自由居住时代的业主教育

自由居住时代的业主教育

文/张景春

业主自由的获得源自于对物业的自由选择与处分。由分配岁月的漠然突然进入市场年代的从容，业主多少显得有些局促和惶恐。但随着时间的推移，物业管理角色从管理到服务的转换，业主对自由的把握却逐渐失控。对物业管理认识的肤浅与偏执、对物业管理角色的迷失和错位，以及对物业管理行为的抗拒和扭曲，成为物业管理发展的一股逆流。法律法规正在不断完善，企业运作正在日渐规范，业主自由无论从制度层面还是从市场结构中都得到有力的保障。在规范中要走出发展的困局，业主教育是真正的出路。

业主需要教育的理由首先是服务的特性所决定的。服务是体验之旅，业主在消费物业管理的过程中必须要扮演“合作生产者”的角色。业主要配合物业管理企业的服务过程，产品的实现才有可能，这跟理发、洗脚、吃饭、乘机没什么区别。其次，服务的质量的好坏不光取决于服务人员的服务意识与服务水平，同时还受制于业主的配合程度。业主如果随意地乱搭乱建、高空抛物、践踏草地，服务质量肯定难以保证。再有，业主参与服务的生产过程，也为物业公司提供了将部分服务工作转移到业主及非业主使用人方面的机会，而且这种转移还能增强服务的个性化程度。设置信息自动查询系统为业主提供服务咨询就是一个很好的例子。但这种自助服务的前提亦需要通过合适的方式教育业主。

现在的当务之急，是在全社会范围内开展业主教育运动。只有成熟的业主，才有物业管理的成熟，只有成熟的物业管理才有真正的居住自由。业主教育必须全行业推动，全社会重视，才能真正收到成效。政府、媒体、业主组织、物业管理企业等等必须统一认识，正确引导，形成合力，将业主教育进行到底。

业主教育首先是法律法规的教育。正确认识《物业管理条例》等物业管理法规，全面理解它们的真正内涵，力戒断章取义的阐释，穿凿附会的猜想，尤其是媒体不能以偏概全、甚至危言耸听地吸引眼球。多一些正面的积极的引导，少一些负面的灰暗的炒作。

业主教育要教育好业主的期望，管理好业主的期望。期望的服务和感知的服务之间存在差距。差距通常表现为不了解期望、不知道标准、不符合承诺等等。业主期望过高与建设单位、物业管理企业承诺有着直接的关联。业主感知不当与物业服务知识的缺乏密不可分。业主的“无知”，最终将导致消费的萎缩，企业的机会在于业主教育。

业主教育要培训公正的自由精神、客观的消费理念。物业管理是服务产品，在平等的市场环境中交易。平等的人格品质是自由交换的基础。质价相符的原则是居住自由的平台。

业主教育的方式也应当是自由的、多元的。公共传媒、企业报刊、人际传播、业主资料、电子屏幕、娱乐节目、宣传看板、电影电视、服务指引，不一而足。

我们呼唤自由活动时代业主教育运动的来临。这种教育将使物业管理发生革命性的变化，居住必将从无序的自由进入有序的自由，从尴尬的自由走向潇洒的自由。