，联系其商讨修补事宜、落实日期后及时反馈回来;洗手间渗水原因一时无法确定，估计是墙内空心砖内残留施工时不慎渗入的水所致，建议暂不开挖维修，近期天气渐转干燥了，最好再观察一段时间，如渗水位仍是湿的，再进一步设法查找渗水源，联系开发商相关部门进行维修……好呀，不错的一位工作人员，问题分析得在情在理，有专业水准，再给99分。

接下来，应该不出一个星期，这位专业人才就会给我关于开发商的回复了，可是，左等右等，没人上门，下班回来信箱、门缝里也没有回访单，电话倒是接了一个，很温婉甜美的声音：“请于*月*日前缴纳管理费，谢谢。”到管理处交费时，把情况现场转述了一遍给一位值班的物业助理，下午，该名物业助理带着施工队上门了，一个领头模样的让施工员把鞋子脱了留在门外，物业助理说，“我联系了开发商的施工队，现在就过来给您修补。”五大三粗的施工员们哗的一下拿起工具准备开工。“等等，能不能说一下要怎么补?补墙体的话得先等我把家具挪开，灰尘大。”“像这里渗水起泡泛黄的地方我给你铲平，再涂上ICI。墙壁裂缝用东西给填好再粉刷……”施工队领头抢着说了，我耐心听完后，告诉他和物业助理，“这是治标不治本的方法，渗水问题可大可小，渗水原因没找到之前，这样做于事无补，所以我希望先别施工。”以前在物业管理公司工作便知道渗水最是麻烦，其让人头痛的是渗水源难找，找到原因也就好解决了，可现在连渗水原因都不找就开始修，这不是折腾是什么?尤其重要的一点是修补后能否恢复原状、装修过程影响到什么程度，工期长短，且对现有家居造成破损的赔付都未进行确认，贸然动工可不是件好事。想来该名物业助理尚是新手，对其工作效率我是赞赏的，但做法不太认同，陈述完我的意见后我希望他能就我反映的问题和担忧反馈给其主管及开发商，待三方意见达成一致后再动工。物业助理认真地记录下来，承诺尽快给我回复。

送走物业助理及施工队后一个月都没有得到物业助理的回复。那段时间事情多，这些问题也不是迫在眉睫，便也没追问。随后离家办事近两个月，期间那温婉甜美的声音一度勾起了我的思家情怀。回家后只发现信箱里躺着两张管理费通知单，门缝里塞了两张催缴单，除此之处，物业助理一丝来过或找过我的痕迹都没有。第二天，公司会议中又听到了那温婉甜美的声音，仍只是提醒交费，只字未提我在上次电话里向她反映而她答应下次给回复的事宜。会后，去开了个银行户口，把两个月的管理费存进去，没办代缴代扣手续。

把第六个月的管理费存进去，把房子的问题不厌其烦地重复了四次，又向管理处请来的调查公司反映后，终于盼来了一名物管人员，想是前面接触过的两位工作人员都已离去了。老问题再次复述，重申：管理费按月存入银行，问题没有得到回应如何解决前不会转到管理处帐号。该名工作人员着急了，“可这些问题不是我们的过失造成的呀。你这样是不对的，我们公司聘请有长期法律顾问，近期会对欠费的业主进行起诉。”“你甭急，我知道这些问题该开发商来解决，更清楚欠费的后果。但是，管理处有义务将我的问题与意见反馈到开发商那里，可问题反映到管理处这么多次了，开发商的意见到底如何，管理处一直没有给我回复，我注重的是你们的处事态度。”第二天，该名工作人员约好管理处主任、开发商客服部经理一起回访了，谈话过程很愉快，开发商客服部经理当场拍板：墙体裂缝修补前对可能造成影响的家具地板做好防护措施，完工后恢复原貌不影响整体装修效果;鉴于门框底下已发生大面积霉烂，重新订造新门框后装上;渗水问题采取排除法，先对洗手间地砖缝重新浇注，看渗水位效果，如仍有渗水再开凿查水源。管理处主任同时提了建议：时入冬季修墙体夏天来临仍会有，最佳修葺期是夏季。好提议，专业!一星期后，我的管理费打入管理处帐号。写这篇东西前，刚刚接到管理处电话：门框已订回，可预约工期上门安装。

谨此提醒：

拖欠物业费是非常错误的一种消极解决问题之道，敬请各位业主请勿模仿。积极地与物业管理企业交流寻找解决问题的方法应该是业主的首选。

1、人心都是向善的，“天使”的堕落，很多时候只是一种无奈的消极表现。要把“天使”从“魔鬼”的边缘拉回来，沟通与交流很重要。没有人会希望当面目可憎的“魔鬼”，业主买房只图居有其所，乐有其处，而不是处处与人为恶。物管企业在面对“魔鬼”前，摸清其向“恶”的根源便掌握了决胜的筹码。

2、内部调整不应影响对外运作。第一位工作人员是一名合格的物业管理工作人员，问题没有及时反馈，应是管理处内部人员变动所致，可能是交接不清，也可能是交接了而没引起后来者的注意。一套科学严谨的内部运作流程是解决这类问题的关键。

3、员工培训不容忽视。第二位接触的物业助理显然是名带着工作激情的新人，此类新人满腔的热血情怀，欠缺的是实际的经验，因而不宜在其对实际的事务及工作流程不熟悉的情况下放任其单独行事，以老带新是个值得延用的培训好方法，不然，当因其不专业遭受业主不理解乃至谩骂的挫折时，极有可能从此消沉。当然，真要做到“传、帮、学、带”这仍是物业管理业界的一大尴尬：新兴行业、微利、自我摸索，专业人才青黄不接已非一天两天了，临渴掘井非物业界所愿，及时做好人才储备是当下重要的人力工程。

4、物业管理人员的频繁流动是物业界“尽在不言中”的伤痛。企业内部经常性的人员流动会给客户错觉，时间长了，流失的人多了，业主对企业的信任度也就降低了，严重时，基础会砸了企业的牌子。因此，营造具有向心力、积极向上的企业文化道路应当成为有效控制内伤的一剂良方。

5、强化处理进程的沟通。“天使”到“魔鬼”只是一念之差，如果事前已答应了业主进行跟进，那么物管工作人员不论能否联系上开发商，开发商对问题是否回应，都应及时地反馈给业主，不然“魔鬼”会趁空而入说服业主向“恶”。建议设置一张事件联系专表，详细记录与业主、相关单位和人员的联系方式、时间地点、沟通事项，有条件的话让当事人签上字。为自己做过的每一件大小事留个印记。物业界的“不作为”很多时候就吃亏在“有所为”而“无所录”。

6、业主连续欠费达三个月便应加以重视。当年曾一起共事现仍在物业管理界的朋友听说我已存了六个月的管理费而不划帐给管理处时，很是惊讶：“六个月!这管理处对你也太客气了，也不上门‘烦’你一下。”“有呀，每个月都打电话催费。”“那能起什么作用，连续两个月不交就应当上门给你做思想工作了。”是啊，坏习惯是“惯”出来的，要在苗头初现时及时进行扑救，否则，当雪球滚得越来越大时，业主索性就有了“破罐子破摔”的想法了。2005年北京出动法警强制执行的业主欠费案里涉及的金额有的已经超过一万元!在此再次提醒：如果业主连续欠费达到三个月警戒线，马上出击主动找业主沟通吧!

7、面对业主，不要一味设法进行解释、推脱责任。第三位工作人员也是合格的，惜乎火候不足。面对对物业管理工作有某种程度了解的业主，解释不是要点，推脱责任有点“多余”，“讲道理”行不通，不能达到劝服业主的预期效果，这时应随即启用“摆事实”战术，用实际的行动来“动之以情”。如这位工作人员约请可直接解决问题的开发商客服人员与业主实地谈判，既表明了管理处的立场，也解决了业主的问题，便起到了说服业主的作用。对已经知道自身有点理“亏”的业主，助其解决实际问题最能将其拉回正确的方向。

8、别指望用“诉讼”能给业主带来震憾。通常我们总在催缴无果的时候祭出“诉讼”这一面旗，惭愧得很，当年我也无数次亮出这张底牌，结果，有一回，对方抛过来一句：“我刚考到律师证，你们公司可以委托我帮你打。”这哪跟哪呀，后来我算是明白了，说出这句只会加剧业主的反感，根本解决不了问题。真的谈不到一起，直接进入法律程序就是了，老挂在嘴上提醒完全没必要，何苦落个“恐吓”的名声?

9、服务要注入“专业”。物业管理面对的是来自社会各阶层的男女老少，由此，物业管理工作很是纷繁复杂，但不管业主群体的个性如何，只要在“服务”前面加上“专业”，总能获得业主的信服。事例中的管理处主任，我依惯例亮出99分高分!无他，因其够专业!